La DANA del pasado mes de octubre de 2024 que tuvo un alto coste en vidas y daños materiales, puso a prueba la capacidad de las entidades de Asistencia, obligando a realizar un despliegue extraordinario de recursos, tanto humanos como técnicos. El sector, no obstante, fue capaz de dar respuesta a una situación extrema. Las perspectivas son que este tipo de eventos catastróficos serán cada vez más frecuentes.

Arturo Marzal, director Comercial de HomeServe, confiesa que un evento tan terrible como la DANA “nos marcó a todos, especialmente por el drama humano, y generó un impacto significativo tanto en la sociedad como en el sector asegurador. Las compañías y redes de asistencia activamos todos los protocolos para dar respuesta, y poder facilitar la vuelta a los hogares lo antes posible. En estas situaciones la coordinación, la colaboración entre compañías y la solidaridad han sido claves para estar cerca del cliente en una situación crítica. Escenarios como este, derivados de la climatología, son cada vez más frecuentes y nos obligan a estar siempre preparados para responder a los acontecimientos que en ocasiones no podemos predecir. Esto nos recuerda la importancia de seguir enfocados en mejorar aún más los protocolos de respuesta y reconstrucción, incorporando tecnología y fortaleciendo la red de profesionales para atender emergencias climáticas”.

Arturo Marzal (HomeServe): «Escenarios como la DANA, derivados de la climatología, son cada vez más frecuentes y nos obligan a estar siempre preparados»

Para Álvaro Barco, director general de la consultora de gestión de siniestros Proyecta Gestión, “las personas que conforman este sector, como siempre, han hecho un trabajo magnífico atendiendo en tiempo récord y gestionando un volumen de siniestros ingente de un día para otro; en nuestro sector sobra humanidad y empatía con las personas. Dicho esto, la gestión por parte de las empresas de asistencia es muy mejorable, ese modelo autoimpuesto industrial y poco flexible nos hace poco empáticos y flexibles a las necesidades de los asegurados y no permite reacción ante fenómenos imprevistos lo que resta una percepción positiva del asegurado y no le fideliza. En nuestro caso utilizamos mucho las nuevas tecnologías para poder afrontar eventos de este tipo además de contar con un capilaridad de proveedores muy fidelizados, todos los procesos y planes de contingencia están bien definidos y consensuados con todos nuestros proveedores, de manera que nuestra actuación es homogénea en lo que respecto a fenómenos inesperados como pudiera ser una DANA, el éxito está en adelantarse y adaptar estos protocolos al flujo existente en cada compañía de seguros y la fidelización por parte de tus proveedores”.

Álvaro Barco (Proyecta Gestión): «El sector ha hecho un trabajo magnífico, atendiendo y gestionando en tiempo récord un volumen de siniestros ingente»

No cabe duda que la DANA exigió al sector asegurador y a las entidades de Asistencia un despliegue sin precedentes. Ignacio Díaz-Pinés, director general de onRed, afirma que, “sin duda, esta terrible DANA ha puesto a prueba también la capacidad de reacción del sector asegurador y, en términos generales, podemos decir que la respuesta ha sido sólida, aunque no exenta de tensiones. En circunstancias tan extremas como las vividas en las zonas afectadas, se ha puesto de manifiesto también la cultura solidaria y social del sector asegurador, brindando a las distintas Administraciones sus redes y recursos periciales desde el primer momento. La magnitud de la catástrofe llevó a movilizar recursos humanos y técnicos de forma extraordinaria, y a reforzar los canales de atención para mantener la cercanía y la solidaridad con el asegurado en momentos de máxima vulnerabilidad. En el caso de onRed, activamos de forma inmediata un protocolo especial para adaptarnos a la dimensión de esta situación: reforzando nuestra red de profesionales, priorizando los siniestros más críticos y reorganizando turnos para ampliar la capacidad operativa”.

No obstante, considera que este tipo de situaciones están dejando de ser eventos extraordinarios: “los fenómenos climáticos extremos ya no son excepcionales, sino parte del nuevo escenario operativo. Por eso, nuestra estrategia se basa en reforzar la digitalización de los procesos, apoyarnos cada vez en más datos y ser más flexibles con los equipos de atención. La clave está en combinar tecnología, planificación y capacidad de adaptación con el fin de mejorar la experiencia del cliente”.

