ICEA organizó su jornada anual sobre Calidad bajo el título “Digitalización y humanización: la voz del cliente más allá de las palabras”, patrocinada por Asitur.

La apertura del evento corrió a cargo de Elvira de la Cruz, directora de Estudios de Mercado y Comunicación de ICEA, quien destacó el avance progresivo de la IA dentro del sector asegurador, resaltando que un 77,2% de las compañías que participan en su estudio ya tienen implantados proyectos de inteligencia artificial, frente al 73% que se registraba el año pasado.

A continuación, Fernando Bodega, responsable de Calidad y Experiencia de Cliente de Asitur, destacó la importancia de medir las emociones en la interacción con los usuarios y generar experiencias positivas. Durante la ponencia, los asistentes vieron en tiempo real como la IA es capaz de detectar esas emociones, proyecto que permite adelantarse a las necesidades del cliente y suponen una herramienta muy potente para los operadores.

Por su parte, Fernando Polo, CEO de Good Rebels y presidente del Foro IA, repasó la trayectoria de la IA en los últimos años y destacó todos sus avances y mejoras. El impacto de la IA en las empresas cuenta con numerosos campos de actuación, por lo que destacó la importancia de conocer las posibilidades de la tecnología para ser críticos a la hora de escoger la solución más específica para cubrir nuestras necesidades.

Seguidamente, Vicente Rico, director de Operaciones de Unión Alcoyana, puso en el foco a las personas, situándolas en el centro del trabajo de una aseguradora, y Carlos Jiménez, director de Atención al Cliente de Allianz Direct habló de los nuevos clientes digitales: «Las nuevas generaciones de consumidores digitales demandan las mismas soluciones independientemente de su lugar de procedencia y, sobre todo, coinciden en que buscan inmediatez».

Por último, Víctor Montes, CTO del Club Europeo de Automovilistas (CEA), cerró la jornada mostrando los avances en sistemas Speech Analytics y cómo a través de la escucha de llamadas se pueden obtener valoraciones rápidas y completas de cada interacción con el usuario, teniendo en cuenta los puntos positivos y negativos, y obteniendo además recomendaciones de mejora.