Si hay una cobertura que se ha convertido en imprescindible para quienes contratan un seguro de hogar esa es la de daños por agua. No hay más que ver los datos de frecuencia de siniestros para comprobar que esta cobertura es la que genera mayor número de incidencias.

Pero no solo se trata de contar con la cobertura más amplia, lo cual es importante, sino de que la aseguradora sea capaz de dar una respuesta rápida para resolver el problema con eficacia y con profesionales perfectamente capacitados. Una fuga, una tubería rota o una filtración procedente de otra vivienda, requieren de una actuación urgente para minimizar los daños.

Llevar a cabo este tipo de intervenciones requiere que la compañía de seguros que tenga los recursos para actuar con la urgencia que requiere el siniestro y, sobre todo, una actitud proactiva que vaya acompañando al cliente en todo el proceso.

Cada vez más, las aseguradoras ponen el foco en la experiencia del cliente, orientando sus servicios hacia la satisfacción del asegurado. Es el caso de Zurich Seguros, la entidad basa su servicio en poner a disposición de sus asegurados más de 1.000 expertos en empatía, experiencia y excelencia. Su lema es “En Zurich, nos importas tú”. Un mensaje que se alinea claramente con la vocación de estar siempre al lado del cliente, especialmente cuando necesita la intervención de servicios urgentes de asistencia en el hogar.

En definitiva, las expectativas de los consumidores sobre lo que esperan de un seguro de hogar han evolucionado mucho en las últimas décadas. Los asegurados no se conforman solo con que su compañía asuma el coste de los daños; esperan que esté a su lado y ponga los medios necesarios para restablecer su vivienda a la situación en que se encontraba antes de que se produjera el siniestro.

¿Cuáles son las causas más frecuentes de los daños por agua?

Los siniestros causados por el agua no solo son de los más frecuentes, sino que tienen un elevado potencial de generar daños materiales tanto en la propia vivienda como en las viviendas vecinas. Cuanto más tiempo pasa hasta que se repara la causa del siniestro más aumentan los daños que origina. 

Lo que en principio puede parecer una avería menor, puede convertirse rápidamente en un problema importante que acabe a afectando a suelos, paredes y a los propios muebles y enseres de la casa. Por tanto, es un factor clave contar con los profesionales adecuados para hacer frente a las principales situaciones que causan los siniestros, como son:

• Filtraciones desde otras viviendas
• Fugas o roturas de tuberías
• Pérdidas en los circuitos de calefacción
• Averías en lavadoras o lavavajillas
• Filtraciones en el sellado bañeras o platos de ducha
• Atascos y fugas en bajantes o desagües

¿Cómo actuar ante un siniestro de daños por agua?

Ante un percance que en el hogar que ocasione daños por agua, lo primero es actuar con rapidez y tomar las medidas necesarias para, si es posible, evitar que los daños aumenten, ya sea evitando el uso de la instalación afectada o cerrando la llave de paso. A continuación, lo indicado es notificar el siniestro inmediatamente a la compañía de seguros para que active sus servicios de asistencia urgente. 

Una vez comunicado el siniestro, los servicios de asistencia de la aseguradora valorarán la gravedad y urgencia del problema y establecerán el nivel de prioridad que corresponda para su resolución. Se encargarán de enviar al domicilio el profesional que corresponda para llevar a cabo la reparación y, en caso de que haya que efectuar arreglos adicionales, iniciará la gestión del siniestro para enviar posteriormente a profesionales de otras especialidades hasta que los daños queden totalmente solventados.

Los pasos que se deben seguir ante una avería que cause daños por agua son:

1. Cerrar la llave de paso si la causa del siniestro está en la instalación de la propia vivienda.
2. Retirar y proteger los bienes y muebles de la zona afectada.
3. Tomar fotografías o vídeos de los daños para documentar el percance y facilitar la posterior tramitación
4. Notificar el siniestro a la entidad aseguradora para que proporcione asistencia urgente.

No obstante, estos trámites no siempre resultan sencillos para el asegurado. En función de cómo sea el proceso su percepción acerca de la compañía de seguros será más o menos satisfactoria. Si la experiencia resulta fácil, fluida y encuentra una actitud cooperadora en su aseguradora, su vínculo con la entidad resulta fortalecido. Es un momento crucial en el que la compañía tienen la oportunidad de ganarse su confianza.

