El 47,5% de los establecimientos señalan estar satisfechos con el seguro de Comercio contratado y el 34,7% muy satisfechos, ambos porcentajes suman un 82,2%. Frente al 17,8% formado por los comercios que están poco satisfechos (14,6%) e insatisfechos (3,2%).

Las tres variables que vamos a analizar se han recabado mediante una escala de puntuación que va de 0 a 10. Para medir la satisfacción, se han utilizado como modelo analítico dos indicadores, la media y la distribución porcentual de las valoraciones según los siguientes intervalos:

• Muy satisfechos: puntuaciones 9 y 10.
• Satisfechos: puntuaciones 7 y 8.
• Poco satisfechos: puntuaciones 5 y 6.
• Insatisfechos: Puntuaciones de 0 a 4.

La valoración media registrada es alta (X=7,8) aunque es el registro menos elevado con respecto a los años anteriores (X≥7,9).

Hay que señalar que el porcentaje de quienes se consideran muy satisfechos (34,7%) disminuye 5,5 puntos mientras que el de satisfechos solo aumenta 3 puntos con respecto a 2019. Lo que indica que el grupo de satisfechos disminuye 2,5 puntos en su conjunto.

Por otro lado, aumenta el porcentaje de los poco satisfechos y de los insatisfechos con respecto a 2019, pasando del 13,1% y 2,3% al 14,2% y 3,2% registrados en 2020 respectivamente, siendo este el segundo año consecutivo que crecen.

El segundo parámetro que aborda el estudio es la fidelidad y compromiso con el proveedor del seguro, evaluado en función de la probabilidad de mantenerlo en el futuro, también recogida en una escala de 0 a 10.

La media registrada sobre la probabilidad de que los comercios mantengan el seguro que tienen con la compañía es alta (X=7,4), pero inferior a las registradas en las consultas anteriores (X≥7,5).

De igual forma, el porcentaje de los responsables de comercios que afirman que es muy probable que mantengan el seguro que tienen actualmente registrado en la actualidad (31,4%) es inferior a los registrados en las consultas precedentes (≥33,5%).  Sin embargo, el porcentaje de quienes lo consideran probable (45,5%) es superior al que se registró en todas ellas (≤41,8%) lo que mantiene este bloque equilibrado aunque con un peso levemente inferior al del último año.

En consecuencia, el bloque de probabilidad alta (de 7 a 10), que es el mayoritario, interrumpe la tendencia creciente de las tres consultas anteriores.

Por su parte, el 17,6% de los establecimientos consideran poco probable mantener su seguro de comercio y el 5,6% improbable, porcentajes que aumentan levemente con respecto a los registrados en 2019 (16,3% y 4,8% respectivamente).

La recomendación es el atributo que en el ámbito del mercado se asocia con la lealtad de los clientes.

Metodológicamente, el indicador comúnmente utilizado para medir la lealtad es el NPS (Net Promotor Score), que se calcula a partir de la diferencia entre el porcentaje de los denominados promotores y el de los detractores. Por tanto, analizamos este parámetro a través de la media registrada, el NPS y el porcentaje de valoraciones utilizado para el cálculo de NPS, que se calcula a través de los siguientes intervalos:

• Promotores: puntuaciones 9 y 10.
• Neutros: puntuaciones 7 y 8.
• Detractores: puntuaciones de 0 a 6.

La media obtenida (X=8,3 sobre 10) refleja una buena valoración de la lealtad, que además se mantiene en sus máximos registros en los dos últimos años.

Actualmente, más de la mitad de los comercios son promotores del seguro que tienen contratado (52,4%), pues consideran muy probable la recomendación de su seguro puntuando entre 9 y 10 tal probabilidad. Este porcentaje interrumpe una tendencia creciente que hizo registrarse un 55,8% en el año pasado desde el 25,6% registrado en 2016.

Frente a éste, se registra un 12,2% de comercios cuya puntuación al valorar la probabilidad de la recomendación del seguro no supera el 6, este grupo es el considerado como detractores y experimenta una evolución decreciente desde el 26,8% en 2016.

El 35,4% de clientes valoran entre 7 y 8 esta probabilidad, porcentaje que aumenta 5 puntos con respecto al registrado en 2019. Se trata de un colectivo que en la construcción del indicador es considerado como neutro, pues no intervienen en el cálculo del NPS.

Con todo, se observa que el valor del indicador del NPS del seguro de comercio en el conjunto de los comercios es de 40,2, lo que refleja la prevalencia de promotores sobre detractores, aunque disminuye 2,2 puntos con respecto al registrado en 2019 (NPS=42,4) refleja un crecimiento claro desde la consulta de 2016, en la que ese saldo fue levemente negativo (NPS=-1,2).

Por tanto, la lealtad medida a partir de la probabilidad de recomendar este seguro es el parámetro mejor valorado entre los comercios en España.