La directora territorial de DVK en Madrid, Marta Andradas, detalla en esta entrevista los ambiciosos objetivos de desarrollo que DKV se ha planteado en esta zona, donde su cuota de mercado se sitúa por debajo de la media de la entidad en el resto de España y, por esa razón, buscan crecer en Madrid muy por encima del mercado. Andradas señala que, dentro del plan estratégico de la aseguradora, Madrid es un mercado clave para lograr los objetivos.

 

Usted acaba de asumir la dirección territorial de DKV en Madrid ¿qué objetivos se plantea desde su nueva responsabilidad?

En DKV, iniciamos ahora nuestro nuevo Plan Estratégico con el claro objetivo de crecer de manera muy contundente en los próximos cinco años. Este crecimiento se ancla principalmente en el ramo de Salud, nuestro core business,  donde, tras nuestra salida del negocio de mutualidades, estamos en el mejor momento para desplegar una propuesta de valor muy potente tanto para el negocio de particulares como de empresas. Acompañando a Salud, potenciaremos también con claridad nuestras capacidades de crecimiento en Decesos, ramo muy estratégico para nuestra compañía.

En DKV nos hemos preparado para este momento, con una completa transformación de nuestras capacidades y llegada al mercado para poder ofrecer productos y soluciones innovadoras e hiperpersonalizadas, gracias a un fuerte conocimiento del cliente y de los mercados locales  y de una segmentación muy avanzada.

Madrid es un mercado clave para conseguir los objetivos de nuestro nuevo Plan Estratégico, es la plaza que más debe contribuir a ello, por oportunidades y por capacidades, y así se ha reflejado en el plan, donde hay mucha exigencia y también mucha inversión para ello.

Nuestra ambición apunta a ganar un punto porcentual de cuota de mercado, lo que, en términos de crecimiento, significa crecer anualmente por encima del 12,7%, cuando el mercado de Salud estimamos que crecerá de media un 7,5%.

«Además de crecer Salud, potenciaremos nuestras capacidades en Decesos, una línea de negocio estratégica para DKV»

 ¿Cuál es la posición actual de DKV en el mercado de seguros de Salud en la Comunidad de Madrid?

Nuestra cuota de mercado se sitúa en el 3,29% al cierre de 2024, muy por debajo de la cuota nacional de DKV que es del 7,49%, aunque estos datos variarán fuertemente del 2025 en adelante por nuestra salida del negocio de funcionarios (no especialmente relevante en Madrid para DKV).  Este dato no hace más que alimentar nuestra ambición y compromiso en reducir este gap. Estamos en la 5º posición del ranking de compañías de salud en Madrid, creciendo en los últimos 4 años sustancialmente por encima de nuestros principales competidores, aunque demasiado lejos de la 4ª posición, que es la que ambicionamos alcanzar en el largo plazo.

 ¿Cuáles son los planes de crecimiento que tiene su entidad en Madrid?

Estamos trabajando en un plan de crecimiento que se centrará en 5 líneas de desarrollo muy claras:

• Crecer en negocio corporativo, donde desarrollaremos una estrategia que combinará una propuesta de valor diferente y muy adaptable para empresas, incluyendo mucha inteligencia y conocimiento de las  necesidades tanto de las pymes y micropymes, como del mercado medio y las grandes cuentas, junto con una fuerte inversión para reforzar equipos especializados y presencia en los foros de decisión.
• Crecer en la línea de particulares, con una estrategia de captación más selectiva, y soluciones adaptadas a segmentos a potenciar, como son los profesionales autónomos, expats y estudiantes extranjeros,  familias con hijos, alto poder adquisitivo, etc., así como impulsar canales B2B2C.
• Foco en el  negocio de Decesos, porque en DKV somos más que Salud. Decesos es una línea de negocio estratégica para crecer y garantizar resultados. Trabajaremos en construir equipos de venta especializados, cerrar acuerdos y alianzas para la distribución de este producto, potenciar la venta cruzada y explorar modelos de afinidad, entre otras iniciativas.
• Reforzar la apuesta digital: con mayor inversión en medios y herramientas que nos generen retorno, cerrando alianzas con partners digitales con fuerte potencial de crecimiento en Madrid, entre otras líneas de trabajo.
• Aumentar significativamente nuestra presencia con la apertura de más oficinas comerciales. Nuestra ambición apunta a tener 30 puntos en la Comunidad de Madrid, acercándonos cada día más al mercado y a nuestros clientes, tanto digital como presencialmente. La cercanía es una característica a la que no queremos renunciar, si no todo lo contrario, en nuestro nuevo modelo.   

«Abriremos nuevas oficinas comerciales en Madrid hasta llegar a las 30; queremos estar cada día más cerca de nuestros clientes»

¿Cuáles son las modalidades del seguro de Salud que están potenciando más en el terreno comercial?

El seguro de Salud sigue gozando de muy buena salud, en términos de atractivo en el mercado. Existen factores externos que nos han llevado a reconducir la propuesta y el foco comercial, como son el incremento del gasto sanitario, o la escasez de profesionales. La gama de productos de Salud que tenemos es muy amplia, y actualmente estamos apostando por soluciones que incluyan el copago, que permiten ajustar el gasto y sensibilizar en un uso responsable del seguro, y productos mixtos, con opción de reembolso de gastos si se acude a profesionales o centros médicos no concertados, ampliando así la libre elección del asegurado.

Por otra parte, hay una clara oportunidad de mercado en el segmento de expats y estudiantes extranjeros, y por ello acabamos de lanzar productos de salud especialmente adaptados a ellos: nuestra gama DKV Visado.