Ignacio Díaz-Pinés (onRed): «Los fenómenos climáticos extremos ya no son excepcionales, sino parte del nuevo escenario operativo»

Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, coincide en que el seguro ha desempeñado un buen papel tras la DANA. A su juicio, “el sector, una vez más, ha estado a la altura de las circunstancias. Como cabe esperar, esas semanas no fueron fáciles en absoluto, pero creo que la respuesta fue correcta. También hay que hacer un ejercicio de responsabilidad y entender como sector qué podríamos haber hecho mejor y de forma más ágil pensando en los asegurados. Dar entrada a empresas de asistencia para que colaboren con el Consorcio de Compensación de Seguros es una opción que no debemos descartar, pues la flexibilidad que tiene y la capacidad para absorber volumen puede ser un buen aliado del Consorcio en estas situaciones”.

En cuanto a la respuesta que se dio desde Iris Global, opina que “el Plan de Continuidad de Negocio funcionó de forma adecuada. Este plan nos permite garantizar la prestación del servicio en situaciones imprevistas, gracias a la flexibilidad y capacidad de respuesta de nuestros equipos operativos en distintas sedes. Tenemos una fuerte presencia en la zona, ya que en Valencia está una de nuestras principales oficinas con equipos de muchas de nuestras áreas, y además tuvimos compañeros directamente afectados para los que tenemos siempre un cariñoso recuerdo”.

Sandra Llamas (Iris Global): «Aunque las semanas siguientes a la DANA no fueron fáciles, el sector, una vez más, ha estado a la altura de las circunstancias»

Desde AXA Partners, la directora Comercial de Asistencia, Paula de Castro, afirma que la DANA que azotó la provincia de Valencia “puso a prueba la resiliencia de todo el sector asegurador. Este tipo de fenómenos extremos, que serán cada vez más frecuentes por los efectos del cambio climático, requieren de una respuesta solidaria, rápida y responsable por parte de las compañías. Desde AXA Partners nos volcamos con nuestros asegurados y también con nuestros proveedores, muchos de los cuales se vieron directamente afectados. A pesar de las dificultades logísticas en algunas zonas, como accesos restringidos, la mayoría de la provincia fue atendida gracias a nuestra red de proveedores y a la capacidad de movilizar equipos desde otras regiones. La agilidad, la capacidad de reacción y de movilización del sector han sido ejemplares. Somos plenamente conscientes del rol social que desempeñamos y actuamos con compromiso para ofrecer a los afectados la mejor solución posible en el menor tiempo. En nuestro caso, activamos de inmediato un plan de contingencia que incluyó refuerzos en atención telefónica, tramitación y gestión de expedientes, así como protocolos específicos para este tipo de emergencias”.

Añade que “nuestra preparación para eventos de esta magnitud se basa en la combinación de eficiencia operativa, tecnología y anticipación. Facilitamos a los asegurados procesos digitales sencillos e intuitivos y fomentamos el uso de herramientas como el videodiagnóstico, la videoperitación y, cuando es necesario, el uso de drones para acceder de forma ágil a tejados u otras zonas de difícil acceso. Además, nuestro acuerdo con Taiko Meteorología, apoyado en inteligencia artificial, nos permite prever la siniestralidad asociada a eventos climáticos, anticipar recursos y activar medidas preventivas con mayor precisión. Además, contamos con una red de proveedores con capacidad de movilidad geográfica, algo clave para responder en zonas con menor cobertura habitual o en momentos críticos. Este modelo nos permite garantizar un servicio continuo y adaptado incluso en situaciones de alta incidencia, reforzando así nuestro compromiso con la protección real del cliente”.

Paula de Castro (AXA Partners): «La DANA puso a prueba la resiliencia del sector asegurador; estos fenómenos requieren una respuesta solidaria, rápida y responsable»

“Un evento de esta magnitud pone a prueba a cualquier empresa que presta servicios y más aún cuando hablamos de asistencia directa al hogar, donde la rapidez y eficacia son fundamentales”, señala Sergio López, director de Seguros de Particulares de Occident. Explica que, “en estos casos, activamos de inmediato todos los protocolos que tenemos preestablecidos para fenómenos climatológicos, reforzamos nuestros centros de atención y movilizamos recursos adicionales para poder dar respuesta a la elevada demanda. La inversión continua en tecnología y en nuevos procedimientos operativos nos ha permitido actuar con mayor agilidad, anticiparnos a los picos de actividad y mantener la calidad del servicio que nuestros asegurados esperan.

En el caso concreto de la DANA, “en Occident pusimos en marcha de forma inmediata un dispositivo especial para prestar atención y servicio a los asegurados afectados. Además de tramitar los siniestros no consorciables de nuestros asegurados, nos adherimos al acuerdo público-privado para agilizar la ayuda a los afectados, dedicando nuestra red de peritos y profesionales a valorar los daños en nombre del Consorcio y solicitando a este organismo el pago de las indemnizaciones correspondientes. Este despliegue de capacidades para colaborar con el Consorcio y dar una respuesta ágil a los miles de asegurados es, en mi opinión, una de las grandes lecciones que nos dejó 2024”.