Para que la experiencia del cliente sea positiva existen varios elementos clave que los asegurados valoran especialmente:

• Accesibilidad para comunicarse con la entidad aseguradora a través de diversos canales
• Simplicidad de los trámites
• Agilidad en la gestión del siniestro
• Información clara
• Empatía y acompañamiento a lo largo del proceso

Es, precisamente, en último punto, donde Zurich Seguros centra sus esfuerzos, optimizando sus servicios de asistencia urgente para cumplir con el lema de la compañía: “En Zurich, nos importas tú”.

Más de 1.000 expertos en empatía, experiencia y excelencia

Para implementar su compromiso con la experiencia del cliente, Zurich Seguros basa sus servicios en el factor humano, para lo cual cuenta con una red de más de 1.000 profesionales que tienen un objetivo claro: acompañar al cliente cuando más lo necesita. 

Se trata de un enfoque que se sostiene en tres grandes pilares:

1. Empatía: Se trata de contar con una organización capaz de ponerse en el lugar del asegurado y que este se sienta escuchado y comprendido cuanto ocurre un problema en su casa. Es ir un paso más allá, ofreciendo información clara, transmitiéndole tranquilidad y no limitarse a ofrecer una solución técnica.
2. Experiencia: Al ser un grupo asegurador internacional presente en más de 200 países y con más de 150 años de historia, Zurich Seguros cuenta con una larga trayectoria, un amplio conocimiento de la gestión de siniestros y una gran capacidad para asesorar a sus clientes tanto en la resolución como en la prevención de los daños.
3. Excelencia: En Zurich Seguros consideran que no basta con hacer las cosas bien, hay que hacerlas lo mejor posible. Esto significa coordinar bien todos los procesos, prestar los servicios de asistencia con rapidez y proporcionar al asegurado la solución óptima para cada situación.

Un seguro que responde cuando hace falta

Cuando un consumidor contrata un seguro de hogar, está pagando por un servicio que no sabe cuándo recibirá. Es cuando llega el siniestro, por ejemplo, la rotura de una tubería que provoca humedades en una pared, cuando puede valorar si está satisfecho con la decisión de compra que tomó.

En el momento en que se ve afectado por la fuga de agua y se pone en contacto con la aseguradora, no solo entran en juego valoraciones económicas o problemas logísticos, sino que intervienen también las emociones. El cliente se encuentra preocupado por los costes y abrumado por los inconvenientes que supone para su vida cotidiana. Es una situación que usualmente eleva notablemente sus niveles de estrés.

En esta situación, hay que actuaciones que la compañía debe iniciar: informar al cliente sobre lo que debe hacer, enviar lo antes posible a los especialistas que valoren la avería y reparar los daños. Pero un servicio de calidad debe cuidar también los aspectos emocionales, ofreciendo un trato cercano, de manera que el cliente perciba que a su aseguradora le importa lo que le ocurre. De esta forma, el asegurado vivirá una experiencia tranquilizadora en la que una situación estresante se resuelve de manera eficaz y recibiendo el apoyo que necesitaba.

Esta actitud proactiva y de colaboración por parte de la entidad aseguradora puede ir más allá de la asistencia urgente en el momento del siniestro. Una de las áreas en las que su papel resulta muy útil es en la prevención.

Aunque las compañías de seguros pueden y suelen ofrecer asesoramiento sobre medidas de prevención que puede tomar el asegurado, estos suelen valorar más estas recomendaciones después de sufrir un siniestro, por lo que agradecen que su aseguradora les ofrezca soluciones que les permitan reducir el riesgo de que les vuelva a ocurrir una avería similar.

En el caso de los daños por agua, las siguientes medidas de prevención pueden servir para evitar este tipo de percances o que se produzcan con menos frecuencia:

• Realizar revisiones periódicas de la instalación de fontanería
• Comprobar el sellado de las juntas de los grifos, la lavadora y el lavavajillas
• Evitar obstrucciones en bajantes y desagües
• Dejar cerrada la llave de paso cuando se va a estar fuera del domicilio durante un periodo largo.