International SOS, (en España, SOS Seguros y Reaseguros, S.A., y SOS Assistance España S.A.U., compañías integradas en el Grupo Santalucía) líder mundial en asistencia médica y de seguridad en viajes internacionales, ha finalizado la implantación del primer proceso completo de gestión de siniestros utilizando la plataforma de PEGA (Pegasystems) para la prestación de su servicio de asistencia jurídica telefónica en España.

De este modo, International SOS se convierte en la primera compañía de seguros en nuestro país que ya tiene en funcionamiento un proceso completo de gestión de siniestros en esta herramienta, un proyecto resultado del plan de transformación tecnológica y digital incluido en su Plan Estratégico SOS PE2020.

En palabras de Jorge Núñez, subdirector General de International SOS en España, “Con estas soluciones damos un paso más en nuestra estrategia de mejorar la experiencia del cliente. La integración de esta plataforma con nuestra centralita nos permite la identificación automática del cliente y tener una visión 360º de las interacciones realizadas con él en el momento de la llamada, con lo que podemos gestionar el proceso end to end de una manera ágil y eficaz. Así nos centrarnos en ofrecer un servicio excelente y no en manejar las aplicaciones informáticas. Esto está siendo percibido de manera muy positiva por los clientes”. Núñez, añade que “Además, al tratarse de una herramienta que guía en la ejecución de los procesos, hemos reducido los tiempos de formación de las nuevas incorporaciones, lo que genera un cambio cultural que está siendo muy bien aceptado también por nuestros empleados”.

Adicionalmente, también se ha desarrollado en esta misma plataforma una aplicación para gestionar el registro y mantenimiento de su cuadro médico baremado de Salud y Bienestar, que permitirá, entre otras funcionalidades, que los proveedores puedan auto registrarse de una manera ágil a través de un portal de servicios. Los principales módulos utilizados han sido Pega Customer Service for Insurance, Pega Knowledge Management y Pega Robotic Automation. 

Transformación digital al servicio de la experiencia de cliente 

International SOS seguirá implantando el resto de los procesos de negocio en este tipo de plataforma e incorporará nuevas funcionalidades que optimicen los procesos y mejoren la experiencia del cliente. 

La plataforma tecnológica PEGA es líder del mercado en herramientas tecnológicas de BPM, orientadas a la gestión de procesos en aplicaciones de customer service. La implantación se ha realizado en PEGA Cloud, lo que facilitará el mantenimiento futuro de la aplicación y agilizará las futuras ampliaciones y posteriores desarrollos para esta y otras áreas de la compañía.