La Asistencia en los seguros de Hogar constituye un pilar importante de las aseguradoras para influir en la percepción del cliente. La prestación de un servicio rápido y de calidad redunda en una mayor satisfacción del asegurado. En los últimos años, los servicios de asistencia han mostrado una rápida evolución para dar respuesta a las nuevas demandas de las entidades de seguros.

La directora Comercial de Asistencia de AXA Partners, Paula de Castro, considera que “el mercado de la Asistencia en el seguro de Hogar se encuentra en un momento de madurez, muy competitivo y concentrado. En los últimos años, hemos visto movimientos relevantes como fusiones y la entrada de nuevos actores que están redefiniendo el mapa del sector y obligan a todas las compañías a adaptarse con agilidad. Este entorno nos exige a las entidades ofrecer una propuesta de valor sólida, diferenciadora y, sobre todo, muy centrada en el cliente”.

Añade que “el perfil del asegurado ha cambiado; hoy es un cliente más informado, más exigente y, sobre todo, más digital, y demanda servicios que combinen rapidez, empatía y tecnología. Su cambio en los hábitos de consumo está impulsando una transformación estructural en la forma en que se prestan los servicios de asistencia, donde la digitalización y la experiencia del cliente se han convertido en los principales ejes de competitividad. Desde AXA Partners valoramos la situación actual como una gran oportunidad para quienes apuesten por la innovación, la eficiencia operativa y una atención centrada en ofrecer soluciones reales a las nuevas demandas del asegurado”.

Paula de Castro (AXA Partners): «El mercado de la Asistencia en el seguro de Hogar se encuentra en un momento de madurez, muy competitivo y concentrado»

Por su parte, Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, afirma que “la Asistencia en el seguro de Hogar es uno de los servicios que más y más rápido está evolucionando. Ni los hogares son ahora como lo eran hace 10 años ni tampoco las necesidades de los asegurados son las mismas. Sostenibilidad, mascotas, domótica… nuestros proveedores están en permanente aprendizaje y adaptándose a los cambios: deben estar perfectamente formados y preparados para enfrentar situaciones relacionadas con cosas tan dispares como el control remoto de luces y persianas, asistentes virtuales de voz, puntos de recarga de vehículo eléctrico, materiales no contaminantes, nuevas normativas sobre reciclaje de residuos… Por otro lado, tanto los cambios regulatorios como los procesos que implantan las aseguradoras exigen que la red esté en constante evolución, y que la calidad de su trabajo dependa no sólo de cómo reparan sino de cómo se desenvuelven con herramientas informáticas e informan en tiempo real de sus acciones. Todo esto convierte la actividad de los reparadores en algo más exigente y complejo de lo que era hace unos años”.

Sandra Llamas (Iris Global): «Nuestros proveedores están en permanente aprendizaje, en aspectos como puntos de recarga de vehículo eléctrico, materiales no contaminantes o nuevas normativas sobre reciclaje de residuos»

En la misma línea se expresa Arturo Marzal, director Comercial de HomeServe: “La asistencia en el hogar sigue evolucionando año a año y, en un entorno como el actual, con alta competencia y un cliente que exige inmediatez, multicanalidad, trazabilidad y disponibilidad de información, ser capaces de diferenciarse por calidad del servicio es clave, junto a una firme apuesta por la tecnología. En HomeServe trabajamos con el objetivo de excelencia, de ser referentes de calidad, estar a la vanguardia y acompañar a las compañías en sus estrategias de negocio, como lo hemos hecho a lo largo de toda nuestra trayectoria. La tecnología es un factor determinante para una gestión ágil y eficiente. La incorporación de la IA es un reto al que todos nos enfrentamos y que debemos contemplar para ser competitivos. Además, no podemos olvidarnos de la falta de relevo generacional en el mundo de los gremios, lo que hace necesario un plan interno de formación de buenos profesionales, tal y como nosotros implantamos hace más de quince años con nuestro modelo de red de franquiciados”.

Arturo Marzal (HomeServe): «Ser capaces de diferenciarse por calidad del servicio es clave y eso exige una firme apuesta por la tecnología»

Ignacio Díaz-Pinés, director general de onRed, destaca sobre todo el hecho de que “a diferencia de otros países europeos, en los que prima la cultura de la indemnización, en España los servicios de asistencia a través del seguro de Hogar están mucho más extendidos y viven un momento clave. La Asistencia ha pasado de ser un servicio complementario para convertirse en el eje central de la experiencia aseguradora. Mucho más que una indemnización económica, el asegurado español valora una solución rápida y eficaz a su problema. Esta preferencia obliga a las compañías a poner el foco en prestar un servicio ágil, cercano y resolutivo. Es más, el asegurado pide también mayor simplicidad y sencillez en las gestiones. Para ello, es fundamental contar con una red de reparadores sólida y cuya equipación tecnológica permita la automatización de los procesos y disponer de la trazabilidad total del siniestro”.

Sostiene, además, que “en un contexto marcado por la presión de costes, el aumento de la siniestralidad y un menor número de profesionales, el sector está respondiendo con innovación, eficiencia y una mayor orientación al cliente. Las entidades que sepan responder con rapidez, transparencia y calidad serán las que lideren este nuevo escenario”.