Y siempre con el sello característico de DKV: alta calidad de producto (coberturas, cuadro médico, etc.), de servicio y el largo plazo en la relación con el cliente, incorporando medidas como el compromiso de no anulación de póliza al tercer año de permanencia, incrementos no basados en siniestralidad, etc.). 

Una modalidad en auge es la Dental, donde las aseguradoras están abriendo numerosos centros propios ¿cuál es la estrategia de DKV en este segmento?

Los seguros dentales son un básico dentro de la propuesta de soluciones de salud de las aseguradoras especializadas. En DKV lo vimos claro hace ya muchos años, y por ello en todos nuestros productos de Salud se incluye el seguro Dental franquiciado sin coste adicional.

Nuestra estrategia se ha basado en abrir espacios de salud en localizaciones estratégicas, donde la odontología sea el core de los mismos, pero no la única especialidad que ofrecemos. Nuestro proyecto de apertura de espacios de salud se basa en conseguir buenos socios para su puesta en marcha, garantizar la máxima calidad en cada espacio y contar con la tecnología más puntera.  

Nuestros espacios de salud son una alternativa asistencial adicional, no excluyente o limitante, para todos nuestros clientes, donde cuidamos todos los detalles para que su experiencia sea de 10, alineada con nuestra ambición en cuanto a la calidad de todas las interacciones de los clientes con DKV. En Madrid, nuestros clientes tienen a su disposición el espacio de salud en el barrio de Salamanca, en la calle Príncipe de Vergara, 80, muy cerca de nuestras oficinas en Diego de León 45.

«En la actualidad, más del 60% de nuestro negocio en Salud procede de agentes y corredores»

Las aseguradoras de Salud se enfrentan a un mercado hospitalario cada vez más concentrado. ¿Cuál es la política de su entidad en Madrid respecto a la provisión sanitaria para atender a sus asegurados?

En nuestro ADN como compañía está el cuidar a todos nuestros stakeholders, fomentando relaciones muy cercanas y de largo plazo. En el caso de los proveedores médicos, nuestra política se basa en la transparencia y la confianza, en negociaciones justas para ambas partes y en entenderlos y que nos entiendan.

Unas relaciones “saludables” con los profesionales y centros hospitalarios nos garantizan el mejor cuidado de nuestros clientes, que son el centro de toda nuestra actividad.

En Madrid, como en el resto de España, la estrategia pasa por tener el mejor y más amplio cuadro médico del mercado, facilitando al asegurado la total capacidad de decidir dónde quiere ser atendido. Contamos con los 4 grandes grupos hospitalarios – HM, Quirón, Vithas, Viamed – así como con los hospitales Católicos y resto de centros independientes, entre los que destacan la Clinica Universidad de Navarra y Fundación Jiménez Díaz. 

DKV siempre ha tenido a los mediadores de seguros como su principal canal de distribución ¿cómo ayudan a los mediadores a comercializar en un ramo que hasta hace poco era minoritario entre ellos?

Los mediadores de seguros hace tiempo que identificaron la necesidad y atractivo de distribuir el ramo de Salud, y muchos de ellos incluso han creado estructuras especializadas para un asesoramiento y gestión experta en este ramo.

En DKV apostamos por la mediación, y, en nuestra calidad de especialistas, impulsamos la distribución de Salud apoyando con formación especializada, con el acompañamiento de consultores de negocio orientados al desarrollo del ramo y con herramientas y capacidades de conocimiento de clientes y segmentación para que puedan abordar la venta cruzada en sus carteras. Siendo más clara:  todas las capacidades que la compañía genera, son puestas a disposición del mediador, para que pueda competir con canales cuyas capacidades de inversión y especialización pueden ser mayores a las individuales de cada mediador, igualando esa posible desigualdad de condiciones. 

Aparte, y siendo una compañía de vocación multicanal, nuestro modelo de gobierno y oferta de esa multicanalidad es una clara garantía para todos los mediadores con los que colaboramos, haciendo posible que en la actualidad, más del 60% de nuestro negocio en Salud proceda de agentes y corredores, hecho poco común en un ramo como salud y que acredita la apuesta por un modelo de propuesta de valor personalizado que requiere de un buen y experto asesoramiento. 

Las aseguradoras de Salud están inmersas en un acelerado proceso de digitalización, potenciado por la IA, ¿cómo está cambiando la atención a los asegurados todo este proceso?

Estamos en un momento de revolución absoluta. Ahora el cliente pide inmediatez, y pide poder realizar sus gestiones sin necesidad de desplazarse o solicitar soporte a la compañía. En DKV la digitalización es una realidad; el cliente puede hacer todas las gestiones con la compañía a través de medios digitales gracias al área de cliente y la app Activa, pero también puede combinar su necesidad asistencial con medicina digital, donde, con nuestra  app Quiero Cuidarme+, tiene acceso a consultas con especialistas a través de videollamada, a chatear con médicos, a chequear sus síntomas, a solicitar recetas, y, sobre todo, a cuidarse y prevenir enfermedades, con una amplia oferta de programas preventivos, con un coach de salud y muchos más servicios.

Internamente, estamos optimizando todas las operaciones tanto con clientes como con distribuidores y proveedores, transformando nuestro modelo operativo para que sea mucho más eficiente y de máxima calidad. Para conseguirlo, hemos incluido inteligencia artificial en distintos procesos del modelo que nos aporta un plus grandísimo de agilidad. La IA ha venido para quedarse y, sin duda, iremos incorporándola en la actividad para ganar eficiencia y nos permitirá a las personas, dedicarnos al 100% a las actividades que reportan más valor a nuestros clientes, como un asesoramiento más personalizado, un acompañamiento cercano en sus procesos médicos, y una adaptación de sus productos y servicios a sus distintos momentos vitales.