Tras más de 90 días inmersos en una situación del todo inusual, provocada por la pandemia generada por el Covid-19, en España nos encontramos próximos a la salida del estado de alarma, coyuntura a la que no habíamos estado sujetos hasta la fecha y que, sin duda, ha marcado el desarrollo de todo el país.

En ese sentido, el sector asegurador no se encuentra al margen, el Covid-19 está condicionando, desde el pasado 15 de marzo, muchas de las actividades intrínsecas al mismo, entre las que se encuentra la prestación de servicios de Asistencia en el Hogar. Por ello, para poder afrontar con éxito esta situación, las compañías de Asistencia han tomado medidas inusuales.

Borja Díaz (Multiasistencia): “Teniendo en cuenta que hablamos de un negocio estable, la preocupación hoy es saber cómo afectará este nuevo escenario al crecimiento y rentabilidad de las carteras”

David Martínez, responsable de Marketing y Desarrollo Negocio de Asitur, destaca que “previendo que la situación podía afectar de manera especial a nuestra red de reparadores, aprobamos una serie de medidas de carácter económico para apoyarles en esos momentos tan complicados para muchos pequeños negocios. Además, apostamos desde el primer momento por la opción del teletrabajo para la totalidad de la plantilla y, con el compromiso y esfuerzo de los empleados, aseguramos el trabajo de todos ellos sin necesidad de recurrir a medidas de regulación temporal de empleo”.

En funciona también han adaptado sus procesos de trabajo a todas las recomendaciones e instrucciones que llegan desde las autoridades. En ese sentido, Koldo Carnero, director Comercial y de Marketing de la entidad, subraya que “la premisa de todas nuestras actuaciones y procedimientos van encaminadas a mantener un servicio seguro y de calidad hacia nuestros clientes, protegiendo la salud de todos nuestros empleados y cumpliendo con la normativa emanada de las autoridades”. Y apunta que “desde el primer momento tenemos a la totalidad del personal de la empresa en situación de teletrabajo, con un proceso articulado en tiempo récord y de forma ordenada, para mantener e incluso mejorar los indicadores de calidad, tanto en atención telefónica como en el resto de procesos de tramitación”.

Ricardo Gomar (IRIS Assistance): “Los asegurados siguen prefiriendo la reparación a la indemnización, por lo que gran parte de los siniestros no urgentes, serán atendidos cuando la situación legal lo permita”

Según explica el CEO de Multiasistencia, Borja Díaz, “en lo que respecta a nuestra actividad, partimos de la base de que los seguros, desde el proceso de comercialización hasta la fase de prestación de la asistencia, han seguido operativos durante esta crisis sanitaria, hecho que nos permitido, por suerte, no sufrir un parón total como ha sucedido en otros sectores. Además, teniendo en cuenta que hablamos de un negocio tradicionalmente estable, la preocupación más general a día de hoy es saber cómo podrá afectar este nuevo escenario al crecimiento y la rentabilidad de las carteras”.

David Martínez, (Asitur): “La lógica lleva a pensar que en este periodo la siniestralidad debe ser mayor que la habitual ya que los domicilios han estado ocupados las 24 horas del día”

Ricardo Gomar, director comercial de IRIS Assistance, comenta que “hemos pasado por diferentes momentos que nos han obligado a ir adoptando medidas para adaptarnos a cada situación. Durante gran parte del estado de alarma, solo ha estado permitido atender los urgentes no pudiendo atenderse aquellos siniestros que no suponían una urgencia. Esta limitación a nuestra actuación, ha supuesto un cambio importante en nuestra actividad de asistencia en el hogar ya que, a pesar de estas limitaciones, nuestros asegurados siguen prefiriendo la reparación a la indemnización por lo que, gran parte de los siniestros declarados no considerados urgencias, van a tener que ser atendidos cuando las circunstancias legales lo permitan”. Y añade que “esto ha tenido consecuencias importantes. La primara y quizás la más importante ha sido la caída de la actividad de nuestros profesionales, en algunos casos obligados a solicitar un ERTE para garantizar su continuidad cuando la situación revierta. Ante este escenario, hemos entendido la situación y hemos tenido claro que era el momento de apoyar a nuestra red”.

José Enrique Viniegra (HomeServe): “En las primeras semanas del estado de alarma, la actividad cayó un 75%. Ahora recuperamos volumen semana a semana, aunque con un 30-35% por debajo de lo habitual”

Gloria López, manager de Grandes Cuentas del RACC, señala que “durante las diferentes fases de confinamiento en el territorio nacional hemos pasado de atender servicios esenciales y urgentes (clientes sin agua, luz, viviendas desprotegidas, etc…) a atender otros tipos de servicios a medida que la situación de alarma y el confinamiento se ha ido suavizando”. Y subraya que “se ha seguido en todo momento las instrucciones que las autoridades a través del BOE han ido trasladando en relación a qué actividades se podían realizar y cuáles no”.

La siniestralidad cae durante el confinamiento

Por otro lado, con respecto a la evolución del número de siniestros durante el estado de alarma, David Martínez (Asitur) afirma que “el número de expedientes de hogar ha descendido durante este periodo, pero también es cierto que hay muchos siniestros no comunicados y que irán aperturándose conforme la situación se normalice”.

Ignacio Marco (Europ Assistance): “Según las comunidades autónomas han ido avanzando en el desconfinamiento, las peticiones de servicio han aumentado”

Por ello, añade David Martínez, “la lógica nos lleva a pensar que, durante este periodo, la siniestralidad tiene que ser incluso mayor que la habitual puesto que los domicilios han estado ocupados las 24 horas del día, funcionando no solo como hogares sino también como centros de trabajo y como colegios. Y esto poco a poco se va notando. En el caso de los comercios y de las pymes, al haber permanecido cerrados durante este largo tiempo, se ha producido un descenso de la siniestralidad y el número de siniestros no declarados no va a seguir la lógica de los hogares. En cualquier caso, en Asitur, desde el mes de mayo, ya estamos reforzando nuestro equipo de operaciones hogar para gestionar con la misma calidad de siempre el más que probable incremento de la actividad”.

