La aparición de la Covid-19 y los efectos que desencadena sobre los ciudadanos a nivel sanitario han marcado un antes y un después con respecto a la evolución de los servicios orientados al cuidado de la salud y a la mejora del bienestar. Por ejemplo, durante las primeras y más duras fases del confinamiento, los usuarios de este tipo de servicios han podido comprobar de primera mano el alto valor añadido que aportan.

En ese sentido, Charlotte Canning, Manager Health AXA Partners, destaca que “en AXA Partners ofrecemos la plataforma Doctor Clic, que pone a disposición de las empresas servicios de telemedicina que pueden ofrecer tanto a sus clientes como a sus empleados. Se trata de una solución de salud a medida con atención experta e individualizada, y el respaldo internacional que supone la presencia de AXA Partners en más de 40 países, además de la experiencia de más de 30 años en España”. 

Charlotte Canning (AXA Partners): “Este año hemos añadido la receta electrónica privada vía QR a la plataforma Doctor Clic”

Asimismo, continúa, “este año hemos añadido la receta electrónica privada vía QR a la plataforma Doctor Clic, en la que ya ofrecíamos teleconsulta y videoconsulta respaldadas por un hub médico especializado. Esta nueva tecnología sustituye al papel y conecta con más de 22.000 farmacias en toda España, eliminando la necesidad de imprimir recetas, y con una utilización sencilla para médico, paciente y farmacéutico. La eliminación del papel, y el uso de códigos QR en su lugar ha supuesto, además, un punto positivo con la pandemia ya que evita el intercambio de papel y de esta forma evita posibles contagios por contacto, además del beneficio a nivel medioambiental que supone una reducción en el consumo de papel. En cuanto al uso de la herramienta, en el mes de abril se produjo el mayor nivel de actividad debido al confinamiento, el número de consultas aumentó en un 314% con respecto al mes anterior, y el número de recetas prescritas por nuestros médicos a través de la plataforma incrementó en un 533%. En los meses sucesivos las ratios fueron bajando paulatinamente según se iba normalizando la situación”. 

Rafael García (Ever Health) resalta que, “además de nuestro kit (formado por una serie de dispositivos: ordenador, fonendoscopio digital, cámara de exploración y pulsioxímetro), contamos con una plataforma de telemedicina, donde, sin necesidad de descargar ninguna app, el usuario puede hacer consultas mediante chat, videoconsulta o teleconsulta de la especialidad que necesite, y en la que dispone de un programa de educación para la salud que le acompaña para mejorar su calidad de vida, con su historia clínica e informes médicos. Con el servicio médico a través de la plataforma resolvemos un número importante de consultas, pero si además disponemos de un kit de telemedicina como el de Ever Health, la cifra aumenta hasta más del 92%”. 

Javier San Galo (Dentycard): “Las especialidades más demandadas por los usuarios son: Psicología, Logopedia y Foniatría, Cirugía Ocular, Podología y Óptica”

Por su parte, Guillermo Prieto, CEO de SaludOnNet Marketplace, afirma que “el servicio más requerido por los clientes ha sido la compra de test PCR, seguido de las revisiones ginecológicas y urológicas. Con respecto a las videoconsultas, las más demandadas han sido las dirigidas a resolver dudas sobre el coronavirus y para gestionar el estrés y la ansiedad. Además, este año hemos lanzado un nuevo producto, ‘Cobertura Digital de Salud’, que ofrece al usuario chats y videoconsultas ilimitadas con médicos de familia, videoconsultas con especialistas y descuentos en el marketplace para comprar consultas, pruebas diagnósticas y cirugías. Además, proporciona un espacio para mantener la historia clínica digital y herramientas para el seguimiento de hábitos de vida y consejos médicos”.

Al respecto, desde Dentycard, su director general, Javier San Galo, resalta que “en Dsalus contamos con más de 6.000 centros concertados de la máxima calidad que cubren las siguientes especialidades: Psicología, Logopedia, Acupuntura, Medicina predictiva, Fisioterapia, Osteopatía, Actividad física, Podología, Óptica, Audiología, Dietética, Nutrición, Cirugía Ocular, Wellness, Medicina Estética, Gimnasios, Residencias de 3º edad, Centros de día, Ortopedias, Tele-asistencia domiciliaria”. 

