Nationale-Nederlanden ha sido premiada en la 10ª edición del Certamen de Líderes en Servicio en la categoría de Banca Online. Este premio, que reconoce la excelencia del Servicio de Atención al Cliente de Nationale-Nederlanden en España, es especialmente meritorio ya que es el primer año en el que la entidad se presenta en esta categoría. Las encuestas de satisfacción y las evaluaciones realizadas a través de Mystery Shopper han destacado la rapidez y agilidad en el servicio y la excelente atención telefónica, calificada de amable, profesional y eficiente.

Además, la capacidad de los agentes del Servicio de Atención al Cliente para orientar, escuchar y dar una respuesta adecuada ha alcanzado un 100% de satisfacción entre los encuestados. Un alto nivel de calidad destacado también en la atención recibida a través de la página web.

Nationale-Nederlanden recibe este reconocimiento por su servicio en relación con la Cuenta de Ahorro Online, el producto comercializado en España. Una cuenta que ha contado con mucha aceptación desde su lanzamiento en 2018 y que, desde entonces, siempre ha ofrecido uno de los tipos de interés más altos del mercado español para una cuenta de ahorro con total liquidez, sin costes, compromiso de permanencia o saldo mínimo. 

“Tener este reconocimiento ha sido algo súper motivador para nuestro equipo. Cada día se esfuerzan por brindar una excelente experiencia y servicio al cliente y, por ello, estamos encantados de tener un reconocimiento externo que ponga en valor la implicación y la dedicación de las personas que dan lo mejor de sí para ayudar a nuestros clientes. Este sello nos brinda la confianza necesaria para continuar en esta línea y seguir con la premisa de ofrecer valor y una experiencia ajustada a las necesidades de las personas que confían en nosotros”, Kokke van der Werf, directora de ahorro e inversión en Nationale-Nederlanden Bank.

Al obtener este galardón, Nationale-Nederlanden podrá lucir el sello “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año” durante todo 2021, una recompensa para la entidad que a la vez sirve al consumidor como evidencia a la hora de reconocer con seguridad aquellas compañías que prestan un servicio excelente a sus clientes, distinguiéndolas de la competencia.

Una rigurosa auditoría externa independiente

En este certamen anual, las empresas aceptan voluntariamente el reto de que su servicio de atención al cliente en canales a distancia sea evaluado por una organización externa. Para ello se utilizan las técnicas de Mystery Shopper, en el que evaluadores encubiertos de la organización auditora miden y puntúan la calidad de la atención cliente haciéndose pasar por consumidores. Esta técnica llevada a cabo bajo una estricta metodología permite que ninguno de los empleados sea consciente de que está siendo evaluado mientras presta servicio al supuesto cliente.

Nationale-Nederlanden aceptó este desafío para tener un informe exhaustivo e independiente del nivel de su servicio en los cinco canales principales de atención al cliente: teléfono, e-mail, formulario web, página web y redes sociales. La evaluación final se ha basado en criterios como la gestión de la disponibilidad, la relación interpersonal con el cliente o la respuesta tanto a nivel técnico como humano. Para este fin se han utilizado la herramienta tecnológica en Alicia para analizar el Mystery Shopper, y más de 200 tests que se han completado tras enviar encuestas de satisfacción a través de Netquest a 2.000 personas representativas de la población española.