En el marco de Insurance Revolution 2020, evento organizado por IKN Spain y del que SegurosNews es media partner, varios expertos han abordado el proceso de digitalización que vive el sector asegurador. Una de las mesas ha analizado los ‘Nuevos retos del CIO/iT ante las demandas de un cliente hiperconectado: disrupción tecnológica y transformación digital’.

Juan Antonio Costa, country manager de Duck Creek Technologies, ha señalado que “el panorama actual demuestra que la omnicanalidad es cada vez más una realidad, que convive con un cliente más tradicional, con lo que hay que dar cobertura a dos mundos con reglas del juego diferentes”. Eso hace que, a su juicio, el CIO hoy sea “un asesor estratégico, además de ser un evangelizador y un equilibrista, ante la necesidad de priorizar la ubicación de los recursos”.

Para el director de la Oficina de Transformación Corporativa de Santalucía, Carlos Ranz, en la actualidad la mayoría de las interacciones con el cliente ya son a través de canales remotos. Considera que la estrategia de negocio debe basarse en medios más orientados a los datos y al marketing digital, una herramienta que considera clave para el futuro. Afirma que es prioritario “optimizar el customer experience, porque el momento de la venta está perdiendo peso frente al servicio a la hora de captar y fidelizar clientes”. No obstante, advierte de que no todo es tecnología, “es muy importante la capacitación de la organización, porque todo esto lo ponen en práctica personas”.

Por su parte, Pablo Montoliu, Chief Information & Innovation Officer de Aon, señala que, al hablar de digitalización hay que distinguir entre dos vertientes. Por un lado, “la digitalización de los procesos del negocio tradicional y, por otro, el negocio digital per se”. En el primer apartado se incluyen la puesta en marcha de las plataformas tecnológicas para intercambio de información que aportan grandes eficiencias al negocio tradicional; en la segunda, se trata de incorporar “nuevos negocio que hace pocos años hubieran sido impensables”.

Jesús Pablo Gutiérrez, director del área de TI Digital, Clientes y Comercial de Mapfre, cree que “todo el proceso de digitalización que vivimos es fruto del cambio de comportamiento de los clientes” y opina que, lejos de excluir a los mediadores tradicionales, “hay que apostar por el valor que puede aportar cada uno de los canales, porque el cliente llega por un canal, pero genera muchas interacciones que pueden ser atendidas por otros”. Añade que esto lleva a generar más conocimiento del cliente, más confianza y más oportunidades.

Ecosistemas abiertos, economía colaborativa…

Moderado por Luis Peña, managing director de Drive & Win, se ha desarrollado el panel ‘Auge y consolidación de los Ecosistemas abiertos y economía colaborativa para liderar el negocio digital asegurador: insurtech, startups, etc.’

Oscar Paz, responsable de AXA Opensurance, ha señalado que en su trayectoria ha logrado extraer 4 lecciones importantes a la hora de introducir innovación en las entidades aseguradoras: “la primera es que no hay que enamorarse del camino, sino del propósito, es decir, hay que mantener una mentalidad abierta; la segunda es que no siempre funciona lo que se ha desarrollado a nivel de piloto, cada compañía debe buscar su propio modelo de innovación; la tercera es que hay que darse tiempo: como decía Woody Allen, ‘me llevó 20 años tener éxito de la noche a la mañana’. A nosotros nos ha llevado 3 o 4 años empezar a ver resultados. Y la cuarta consiste en que debemos entender que la innovación no es solo tecnología«.

El fundador de Cobertoo, Ricardo Sánchez, ha explicado el proceso que ha seguido para introducir la economía colaborativa en el seguro, una experiencia que ha tomado un huevo impulso con el apoyo que ha logrado al tener a Helvetia como partnership. Recuerda que su primera iniciativa insurtech fue clicksurance, pero que se trataba de un proyecto que “llevaba la digitalización al seguro, pero no transformaba el modelo de negocio”; de ahí que decidiera dar un paso más allá.

Una experiencia distinta es la de Martín Martínez, director general de Desarrollo de Negocio de Hello Auto, puesto que su empresa se constituyó desde el principio como entidad aseguradora. Martínez destaca que, a pesar de la importancia de la tecnología en la creación de nuevos modelos de negocio, “lo importante es centrarse en el cliente y aportarle valor”. Hello Auto llega al mercado con un elemento novedoso en el seguro de Autos: un asistente de conducción que es casi “un copiloto inteligente”, que ayuda al conductor en muy diversas situaciones, llamando a emergencias en caso de accidente, por ejemplo. “Hasta ahora, el seguro reparaba o indemnizaba los daños tras un siniestro; nuestro producto tiene un claro valor añadido, es un producto claramente diferenciador”. Y añade que, a pesar del escepticismo con que les recibió el sector, “estamos ante uno de esos modelos de negocio que nadie entiende al principio y que luego se vuelven imparables”.