La digitalización es el reto en el que el sector asegurador, como otros sectores, se ha embarcado de forma decidida para dar respuesta a las demandas de unos clientes que han cambiado radicalmente desde la llegada de la pandemia. En el transcurso del Observatorio de las Finanzas organizado por Invertia, se ha desarrollado una mesa de debate sobre el reto de la digitalización en el seguro, donde han participado Mirenchu del Valle, secretaria general de Unespa; Ana Faba, subdirectora general de Clientes y Digital de Mutua Madrileña, y José Antonio Sánchez, director general de ICEA.

Para Mirenchu del Valle, ahora que tanta importancia ha adquirido le big data, “el seguro ha utilizado el dato como materia prima desde siempre”. Afirma que es un elemento importante para avanzar en la mejora de la experiencia del cliente, pero que en ese camino “el sector necesita aliados”. Y apunta directamente a la regulación: “Somos un sector profundamente regulado y supervisado, lo cual está muy bien como garantía para los consumidores, pero también supone menor libertad de las entidades para desarrollar estrategias”.

Del Valle pone como ejemplo las nuevas formas de movilidad, que no encaja con las posibilidades que contempla la normativa: “la regulación exige que se asegure el vehículo; dar soluciones a los nuevos hábitos requiere que la Unión Europea aborde un cambio legislativo que nos permita evolucionar para atender las nuevas demandas de los clientes”.

Por su parte, Ana Faba coincide en que “la sociedad se mueve más rápido que las entidades y que la normativa; actualmente, aprovechando la tecnología podemos ofrecer algunos servicios a los usuarios de estas nuevas formas de movilidad, mediante acuerdos con los fabricantes, por ejemplo, pero la definición del producto asegurador está pendiente”.

En la misma línea, José Antonio Sánchez considera que “si queremos evolucionar en esta dirección, hay que permitir a los actores dar a la sociedad los servicios que necesita”. Coincide en la afirmación de Mirenchu del Valle de que para avanzar en digitalización a la velocidad que la industria aseguradora desea se necesitaría «tener la seguridad de que la regulación no va a ser una cortapisa«.

El ‘sandbox’, un impulso a la innovación

Como elemento positivo, los tres expertos han valorado la aportación que puede suponer el sandbox fintech inaugurado recientemente, pues puede significar un impulso a la innovación y “es muy interesante que el supervisor monitorice los productos, viendo sus ventajas y obstáculos; no solo para ese producto, sino para abrir camino a la innovación en otros”. Del Valle matiza que en el sandbox no solo hay iniciativas insurtech, “también las hay de aseguradoras que están ansiosas de ofrecer al cliente productos innovadores”.

Ana Faba señala que Mutua Madrileña, aprovechando el impulso que la pandemia ha dado a la digitalización, ha puesto en marcha iniciativas que, sin avanzar en las áreas más limitadas por la normativa, son menos visibles pero suponen importantes avances, facilitando la vida a los clientes. Por ejemplo, “hemos ampliado nuestros canales de comunicación con el cliente, incluyendo como vía WhatsApp, una herramienta que utiliza el 90% de la población. También hemos impulsado la fotoperitación, que ha supuesto reducir un proceso que llevaba tres días a solo 6 minutos”.

Para Sánchez,  «la personalización absoluta» es la meta  y «ya no valen las segmentaciones tradicionales por edad, sexo o renta; un cliente low cost en un tipo de seguro puede serlo premium en otro”.