El director de Red Agencial, Instituciones y Marketing de Plus Ultra Seguros, Pablo Sampedro, explica en esta entrevista con SegurosNews cómo se ha enfrentado su entidad y su red agencial a los difíciles momentos que hemos vivido. Asimismo, destaca la apuesta de su entidad por cuidar de sus agencias para que puedan ofrecer lo mejor de sí mismas y ofrecer la confianza que necesita el cliente.

 

– ¿Cómo han vivido en Plus Ultra estos últimos meses tan difíciles?

Plus Ultra Seguros y Grupo Catana Occidente han centrado sus esfuerzos en priorizar la protección de sus clientes, mediadores, empleados y colaboradores. Se implantó el teletrabajo para todos los empleados y gracias a los canales telemáticos, hemos seguido desarrollando nuestra actividad de prestación de servicio a la red de mediadores y clientes.

La experiencia del teletrabajo ha sido positiva porque hemos seguido desarrollando nuestra actividad con normalidad. También es verdad que, sobre todo al principio, han sido días muy intensos. Los equipos han estado totalmente comprometidos y como decía, el servicio a nuestros clientes se ha mantenido plenamente a través de los centros y plataformas operativas atendidos por personas en teletrabajo. Por otra parte, no hay que olvidar que determinadas actividades aseguradoras son actividades esenciales que requieren presencia humana y que gracias al esfuerzo de muchos profesionales con los que colaboramos como peritos, reparadores, agentes… seguimos asegurando el servicio a nuestros clientes.

Por ejemplo, Grupo Catalana Occidente realizó 45.685 reparaciones durante los meses de confinamiento (del 14 de marzo al 14 de mayo). La mayoría de las mismas se efectuaron en el ámbito doméstico (76%), le siguieron las actuaciones enmarcadas en los seguros de comunidades (22%) y, en menor medida, las correspondientes a seguros de Comercio (2%). En todos los casos, se trató de urgencias o reparaciones necesarias por motivos de seguridad o para garantizar el correcto funcionamiento de las instalaciones básicas.

«Las agencias de Plus Ultra ya cumplían con muchos de los estándares de funcionamiento que exigirá la Ley de Distribución, por su carácter de agencias altamente profesionalizadas»

– ¿De qué manera está cambiando la forma de trabajar de sus redes de distribución durante el confinamiento?

En primer lugar, me gustaría destacar que Plus Ultra Seguros se ha volcado durante estos meses para apoyar a su red de mediación tanto con medidas técnicas como comerciales. En este sentido, se ha realizado un seguimiento muy cercano con los mediadores, colaborando con ellos y ayudándoles en las nuevas tareas o barreras con las que se han encontrado.  

No podemos olvidar que el papel de estos profesionales es fundamental. Por eso, desde Plus Ultra Seguros hemos querido ayudarles en estos momentos de dificultad, dotándoles de las herramientas necesarias para el ejercicio de su actividad porque sin ellos no podríamos seguir siendo un referente de calidad y excelencia.

Respecto a cómo ha cambiado la forma de trabajar, la tecnología ha sido una gran aliada durante el confinamiento porque nos ha permitido mantener nuestra actividad aseguradora. En nuestro caso, con más de 4.000 empleados de Grupo Catalana Occidente en España en teletrabajo y sin dejar de prestar servicios a nuestros clientes e incluso, ofreciéndoles soluciones innovadoras para adaptarnos a las circunstancias. 

Un ejemplo de ello ha sido la puesta en marcha del servicio de videoperitación para poder gestionar a distancia determinados siniestros. En dos meses de confinamiento, el 40% de las peritaciones de Diversos y el 50% de las de Autos del Grupo se realizaron mediante este sistema. Una muestra clara de por qué las compañías con actitud innovadora y visión a largo plazo deben de ser conscientes de las necesidades de la sociedad para poder anticiparse y adaptarse.

Cercanía con el mediador y el cliente

– En su entidad, la distribución está muy centrada en la mediación, uno de cuyos fuertes es el contacto directo y personal con el cliente, que ahora se ha visto limitado por la crisis, ¿cómo pueden recobrar esa cercanía con el cliente que siempre han tenido sus mediadores?

