Tras más de 20 años trabajando para grandes colectivos en la prestación de servicios de asistencia informática para usuarios, y en el especial los del sector asegurador, Sosmatic ha podido identificar aquellos puntos que funcionan y aquellos que no, tanto desde un punto de vista servicios como desde las mecánicas y procolocos que lo componen.

Qué funciona:

La asistencia telefónica 24×7 es con diferencia la cobertura estrella y la más demandada por tres sencillas razones: por inmediatez, por cercanía y por facilidad de uso.

Y es que desde Sosmatic siempre hemos trabajado para aportar valor humano y emocional a cada llamada, sea del tipo que sea. Porque sabemos que las personas necesitan personas,  que las escuchen, que le resuelvan, que hagan seguimiento de su caso, que se preocupen. Así, un servicio de soporte informático también puede ser cercano.

En este sentido, desde nuestra compañía siempre hemos apostado por la voz humana, en contra de otras tendencias digitales que nos hablan de chatbots o algoritmos. Es casi paradójico descubrir que, en un contexto de automatización y pantallas, al final aquello que más nos reconforta es una voz humana. Por eso, un servicio de asistencia 24×7 telefónico siempre será valorado como un servicio premium.

Aunque la clave del éxito no solo reside en las emociones: para poder asumir este reto contamos con una gran estructura con 50 técnicos especializados y dedicados exclusivamente al soporte de grandes colectivos de usuarios residenciales, juntamente con una estructura de supervisores, controladores de calidad y service managers. Además, es también importante disponer de un dimensionamiento variable de la capacidad de hacer frente a la demanda inusitada, como pudo ser el caso del confinamiento donde los niveles del servicio se multiplicaron y pudimos sostenerlo sin dificultad.

Para valorar el éxito de este servicio, es también imprescindible establecer protocolos de valoración de frecuencia de uso claros y transparentes. No debe entenderse una llamada o un correo electrónico como un “uso”, ya que puede distorsionar la frecuencia real del servicio. Cada cliente o caso puede conllevar varias llamadas o correos para lograr resolver su problema y, en este sentido, siempre recomendamos que se hable en números lo más claros posibles.

Asistencia insitu. Otro servicio que también funciona en aquellos casos en los que la incidencia o problema no se ha podido resolver a distancia es la asistencia insitu. En este sentido, contamos con una red de técnicos propia de colaboradores territoriales en las principales capitales españolas. A ello se le suma que, desde hace dos años, también tenemos líneas de actuación en toda Latinoamérica y colaboraciones en Europa, Asía y EEUU,

La cobertura internacional no es un servicio tan ligado al de grandes colectivos, sino para empresas que son clientes y que cuentan con sedes internacionales, en especial del sector retail.

Además, tenemos claro que la clave del servicio insite es que centralizamos todo desde Sosmatic: la identificación del problema, la coordinación, generar el plan de actuación, la anticipación a posibles problemas así como el control de calidad en el 100% de los casos.

Servicios con poco éxito:

Algunos servicios incluidos en la póliza. Es frecuente que, en esta tipología de servicios se incluyan prestaciones que tienen un carácter más comercial que de uso: hablamos de servicios como el borrado de huella digital, el seguimiento de menciones en Internet, o el control parental, en el contexto de un servicio de asistencia digital 24×7 generalista, y no específico de ciberriesgos. Desde nuestra experiencia, son servicios que los usuarios de nuestros clientes de seguros de hogar utilizan muy poco.

No news no significa good news. O dicho de otra forma, que los usuarios no estén dando feedback de su nivel de satisfacción de uso de los servicios no significa que estén contentos. Y es que, por cada cliente que se queja, 10 no lo hacen.

Por eso, desde Sosmatic siempre defendemos las políticas transparentes de control y seguimiento de calidad, y muchas veces eso significa que si el feedback no llega, hay que ir a buscarlo. Que el proveedor se obligue a llevar un control con el cliente y que lo pueda contrastar. Por muy pequeño que sea el peso del servicio informático en la totalidad de la póliza: el servicio siempre tiene que ser excelente.

Porque al final en Sosmatic siempre hemos tenido muy claro que cuando trabajamos para un cliente tuyo, nos convertimos en tí.