Del mismo modo, en funciona, “al inicio del estado de alarma registramos un importante descenso del número de siniestros recibidos, llegando hasta prácticamente un 70% menos de trabajos que la media del periodo anterior a entrar en ese estado. Una vez pasada la Semana Santa, hemos ido recibiendo un incremento lento y progresivo, semana tras semana, del número de siniestros”, aclara Koldo Carnero (funciona).

Koldo Carnero (funciona): “Una vez pasada la Semana Santa, hemos ido recibiendo un incremento lento y progresivo del número de siniestros”

Por su parte, José Enrique Viniegra, director Comercial HomeServe Asistencia, explica que “durante las primeras semanas del estado de alarma, en las que las medidas decretadas por el Gobierno solo permitían atender las urgencias, tuvimos unas caídas de cerca del 75% de nuestra actividad. Posteriormente hemos ido recuperando volumen semana tras semana, aunque con un 30-35% por debajo de lo que sería habitual en estas fechas”. Aunque, “ahora que ya todo el país está en las fases 1 y 2 del estado de alarma, esperamos que todo vaya reactivándose, ya que la fase cero solo permitía abordar las urgencias y los servicios necesarios para garantizar la seguridad y habitabilidad de los hogares. En esa nueva etapa, ya se pueden atender todo tipo de servicios, eso sí, con todas las medidas de protección e higiene para proteger tanto a los clientes como a nuestros profesionales”, añade.

También en Multiasistencia han registrado fuertes bajadas, superiores al 50%, según afirma Borja Díaz. En ese sentido, el CEO de la entidad comenta que “el ramo de Hogar por su parte ha sufrido una fuerte caída de la siniestralidad. Esta frecuencia, durante este largo periodo de aislamiento, se ha visto condicionada por dos factores, por un lado, la posibilidad de atender exclusivamente servicios urgentes siguiendo el Real Decreto 463/2020 y, por otro lado, el bajo interés de los asegurados para recibir a un reparador en su vivienda. Sin embargo, estas cifras no deberían llevarnos a engaño, porque, posiblemente, una vez finalizado el proceso de la desescalada, parte de estos siniestros no declarados, aparecerán de una forma rápida, afectando a las cuentas de resultados y sobre todo poniendo a las aseguradoras en la necesidad de gestionar amplios volúmenes de siniestros con calidad”.

Gloria López (RACC): “Hemos pasado de atender servicios esenciales (clientes sin agua, luz, viviendas desprotegidas, etc…) a atender otros tipos de servicios a medida que el confinamiento se suaviza”

De hecho, según explica, “tantos las aseguradoras como las empresas de asistencia esperamos un importante incremento del número de siniestros, y todo esto conforme a varias razones: estimamos que existe un volumen importante de siniestros “diferidos”, esos que se darán de alta tan pronto como la población recupere la nueva normalidad y que han tenido lugar durante el confinamiento provocados por el “sobre-uso” del hogar, contemplamos un incremento siniestral también con desplazamiento a las segundas residencias que han estado deshabitadas durante muchos meses y además arrastramos una climatología bastante lluviosa en el mes de abril que seguro impactará en el corto plazo”.

En Europ Assistance, durante las primeras semanas de confinamiento también notaron una bajada de actividad, “debido a las medidas excepcionales del “estado de alarma” que impedían la realización de cualquier servicio relacionado con reparaciones de hogar excepto urgencias”, señala Ignacio Marco, COO of Auto And Daily Life de la entidad. Y apunta que, “según las comunidades autónomas han ido avanzando en el desconfinamiento las peticiones de servicio han aumentado, encontrándonos con tres casuísticas adicionales a las peticiones habituales de asistencia: reactivación de los siniestros que se tuvieron que paralizar en marzo; Incremento de siniestros relacionados con la nueva realidad. Al pasar más tiempo en casas se incremente el uso de las instalaciones domésticas y electrodomésticos; y activación de nuevos servicios relacionados con segundas viviendas a medida que se han ido autorizando desplazamientos”.

En el caso de IRIS Assistance, han visto como la siniestralidad se veía reducida a un 30% en marzo y en abril. “Tendencia que ha cambiado de manera notable en mayo con la puesta en escena de las fases dictadas por el gobierno para el desconfinamiento, que ha traído consigo un incremento de la siniestralidad en hogar, situándola en niveles más cercano a un escenario normal”, explica Ricardo Gomar. Asimismo, subraya que “estamos trabajando para que, cuando se pueda volver a prestar el servicio de reparación con normalidad, estemos preparados para ponernos en marcha con la mayor agilidad posible y atender aquellos siniestros declarados durante el estado de alarma con la mayor rapidez y diligencia posible. Sin embargo, no podemos perder de vista otro punto importante que tendremos que gestionar, como será el miedo o la suspicacia de algunos asegurados ante la entrada en sus casas de un profesional, del que no saben si podría ser o no portador del virus. Este es un elemento que no aparece en ninguna estadística, pero tenemos que valorarlo, en especial en los casos de personas mayores”.

“La mayor parte de las asistencias realizadas durante el confinamiento han sido emergencias que afectan a elementos básicos de los domicilios y que, por tanto, requieren una intervención urgente. Estas intervenciones se relacionan, en parte, con un uso más intensivo de la vivienda y de su equipamiento, lo que ha podido hacer aflorar averías latentes y empeorar otras”, indica Gloria López (RACC).