Ignacio Díaz-Pinés (onRed): «La Asistencia ha pasado de ser un servicio complementario a convertirse en el eje central de la experiencia aseguradora»

El director de Seguros de Particulares de Occident, Sergio López, resalta que el sector de Asistencia en Hogar “lleva varios años experimentando un crecimiento exponencial, impulsado principalmente por el aumento en la demanda de servicios y por unas expectativas cada vez más altas por parte de los asegurados. Estos clientes no solo exigen respuestas ágiles y eficaces, sino también soluciones que se adapten a sus necesidades concretas y a un entorno en constante cambio. Esta realidad obliga a todo el sector a evolucionar de forma continua, no solo mejorando la calidad de los servicios ofrecidos, sino también optimizando los procesos y aumentando su eficiencia operativa”.

Sergio López (Occident): «El sector lleva varios años experimentando un crecimiento exponencial, impulsado por el aumento en la demanda de servicios»

Desde la perspectiva de Álvaro Barco, director general de Proyecta Gestión, “cuesta distinguir unos actores de otros, se ha impuesto un modelo industrial donde la personalización y la adaptación a los procesos de la compañía de seguros brilla por su ausencia, da la impresión de que la mayoría de actores del mercado funcionan como un comodity a base de precio y sin un valor que diferencie realmente a cada uno. La mayoría de los asegurados no distingue a una compañía de otra en cuanto a servicio, ya que, al final, no ve diferencia entre los servicios de las empresas de asistencia, siendo mayoritariamente los mismos reparadores para una asistencia u otra en muchos puntos del país”.

Álvaro Barco (Proyecta Gestión): «La mayoría de actores del mercado funcionan como un comodity a base de precio y sin un valor que diferencie realmente a cada uno»

Presión sobre los costes

Durante los últimos ejercicios, el sector se ha enfrentado a una importante inflación de los costes de reparación. Una tendencia que parece ir remitiendo. Paula de Castro (AXA Partners) afirma que, “aunque la inflación general se ha moderado respecto a los niveles más críticos de 2022 y 2023, en el ámbito de la asistencia en el hogar seguimos conviviendo con una presión persistente sobre los costes, especialmente en materiales. Esta situación no responde tanto a una escalada inflacionaria como a una combinación de factores estructurales: la escasez de profesionales, el inicio de nuevos desarrollos de obra nueva y la creciente tensión en el mercado de la vivienda han incrementado la demanda de ciertos suministros clave, como materiales de construcción o recambios específicos. Todo esto repercute directamente en el coste medio de las reparaciones”.

Señala que, “desde AXA Partners, hemos logrado amortiguar de forma general este impacto a través de una gestión activa y personalizada con nuestra red de proveedores. Esto incluye la revisión y adaptación periódica de tarifas, ajustadas a la realidad de cada zona geográfica y especialidad, así como el impulso de herramientas digitales que ayudan a reducir cargas administrativas y optimizar los tiempos de intervención. Nuestra estrategia pasa por mantener el equilibrio entre eficiencia operativa, calidad del servicio y sostenibilidad para todos los actores implicados, especialmente en un contexto de presión como el actual. Por eso, además de negociar tarifas, trabajamos estrechamente con nuestros colaboradores para dotarlos de recursos que les permitan ser más competitivos y rentables, sin comprometer la experiencia del cliente”.

Sandra Llamas (Iris Global) ratifica la situación de tensión de costes que viven las empresas de Asistencia: “Afrontamos cada vez más demandas tecnológicas y regulatorias en un momento de escasez de talento y falta de relevo generacional. Necesitamos que nuestros clientes sean verdaderos Partners y caminar de la mano en esta etapa porque el beneficiado de esta colaboración será el asegurado. Actualmente la inflación está contenida, pero los incrementos de hace años no se han trasladado a las aseguradoras, sino que se ha trabajado en eficientar procesos apoyándonos en la tecnología para mantener la competitividad y no perjudicar a nuestros proveedores, que son la clave de todo el proceso y nuestra cara en casa del cliente”.

“La inflación en los últimos años -señala Arturo Marzal (HomeServe)- ha tenido un impacto importante en el negocio de la asistencia, afectando tanto a los precios de los materiales como a la mano de obra en el sector; y se ha trabajado para mantener los precios lo más ajustados posible. El impacto económico todavía supone un desafío y, en nuestro caso, la clave está en realizar un control eficiente de los costes medios a lo largo de todo el proceso”.

La situación parece estabilizarse, pero está lejos de haberse solucionado. Así lo percibe Ignacio Díaz-Pinés (onRed), que matiza: “hemos aprendido a convivir con un nuevo escenario de costes, pero no podemos hablar de una superación definitiva. Pese a que, tras el pico de hace dos años, algunos precios se han estabilizado, los niveles actuales continúan siendo superiores a los de antes de la crisis inflacionaria.

Además, apunta varios factores que inciden en el sector: “A la inflación en los materiales se suman la escasez de ciertos gremios consecuencia del aumento de la actividad inmobiliaria en lo que a construcción y rehabilitación respecta, lo que dificulta la atracción de talento, acentuada también por la falta de relevo generacional, especialmente en las grandes ciudades, así como el encarecimiento de la mano de obra especializada. Desde el punto de vista operativo, en onRed hemos tenido que ajustar tarifas, optimizar recursos y mejorar la eficiencia en la gestión de siniestros reforzando la apuesta por nuestra red. En este sentido, fomentamos modelos más colaborativos con nuestros reparadores, facilitándoles su labor y ofreciéndoles la oportunidad de mejorar sus márgenes, compensando parte de ese coste adicional con la calidad, la especialización y la disponibilidad inmediata”.

Una percepción que comparte Álvaro Barco (Proyecta Gestión), para quien “el crecimiento de costes se ha ralentizado, pero sin duda la tendencia seguirá siendo alcista. Todos los costes de la vida siguen subiendo y el de los materiales no es ajeno”.