Guillermo Prieto (SaludOnNet): “Hemos lanzado un producto que ofrece chats y video consultas ilimitadas con médicos de familia y especialistas, y descuentos en el marketplace”

En ese sentido, detalla que “las especialidades más demandadas por los usuarios son: Psicología (23%), Logopedia y Foniatría (21%) Cirugía ocular (14%) Podología (12%) y, finalmente, Óptica (12%)”. Y, concluye que “nuestra última línea de negocio ha sido la creación de un cuadro de veterinarios especializados en garantizar el bienestar y la salud de las mascotas de los asegurados, contando ya con más de 600 profesionales a nivel nacional. Según datos de AMVAC, un 40% de los hogares españoles tienen al menos un animal de compañía. En comparación con la población general, la población de perros y gatos supera a la población infantil menor de 14 años de edad. Cubriendo de forma integral las necesidades de la salud de la familia entendiendo a la mascota como uno más del seguro de Hogar o Salud, ofreciendo un servicio especial de Decesos para mascotas en caso de fallecimiento. Ocupándonos de todo el proceso hasta el entierro en un cementerio especializado para mascotas”. 

Clientes satisfechos con los servicios prestados

Asimismo, para las entidades que prestan sus servicios en este terreno es fundamental medir el grado satisfacción que presentan sus clientes. En ese sentido, “para analizar y entender la experiencia del cliente en relación con los servicios ofrecidos contamos con nuestro propio programa ‘Customer Pulse’ en el que medimos de forma regular tanto la recomendación como la satisfacción del cliente utilizando el Net Promoter Score (NPS) una encuesta que además nos ayuda a aprender de ellos además de medir su lealtad”, explica Charlotte Canning, Manager Health AXA Partners. 

Rafael García (Ever Health): “Contamos con un nivel de satisfacción muy alto entre nuestros clientes, no solo del propio cliente sino también de las personas que al final se benefician del servicio”

Y, resalta que “la valoración que obtenemos de nuestros clientes siempre es positiva, y los resultados muestran la calidad de nuestros productos y servicios, por lo que los clientes se convierten en promotores, y observamos por su parte un aumento de recurrencia”.

En Ever Health, según destaca Rafael García, “contamos con un nivel de satisfacción muy alto entre nuestros clientes, no solo del propio cliente sino también de las personas que al final se benefician del servicio, como ocurre por ejemplo el caso de las familias de los niños en centros escolares”. Al respecto, añade, “en la última encuesta que realizamos en los más de 200 centros escolares en los que prestamos servicios, hasta un 83% de los padres aseguraba que contar con un servicio médico como Kidscare es un gran incentivo a la hora de elegir un centro para sus hijos. De hecho, se ha convertido en una prestación clave y diferenciadora para el éxito de los centros educativos. Además, el 92% de las escuelas infantiles se muestra muy satisfecha con la atención recibida por los médicos que atienden a sus alumnos a través de la telemedicina, y el 99% asegura que resuelven las consultas satisfactoriamente”.

Por su parte, Javier San Galo (Dentycard) indica que “los usuarios de las aseguradoras y grandes colectivos con los que trabajamos reciben un correo una vez que han utilizado el servicio en el que pedimos que valoren distintos aspectos de la atención sanitaria recibida. De esta manera somos capaces de mostrar la valoración global de todos nuestros centros a la hora de consultar el cuadro médico a través de la página nuestra web corporativa o en la app móvil que hemos implementado a principios de 2020”.

Por último, Guillermo Prieto (SaludOnNet) resalta, acerca del grado de satisfacción de sus clientes, que “el comentario que más se repite es: pero, ¡como no lo he conocido antes! Tenemos una valoración media de 9’2 sobre 10, con más de 77.300 valoraciones de clientes que han comprado servicios en SaludOnNet”. También, detalla que “después de haber adquirido el servicio, enviamos un email para que el usuario valore 3 aspectos: la clínica, la atención médica y la plataforma SaludOnNet. Damos la opción al usuario para que elija si quiere que su valoración sea anónima o publicar su nombre asociado al comentario”.