Seguros Atocha inaugura su sección de colaboración mensual con el psicólogo Pepe Peidró, especialista en Duelo y Relaciones y presente en el Club Atocha, orientada a ofrecer herramientas de acompañamiento humano en momentos críticos e información de valor para nuestro sector.

En esta primera entrega, el psicólogo aborda los duelos invisibles: aquellas pérdidas de alto impacto emocional que no siempre son reconocidas socialmente, como la pérdida de una vivienda o el fallecimiento de una mascota.

El seguro como primer contacto humano

El duelo no solo ocurre ante el fallecimiento de una persona, pues es un proceso de adaptación ante cualquier pérdida significativa. En el ámbito del seguro de Hogar, eventos como un incendio, una inundación o la muerte de una mascota generan reacciones de tristeza, bloqueo y pérdida de control sobre la propia vida.

Para el cliente, la casa no es solo un bien material, es su refugio y su memoria. Cuando ese entorno desaparece o se ve gravemente afectado, el primer contacto que tiene el asegurado suele ser con un profesional del seguro (gestor o agente), cuya intervención puede ser clave en su recuperación emocional.

Guía de actuación por perfiles profesionales

Para acompañar en un momento de vulnerabilidad de este tipo, Pepe Peidró propone algunas pautas según el rol del profesional:

Profesionales de Atención al Cliente:

• Validación inmediata: Evitar frases como «lo importante es que no ha pasado nada grave», optando por mensajes como «lamento mucho lo ocurrido, entiendo que es un momento muy difícil para usted”.
• Cercanía: Presentarse por el nombre, expresar un pésame sincero por lo ocurrido y preguntar cómo se encuentra es lo que transforma una llamada puramente técnica en una conversación más humana.
• Escucha activa breve: Permitir que el asegurado se exprese brevemente antes de pasar a la toma de datos técnicos.
• Claridad informativa: La previsibilidad reduce la ansiedad. Por eso, explicar claramente los pasos del proceso ayuda al cliente a recuperar la sensación de control.

Agentes y corredores:

• Presencia y acompañamiento: En el trato directo, el lenguaje no verbal es vital. Es importante no forzar la conversación si el cliente prefiere centrarse en lo práctico, pero sí mostrar disponibilidad básica.
• Reformulación: Si el cliente está desbordado, es aconsejable repetir brevemente lo que expresa para demostrar que ha sido escuchado. Ejemplo: «Entonces, lo que más le preocupa ahora es no poder entrar en casa todavía».
• Soporte ante pérdidas materiales y de mascotas: Reconocer la legitimidad del dolor por la mascota o los objetos personales, sin minimizar la pérdida, evitando frases como “podría haber sido peor”.

Seguridad y respaldo: El Consorcio como aliado en la gestión de crisis

En situaciones climatológicas adversas, como los recientes episodios de lluvia y borrascas, donde el duelo invisible por la pérdida del hogar o enseres personales es protagonista, el profesional debe transmitir que el asegurado no está solo.

Como profesionales, contar con el respaldo del Consorcio de Compensación de Seguros es una herramienta clave de acompañamiento. Informar al cliente sobre este respaldo no solo es un trámite técnico, sino una forma de aportar previsibilidad y control en un momento de caos emocional. Nuestra labor es actuar como puente, agilizando la gestión para que el afectado pueda centrarse en su recuperación personal mientras nosotros nos ocupamos de la estabilidad de su patrimonio.