Sergio López (Occident): «Ante la DANA, activamos de inmediato todos los protocolos, reforzamos nuestros centros de atención y movilizamos recursos adicionales»

Aumento de coberturas

El sector asegurador continúa adaptando sus productos de Hogar a las nuevas necesidades de los clientes, lo que se traduce en un permanente aumento de coberturas. Ante este panorama, Arturo Marzal (HomeServe) dice que “las empresas de asistencia seguimos adaptándonos continuamente a cambios y novedades tanto en coberturas como en tipología de servicios. Desde nuevos sistemas tecnológicos que predominan en los hogares, hasta equipos técnicos para atender instalaciones de energía renovable. Contamos con una red de 4.000 reparadores especializados en más de 30 gremios y nuestra apuesta siempre ha sido acompañar a las compañías en sus estrategias comerciales y propuestas de valor, así como estar preparados para atender cualquier necesidad que surja en este sentido”.

Álvaro Barco (Proyecta Gestión) afirma que, para adaptarse a este incremento de coberturas, hay que contar con “un modelo de prestación flexible y no industrializado. Las compañías se adaptan a las necesidades de servicio que les demandan sus asegurados por lo que Proyecta mantiene grupos de trabajo con nuestros clientes para poder ofrecer dichos servicios. En los últimos años hemos implementado servicios como Asistencia informática, asesoría laboral, ayuda en la declaración de la renta o nuestro último servicio implementado, nuestro ‘teléfono verde’, donde profesionales con experiencia en eficiencia energética asesoran a los asegurados en esa área”.

“Junto con las de daños por agua -comenta Ignacio Díaz-Pinés (onRed)- las coberturas de asistencia como el servicio de manitas son las más demandadas. El asegurado ha interiorizado su valor como pieza fundamental de las pólizas, gracias a que hemos sabido convertirnos en su aliado para cualquier contingencia relacionada con su propiedad. Para dar respuesta a esta nueva realidad, las empresas de asistencia hemos tenido que transformarnos en tiempo récord, pues la ampliación de coberturas en el seguro de Hogar responde a una evolución natural de las necesidades del asegurado. Hoy hablamos de incidencias que hace unos años eran impensables. Nuestra capacidad de adaptación y especialización en onRed es lo que marca la diferencia y esto solo es posible con la formación continua, la revisión de protocolos y la disponibilidad de una red especializada capaz de dar un servicio ágil y eficaz. Asimismo, es fundamental trabajar en estrecha coordinación con las aseguradoras para garantizar una implementación eficaz desde el primer momento”.

Por su parte, Sandra Llamas (Iris Global) pone de manifiesto que “una de las principales conclusiones del último estudio sobre el estado y tendencias en el seguro de Hogar de ICEA fue precisamente que la personalización del producto era clave en la satisfacción del cliente. Las empresas aseguradoras cada vez ofrecen paquetes más singulares, combinando sus coberturas para ofrecerle a cada cliente la mejor opción del mercado. Ante esto, las empresas de asistencia debemos estar preparadas para dar el servicio de la mejor forma posible. Nosotros somos un proveedor global, y podemos ofrecer a los clientes casi cualquier cosa que necesiten”.

Para Paula de Castro (AXA Partners) “adaptarse a nuevas coberturas no es una excepción, sino parte natural de nuestra forma de trabajar. Vivimos en un entorno dinámico, en el que los seguros de Hogar evolucionan constantemente para dar respuesta a nuevos estilos de vida, tecnologías y preocupaciones sociales —como la sostenibilidad, el confort digital o el bienestar en el hogar—. Nuestro enfoque es estar actualizados, anticiparnos a las tendencias del mercado y acompañar a nuestros partners en la configuración de las garantías más adecuadas para sus asegurados”.

Con este fin, “contamos con equipos especializados que analizan y ajustan nuestros procesos y capacidades operativas a cada nuevo tipo de cobertura. Ya sea la asistencia técnica a instalaciones de autoconsumo energético, como paneles solares o puntos de recarga para vehículos eléctricos, o servicios vinculados al teletrabajo y el mantenimiento cotidiano del hogar, nuestro objetivo es ofrecer una respuesta eficaz, técnica y alineada con las expectativas del cliente”.

“Este esfuerzo — añade Paula de Castro— se traduce en una red profesional cada vez más especializada, en soluciones tecnológicas como nuestra herramienta Asistencia Fácil Hogar, que permite gestionar todo el proceso digitalmente, y en una mentalidad de mejora continua. Como compañía, no solo respondemos a nuevas coberturas, nos esforzamos por entenderlas, adaptarlas y convertirlas en oportunidades para reforzar la propuesta de valor de nuestros socios”.