Sí, como comentaba, somos una compañía que se caracteriza por la cercanía con sus mediadores y clientes, por lo que para nosotros ha sido muy importante no perder este contacto. Es la primera vez que nos enfrentamos a una situación como ésta, pero tenemos una responsabilidad con nuestros mediadores y clientes, y para poder cumplir con sus expectativas no podíamos dejar de lado nuestros valores como compañía y nuestra forma de entender la relación con nuestros mediadores que sustenta nuestra estrategia de distribución.

Para Plus Ultra Seguros es muy importante que los clientes sepan que cuentan con un profesional al que dirigirse ante cualquier necesidad en cualquier situación, y más ahora teniendo en cuenta la realidad en la que nos encontramos. En esta tarea es fundamental el trabajo de nuestra red comercial, quienes en un entorno de incertidumbre continúan siendo la figura profesional de confianza para el cliente.

Sin duda, los mediadores aportan valor añadido al producto y transmiten los valores de cercanía y profesionalidad. Además, tienen un mayor pulso del mercado: acompañan y conocen de primera mano las necesidades del cliente y tienen un conocimiento exhaustivo de los productos por lo que pueden responder de la mejor manera a las necesidades específicas que puedan surgir. En este sentido, trabajamos en una línea de constante diálogo con nuestros mediadores. Por tanto, seguiremos apostando e impulsando la labor comercial de la red de mediación, un pilar esencial en el desarrollo de la compañía y un colectivo que nos permite ofrecer soluciones personalizadas, algo que los clientes valoran y agradecen enormemente.

“Debemos cuidar a nuestras agencias para que puedan ofrecer lo mejor de sí mismas y que tengan un dimensionamiento acorde al mercado en el que trabajan”

– ¿Cómo han contemplado el plan de desescalada para volver a abrir sus agencias en todo el territorio nacional?

Grupo Catalana Occidente ha seguido en los últimos meses las recomendaciones que las autoridades sanitarias han determinado en tiempo y forma. Ahora con la vuelta de los empleados a sus respectivos puestos de trabajo dentro de su protocolo de actuación se han implantado las siguientes medidas preventivas en el ámbito laboral, con la finalidad de reducir al máximo el riesgo de contagio:

Mantener y reforzar las medidas de prevención e higiene (por ejemplo, flexibilizar los horarios de acceso y salida a los edificios; mantener la distancia de seguridad de 2 metros; lavado de manos; recomendaciones para el uso de los ascensores y de las escaleras; etc.). Proporcionar materiales de protección (por ejemplo, mascarillas; instalar dispensadores de hidrogel; proveer el uso de mamparas en las sucursales que ofrecen atención al público; disponer de termómetros infrarrojos; etc.). Limitar las formaciones que impliquen reuniones multitudinarias; los viajes, etc. Al mismo tiempo, se seguirán fomentando las videoconferencias.

En el caso de las Plus Ultra Seguros, nuestras oficinas comerciales, así como todas nuestras agencias exclusivas se encuentran abiertas y hemos implementado medidas de seguridad tanto para los agentes como para los clientes. 

– En general, se dice que actualmente la nueva producción de las redes de mediadores está parada y se mantienen las renovaciones ¿comparte esa opinión? ¿En qué ramos está afectando más la crisis y cuáles son los que resisten mejor?

Lo cierto es que poco a poco vamos recuperando el ritmo. Pero, en cualquier caso, en el contexto actual es complicado cuantificar el impacto por ramos o sectores. Lo que tenemos que pensar es que en los momentos de incertidumbre es cuando más necesitan nuestros clientes del acompañamiento de un profesional de confianza que le ofrezca las soluciones aseguradoras que mejor se adapten a sus necesidades. Por ello, en los últimos meses, hemos ido realizando diferentes acciones para ayudar a nuestros clientes y también a los mediadores. 

Por ejemplo, fuimos desarrollando iniciativas para aliviar la situación financiera de clientes y pymes como la ampliación de fechas en el pago de recibos o la liquidación de recibos mediante domiciliación bancaria o tarjeta para evitar los desplazamientos de personas.  Respecto a las coberturas de pólizas, hemos ampliado prestaciones como la de fallecimiento a causa del Covid -19, que queda cubierta por las pólizas de Vida y de Decesos. Además, debido a que muchas empresas están realizando teletrabajo, desde Plus Ultra, se ha querido velar por la ciberprotección de los clientes que tengan contratado el producto de ciberriesgo, ampliando gratuitamente los servicios preventivos de nuestro seguro de ciberriesgo a los domicilios y equipos de todos sus empleados que se encuentren teletrabajando.

