Según la última edición del estudio ‘Customer Loyalty in Insurance 2020’ elaborado por la consultora estratégica Bain & Company, «la pandemia ha acelerado el ritmo de adopción digital en el sector asegurador, aunque los clientes siguen valorando tener la posibilidad de ser atendido por una persona física, y tanto en el segmento de Vida como en el de Responsabilidad Civil (Hogar y Accidentes, también conocido como P&C o “property and casualties”), le dan prioridad a las interacciones híbridas por
encima de las puramente digitales».

España está ligeramente por encima de la media en el incremento de la adopción digital en la industria aseguradora se refiere. Las entidades en las que se aprecia un mayor crecimiento de adopción de canales digitales con respecto al año anterior en nuestro país son Generali, Allianz y AXA dentro de los seguros de Responsabilidad Civil y Santander, Vidacaixa y AXA entre los proveedores de seguros de Vida.

Una de las consecuencias de la digitalización es una mayor rotación de clientes entre compañías, un factor muy favorecido también por las consecuencias de la pandemia: según los datos del informe, las personas afectadas de forma directa por el Covid 19 en España fueron más propensas a cambiar de proveedor de seguros (hasta un 6% más aproximadamente dependiendo del segmento).

Según el estudio, la satisfacción del consumidor con su aseguradora aumenta cuanto más simples y efectivas son las gestiones con la compañía. Incidencias en el acceso, falta de seguridad, lentitud, interfaz poco intuitiva y dificultad para obtener asistencia personal son los principales problemas con los que se encuentran los usuarios en las interacciones digitales con su aseguradora.

El estudio revela también que son los usuarios de la generación millenial, nativos digitales y más familiarizados con los entornos digitales, los que aseguran tener un mayor número de interacciones digitales fallidas, probablemente porque son más exigentes con este aspecto de cara a elegir su proveedor de seguros.

Por otro lado, aunque los consumidores siguen confiando en las compañías aseguradoras tradicionales por encima de firmas de otros sectores para contratar sus seguros, casi un 50% de los encuestados declaró estar dispuesto a contratar una póliza aseguradora a una gran firma de tecnología, siendo la competitividad en precio y la fiabilidad del servicio los principales factores para tomar esta decisión.

Santiago Casanova, socio de la práctica de Servicios Financieros de Bain & Company en Madrid, ha comentado sobre los resultados del informe: “La digitalización ofrece un enorme potencial para las aseguradoras en relación a la mejora de la experiencia del cliente y su vinculación, las ventas eficientes y desasistidas, o la reducción de costes en la gestión de siniestros. Las entidades españolas aún tienen oportunidades para alcanzar el pleno potencial de la digitalización y ver un verdadero impacto positivo en su cuenta de resultados”.

Para la elaboración del informe, elaborado con la colaboración de la firma Dynata, Bain & Company sondeó la opinión de 135.000 clientes en 17 países diferentes, más de 7.100 de ellos en España.