Por Alfonso Palacios Naval, Director General de ASPAD (Grupo Detriavall AG)

En casa siempre nos han gustado más los gatos que los perros (“nosotros somos más de gatos” decimos siempre que, orgullosos, “presentamos” a Leia nuestra preciosa gata siberiana). Desde que la recogimos en la protectora hace 4 años, Leia es un miembro más de la familia, lo que significa que goza de los mismos derechos (es verdad que no tanto de las obligaciones) que tenemos todos en casa, entre ellos los relacionados con la prevención y el cuidado de su salud.

Como propietarios de una mascota, disponer de una clínica veterinaria de confianza ha sido siempre una prioridad. Y desde luego Domingo, nuestro veterinario, cumple con creces: es un excelente profesional, a la vez con un trato amable y cercano, con nosotros y con Leia.

Todos los que tenemos un gato (aunque esto pasa también con los perros) sabemos lo incómodo que resulta trasladarlo a la clínica: a los felinos, en general, no les gusta moverse, se estresan con gran facilidad. Por ello, el hecho de poder ponernos en contacto por teléfono y, en nuestro caso, por WhatsApp con el veterinario, es extremadamente cómodo para resolver algunas de las dudas que nos surgen en el día a día (que si “no bebe agua desde hace antes de ayer”, que si “le ha salido una pequeña erupción en la pata”…). En ocasiones, incluso hemos podido comentar algún tema por videollamada (y sí, eso nos ha evitado algún viaje innecesario aumentando, más si cabe, el valor del servicio que el veterinario presta a nuestra mascota).

Añadamos a todo lo anterior la ventaja que nos ofrece Domingo de contar con un teléfono de urgencias 24 horas por si surge algún “imprevisto” y, finalmente, (y no es un tema menor) lo necesario que resulta que los precios que nos cobra no sean en exceso elevados, porque la salud de una mascota puede convertirse en un gasto realmente importante (sobre todo si, como en el caso de Leia, el animal tiene frecuentes problemas de salud).

Asistencia veterinaria profesional (con instalaciones, equipos y profesionales preparados), contacto directo por teléfono, chat (a través de la plataforma que sea), o vídeo consulta, atención de urgencias (¡fundamental!) y unos precios contenidos… estos son, en conjunto, todos los servicios que requiere un propietario para prevenir y cuidar de la salud de su mascota. 

En ASPAD, como líderes en la prestación de servicios de asistencia veterinaria por cualquier causa para compañías aseguradoras, entendemos que una cobertura aseguradora completa para mascotas debe ofrecer a los asegurados los mismos servicios y, por tanto, la misma experiencia.

Por ello ofrecemos soluciones 360º, que permiten a la compañía incorporar cualquiera de ellos. Eso sí, siempre centrados en la salud de la mascota y en la satisfacción del asegurado.

Coordinar todos estos servicios nosotros mismos, sin necesidad de establecer acuerdos ni colaboraciones con terceros, nos facilita un mejor control del llamado “viaje del cliente” y, en consecuencia, una mejor experiencia del asegurado con su garantía veterinaria. 

En un momento de gran crecimiento e interés en el seguro de mascotas (nuestra actividad ha crecido, en promedio, más de un 28% respecto al año anterior), en parte gracias a la aprobación en septiembre de 2023 de la ley de bienestar animal, debemos tener claro que, si bien podemos modularlos y dar más o menos importancia a unos o a los otros, la realidad es que a día de hoy se trata de servicios complementarios.

En primer lugar, y aunque esto varía algo según la tipología de clínica, nuestros datos muestran que un animal doméstico va al veterinario una media de entre 2,95 y 3,90 veces al año. La prestación, la clínica veterinaria (el cuadro) es por tanto la primera necesidad, alrededor de la que gira la asistencia. 

El teléfono y las nuevas herramientas de comunicación digital (chat y video consulta), han ayudado a reducir ligeramente esta frecuencia, pero no evitan -lógico- que sea necesario realizar visitas presenciales (p.e. para vacunarlo, hacerle una limpieza bucal preventiva, …, analíticas, radiografías… o intervenciones quirúrgicas).

Desde que hace más de dos años pusimos en marcha las soluciones para chat y videoconsulta veterinaria para los asegurados, estos servicios han tenido un importante crecimiento en el uso, representando en la actualidad alrededor del 15% de las comunicaciones con nuestro equipo veterinario asesor.

Más allá de aspectos normativos y deontológicos (especialmente importantes cuando se tratan temas relacionados con la prescripción de medicamentos), que deben analizarse y tratarse con rigor, es una realidad que estas herramientas (que de hecho muchas clínicas usaban ya a título individual con sus clientes) han llegado al seguro veterinario para quedarse, como elemento complementario en la asistencia veterinaria al animal.

Contactar “a distancia” con un facultativo ayuda indudablemente a resolver dudas, a tranquilizar a los dueños (las famosas “urgencias de propietario”), pero también a gestionar una urgencia real de forma inmediata, para lo cual es fundamental contar con el soporte de una red de centros de urgencia 24 horas, siendo éste uno de los servicios más valorados por los asegurados (con una puntuación promedio, en nuestras encuestas de satisfacción, por encima del 9,15).

Finalmente, y esto es básico en cualquier seguro de asistencia a la mascota por cualquier causa, los precios deben constituir una mejora significativa frente a los que paga un cliente sin cobertura (un cliente “privado”). Hoy, en las clínicas veterinarias de nuestro cuadro facultativo, podemos ofrecer a los asegurados baremos de precios con un número creciente de actos gratuitos o sin cargo y unos precios entre un 15% y más de un 40% por debajo de los promedios del mercado.

Cabe destacar, por último, el creciente interés que observamos de algunas compañías aseguradoras por incorporar el reembolso de los gastos de actos relacionados con la enfermedad y/o el accidente de la mascota si bien, si se opta por esta opción, además de ofrecerles la gestión de los mismos, recomendamos (y asesoramos en su definición) acotar perfectamente los casos en el condicionado del producto.

La compañía aseguradora es quien al final decidirá cómo quiere particularizar su oferta y a cuáles de los servicios desea dar mayor o menor relevancia, pero para ASPAD es fundamental poder ofrecer y poner todas las soluciones a su disposición.

… y no sé… desde que le contratamos su póliza de salud, tenemos la impresión de que Leia va más contenta al veterinario…