Mutua Madrileña es la compañía española de seguros con mejor experiencia de cliente, según un análisis llevado a cabo por el Instituto Coordenadas de Gobernanza y Economía Aplicada. De acuerdo con sus conclusiones, «Mutua Madrileña es la aseguradora española que genera una mayor satisfacción en la experiencia de cliente, gracias a su capacidad para dar una respuesta ágil y un trato personalizado con alta calidad en el servicio», se resalta.

Desde la entidad de análisis destacan también otros aspectos de Mutua Madrileña como su rapidez a la hora de realizar las peritaciones de los siniestros, así como la facilidad de contacto con la entidad y la información que reciben los mutualistas sobre los pasos a seguir para dar un parte de accidentes.

En el Instituto Coordenadas de Gobernanza y Economía Aplicada mencionan igualmente el éxito de Mutua para aumentar la satisfacción de sus clientes mediante la introducción de nuevos canales y servicios. También aluden, entre otros, el servicio de atención al cliente que presta la aseguradora madrileña a través de WhatsApp, que atiende consultas las 24 horas y los 7 días de la semana a través de una plataforma conectada a su asistente virtual. “Es un buen ejemplo de la multicanalidad por la que apuesta la compañía, que también atiende a sus clientes a través de oficinas, web, aplicación, redes sociales y telefónicamente”, comentan desde el Instituto.

Jesús Sánchez Lambás, vicepresidente ejecutivo del Instituto Coordenadas, asegura que “en un sector bajo presión, como es el asegurador, una experiencia de cliente positiva es clave para poder ganar cuota de mercado, adaptarse a las necesidades de los beneficiarios y lograr que los márgenes no se vean comprometidos ante el desafío tecnológico que tienen por delante”. En el Instituto entienden que la experiencia de cliente se resume como la percepción de calidad en la relación que tiene un cliente con el seguro mientras dura su servicio, lo que marca en gran medida la capacidad de retención y atracción de nuevos usuarios.