ICEA ha celebrado hoy el 6º Congreso Insurance Customer Experience, que ha contado con el patrocinio de Iris Global. Elvira de la Cruz, directora de Estudios de Mercado y Comunicación de ICEA, ha sido la encargada de abrir el acto. De la Cruz ha destacado en su intervención que el reto está en sorprender a los clientes: “Seamos diferentes, generemos emociones”, ha resaltado.

A continuación, Lorena Guerrero, directora de Satisfacción y experiencia de cliente de AXA, ha ofrecido la ponencia  ‘Una experiencia de cliente mucho más humana’. Según ha subrayado, “en AXA situamos al cliente en el centro”. Así, Guerrero ha explicado que, en su proceso de transformación para conseguir una experiencia de cliente más humana, primero han diseñado y lanzado un programa de recogida de voz del cliente, “puesto que las emociones son fundamentales”, ha apuntado. Asimismo, en ese sentido, ha destacado que “la gestión de la satisfacción mejora la experiencia de cliente, detectando tanto los puntos de dolor como las buenas impresiones”.

Así, Lorena Guerrero ha remarcado que “es fundamental construir una conexión con el cliente; seguir sorprendiéndole”. De hecho, ha añadido que en AXA todos los proyectos estratégicos comienzan por escuchar la voz del cliente en todas las fases del customer journey. En este punto, ha acentuado que resulta básico “incluir la voz del distribuidor en el proceso, puesto que son quienes están en estrecho y directo contacto con los clientes” (en el caso de AXA, de sus mediadores).

La directora de Satisfacción y experiencia de cliente de AXA también se ha referido a los cuadros de mando “para transformar la experiencia de cliente desde el punto de vista estructural”. En definitiva, AXA busca que su relación con los clientes sea “más humana, proactiva  resolutiva”. De esta manera, Guerrero ha puesto de relieve que la función que cumple el decálogo de la compañía en este sentido, la relación con los reparadores (con quienes la entidad co crea soluciones encaminadas a mejorar la satisfacción de los clientes), con los call center de la aseguradora, así como la renovación de las comunicaciones escritas, “que hemos reducido en un 75%, simplificándolas –en alusión a un leguaje más claro– y mejorando su efectividad”.

Lorena Guerrero también ha resaltado que “el rediseño de la experiencia de cliente ha sido omnicanal”. “El éxito reside en un único equipo cohesionado”, ha añadido, “para que la cultura de la experiencia de cliente impregne a toda la compañía”. Aquí, ha señalado que “la digitalización puede ser más humana”, en referencia a Oskar, el evaluador de síntomas de AXA.

Por último, ha concluido que “es imprescindible no perder las oportunidades de provocar una buena experiencia de cliente”.

Human to human

 Por su parte, Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, ha impartido la ponencia ‘Human to human’, que consiste, según ha indicado, “en la evolución de los modelos B2B y B2C”. Según ha afirmado, “las personas son fundamentales en la relación con el cliente final”, en r6eferencia tanto a empleados como a distribuidores.

Llamas también ha señalado que “la tecnología interfiere en la relación con el cliente para tratar de ser capaces de estar más cerca de él, ser más ágiles y, por lo tanto, vender más”. Además, de “ser una aliada para generar conexiones humanas y trabajar en la mejora del bienestar de las personas”. Asimismo, la directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, ha resaltado que “empleados y proveedores son la cara de la compañía”.

Según Llamas, el modelo Human to human se centra en las personas, se basa en relaciones que se prolongan en el tiempo y en relaciones “clientecentristas”. “Una voz  una cara que representan todos los valores de la compañía”, ha subrayado.  Además, ha puesto de relieve que el reto para las empresas consiste en que los empleados sean verdaderos promotores de la marca”. Llamas ha añadido que el modelo se distingue por humanizar la marca, promocionarla, ser fiel a la misma, en una comunidad liderada por esa marca y con un tratamiento personalizado de los problemas.

Del mismo modo, la directora de Alianzas de Servicios de Iris Global ha mostrado los principales tips del modelo: hacer la vida más fácil a las personas, ser transparente  honesto, escuchar de manera activa, ser un gran empleador, estar abierta al diálogo, promover las recomendaciones, sorprender y ser transparentes”. Y ha concluido que ”una buena empresa para los empleados es buena para los clientes”.