Nueva Ley de Distribución

– Las redes agenciales tendrán que adaptarse a la inminente Ley de Distribución ¿qué aspectos de la nueva norma considera que afectarán más a los agentes?

De manera general, es importante recalcar que el seguro juega un papel fundamental en el bienestar de la sociedad. Contribuye a la estabilidad financiera porque permite el crecimiento económico de una sociedad, protegiendo a las empresas y familias ante las incertidumbres. Asimismo, la legislación busca también proteger al consumidor, algo que como comentaba antes está en nuestro ADN, garantizando la solvencia de las aseguradoras. La IDD pone el foco en incrementar la protección al consumidor, lo que es positivo. Siempre es positivo proporcionarle al cliente información previa para que entienda bien lo que está contratando, es un ejercicio de transparencia que pretende asegurar la calidad del servicio que, compañía y mediador, le ofrecemos.

En el caso concreto de las agencias de Plus Ultra Seguros, ya cumplían con muchos de los estándares de funcionamiento por su carácter de agencias altamente profesionalizadas, en cuanto a una venta de asesoramiento al cliente, de información y transparencia con ellos y operativas de funcionamiento. Muchas de las implicaciones de la nueva norma, en el caso de agentes exclusivos, son facilitadas por la compañía al ser procesos operativos y documentales y el agente únicamente debe cumplir de manera adecuada con los procesos establecidos. 

– ¿Cuál es el perfil medio de una agencia de Plus Ultra, en cuanto a dimensión, especialización y estrategia?

Tenemos una red profesional de agentes, que supone un 85% de la cartera, son agencias exclusivas con un modelo de gestión profesional definido en base a una dedicación exclusiva al negocio asegurador con Plus Ultra Seguros. Con una gran presencia por todo el territorio y un tamaño de agencia promedio, en cartera y dimensión, medio-alto en los estándares del sector. Son multi-ramo y con carteras medias equilibradas en Autos, Multirriesgos y Vida, con una estrategia como compañía de una venta equilibrada, existiendo agentes con más especialización en algunos perfiles –vida, empresas, etc.- con los que tenemos estrategias segmentadas. 

Por otra parte, tenemos una parte de red tradicional que sin una dedicación exclusiva al negocio asegurador nos dan capilaridad en el territorio. La gran mayoría de esta red tiene la actividad aseguradora como complementaria de otra actividad –gestoría, asesoría, inmobiliaria, etc.- con lo que no disponen de un modelo de gestión de agencia definido y tienen una dimensión reducida.

– ¿Cree que las agencias pequeñas deben ir hacia un proceso de consolidación e integrarse en estructuras mayores?

Apostamos e impulsamos la labor que realiza nuestra red de agentes exclusivos, ya sea en grandes o en pequeñas agencias, ya que al final son un pilar esencial en el desarrollo de la compañía y un colectivo que nos permite ofrecer soluciones personalizadas, algo que los clientes valoran y agradecen enormemente.

En lo que se refiere a su dimensión, pensamos que es la correcta. En este sentido, continuamos con un ambicioso plan de formación para nuestras agencias, independientemente de su tamaño, con el objetivo de ayudarles y acompañarles en su crecimiento. En definitiva, creemos que las organizaciones debemos cuidar a nuestras agencias para que puedan ofrecer lo mejor de sí mismas y que tengan un dimensionamiento acorde al mercado en el que trabajan.

– ¿Han modificado sus previsiones económicas para 2020 como consecuencia de la pandemia?

Aún es pronto para cuantificar qué impacto tendrá la situación actual. Ahora mismo todos nuestros esfuerzos se centran en consolidar nuestra adaptación a la situación provocada por la pandemia con el único objetivo de mantener nuestros estándares de calidad y servicio excelente a todos los grupos de interés que tienen relación con Plus Ultra Seguros. En definitiva, debemos evaluar la nueva situación y el nuevo escenario en el que estamos y responder de forma adecuada.