Por Álvaro Barco, Director de Operaciones de Proyecta Gestión de Servicios

Actualmente estamos inmersos en la cuarta Revolución industrial, a veces no somos conscientes del calado que tienen las reformas y los procesos en los que estamos inmersos, donde la profundidad de los cambios a nivel económico, social y tecnológico son fundamentales.

Para ello debemos transformarnos a todos los niveles e incluso desaprender determinados conceptos que considerábamos como ciertos pero que pueden ser obsoletos actualmente.

En nuestro sector, las empresas de asistencia tradicionalmente podían llegar a ser meros transmisores de documentación e información. En muchos casos, sin aportar nada a la gestión de las reparaciones. Podían aportar valor si sus proveedores lo hacían correctamente (reparar bien y rápido) y fallar cuando sus proveedores subcontratados no actuasen adecuadamente, (caos administrativos, exceso de subcontratación, etc.).

Debemos revelarnos contra esa forma de servicio. El servicio debe mantener su calidad siempre, independientemente de problemas puntuales de proveedores o colaboradores. Eso lo aprendimos en el inicio de nuestra organización, cuando comenzamos con la peritación. Las redes de proveedores, tanto las de reparadores como las periciales, tienen carencias puntuales, además de escasez de profesionales en algunas zonas, por lo que la única forma de mantener la calidad era no depender únicamente de ellos sino disponer de un backoffice profesionalizado y con capacitación pericial para cubrir dichas carencias.

Pues en este caso sucede algo similar. Si el backoffice está integrado por administrativos puros o sin experiencia técnica que únicamente realiza seguimientos ligeros y son meros transmisores de información o nos centramos sólo en tener KPIS informáticos y reclamaciones automáticas, obtendremos unos pobres resultados.

Debemos profesionalizar cada parte que interacciona en el siniestro y dar la importancia que merece a cada actor. Esto no significa que no utilicemos la tecnología en estas interacciones en nuestro beneficio, al contario, es una forma de profesionalizarlas más, (la autogestión, automatización, IA, eliminación de procesos que no aportan valor…….).

Ha llegado el momento de darle la verdadera importancia que tiene a la experiencia de nuestros asegurados, muchas veces se nos olvida en nuestro sector que nuestra vocación es de ayudar a la gente, sí, ayudar con mayúsculas, ya que en momentos de tensión y ansiedad como puede ser no disponer del baño o la cocina, un incendio, etc. somos esa mano amiga que se tiende hacia el asegurado y le dice “No te preocupes estamos aquí para ayudarte, no estas solo” 

Esta importantísima labor que hacemos tiene que ser profesionalmente responsable y formada para dar solución inmediata a los problemas cotidianos, que sobre todo en el ámbito de diversos, son de un variada tipología y variabilidad, con alta capacidad de complicarse en determinados siniestros. Es aquí donde expresarse en el mismo nivel e “idioma” que reparador, perito y compañía de seguros es imprescindible.

A pesar de que pensemos que nuestros procesos y sistemas son válidos, debemos plantearnos si estamos preparados para esta Evolución 4.0. En el escenario actual, es imprescindible contar con una alta capacidad tecnológica, que permita adecuarse a las necesidades de los asegurados, pero la misma es insuficiente si la organización no cuenta con una estructura técnica continuamente formada y que tenga capacidad y autonomía para resolver los momentos críticos que se producen en un siniestro. 

Muchas aseguradoras ya están inmersas en estos cambios, apoyándose en Partnerts estratégicos que aportan una gran capacidad de innovación tecnológica, la cual permite adaptarse a cualquier situación, así como una estructura humana con capacidad de decisión, no meros transmisores de información, y que garantice que, cuando el asegurado lo necesite, la respuesta brindará una experiencia de cliente que vaya mas allá de sus expectativas. 

Este es el camino que está marcando nuestro mercado; a las estructuras tecnológicamente poco flexibles, con procesos no siempre orientados al asegurado y con equipos humanos no suficientemente preparados les resultará mas complicado adaptarse a esta realidad.