Por Koldo Carnero, director Comercial y Marketing de funciona Asistencia y Reparaciones

No creo equivocarme si digo que la situación que voy a describir nos ha sucedido en alguna ocasión; cuando realizamos una compra valoramos, aunque sea inconscientemente, los elementos que rodean ese momento, y nos puede resultar atractivo y estimulante una bonita decoración, los estantes ordenados, la música ambiente y un personal atento y dispuesto. En este entorno encontramos y compramos el producto que queremos, pero ya en casa descubrimos una tara o característica no percibida que hace que no tenga la calidad esperada…Nuestra satisfacción cae en picado.

Lo mismo sucede con la compras en la red, nos encontramos páginas web muy bien elaboradas, con diseños atractivos, intuitivas, ágiles en su buscador y con descripciones detalladas de los productos, facilidad para realizar la compra y hasta el envío es rápido, y nos llega sin problemas,… abrimos el  paquete…y el producto sí es ese…, pero nada tiene que ver con lo que esperábamos.

En ambos casos hay un proceso estudiado, con mayor o menor complejidad, con la única finalidad de que compremos, y que ese momento sea una experiencia satisfactoria, tanto que incluso a futuro repitamos.

También en ambos casos, la esencia de la compra en si misma, el producto, ha fallado, nuestra satisfacción ya no ha sido tal, a pesar de que la experiencia de la compra, todo lo que la ha rodeado ha sido aparentemente perfecto, nos sentimos defraudados. En todo caso aún queda una oportunidad de resarcirse, dependiendo de la agilidad y predisposición del proceso de postventa, pero la satisfacción de la compra ya no sería de 10.

En el sector de la asistencia, la esencia de nuestro servicio es un trabajo de reparación bien hecho.

Al final, todo depende de que el profesional que entra en casa del cliente, el Fontanero,  el Electricista, o el Carpintero haga una gestión de su trabajo correcta y solucione el problema para el que se le ha enviado. La reparación en si misma es la esencia de todo el proceso.

Pero todo este trámite es complejo, un compendio de hitos y procedimientos que rodean a la reparación, y que persiguen que ésta sea satisfactoria para el cliente. Cada vez disponemos de más herramientas para agilizar y facilitar la gestión, más automatismos para tramitar eficazmente el expediente, alarmas y mensajes para  tener perfectamente informado al cliente, a la aseguradora y también al mediador que la intermedia.

Voiceboots, videoperitaciones, acciones apoyadas en los análisis de datos, predicciones y escenarios de prevención que nos facilita la inteligencia artificial, todo un proceso necesario y también complejo…a veces demasiado complejo porque nosotros lo complicamos.

Todo ello para crear esa experiencia satisfactoria en el cliente durante la gestión del siniestro,…pero su expectativa es encontrar solución a ese problema que le ha sobrevenido, y que posiblemente ni siquiera la indemnización económica la cubra, en este caso el problema seguirá existiendo, dejando en su tejado la búsqueda de la solución.

Todo se reduce a la reparación, depende de la intervención del profesional en la casa o negocio del cliente. Eso tiene un gran peso en la experiencia que este recordará para bien o para mal.

Debemos cuidar a nuestros profesionales, es el contacto más directo que tenemos con el cliente,  es el eslabón que culmina el proceso, la esencia del servicio. Por supuesto que debemos exigirles una buena capacitación técnica, esmero en su trato y apariencia, pero también debemos valorarles, gratificarles, facilitarles la labor y simplificarla, sobre todo simplificarla.

El proceso de gestión de un siniestro tiene una gran complejidad para una empresa de asistencia, complejidad marcada por los diferentes procedimientos que requiere cada compañía, a los que hay que adaptarse y dar respuesta.

Es aquí donde debemos buscar el equilibrio, entre la esencia del servicio, la reparación en si misma, y la simplificación de los complejos procesos.  Nuestra sociedad avanza muy rápido, nos llega mucha información y muchas herramientas en las que apoyarnos. Hay que tomar decisiones rápidas y en ocasiones esta velocidad hace que nos compliquemos.

Porque a las personas en general nos gusta complicarnos, y pensamos que algo más enrevesado de realizar tiene mayor reconocimiento por el trabajo y el esfuerzo desplegado.

La dificultad está precisamente en hacer simple lo complejo, requiere un mayor empeño, y determinación.

“La simplificación es la máxima sofisticación” decía Leonardo Da Vinci.

Dicen los expertos que hay dos maneras de llegar al punto de equilibrio de la simplicidad:

Complicando; comenzando por algo muy sencillo, posiblemente sin utilidad, e ir añadiendo utilidades, funciones, …hasta hacerlo útil pero sencillo.

Simplificando: comenzar por algo muy complejo pero útil y suficiente, e ir restando elementos hasta hacerlo simple pero manteniendo su utilidad. Steve Jobs lo aplicaba en Apple, según se comenta siempre decía sobre sus aparatos, “no es lo suficientemente sencillo”.

La simplicidad es un atributo, un don, y cuando nos enfangamos en un proceso muy complejo, difícil de entender o aplicar, tenemos que ver la reacción del otro,  y es aquí, en nuestro sector, donde necesitamos de la ayuda y complicidad de las aseguradoras, avanzar y aprovechar las tecnologías que se ponen a nuestra disposición, pero siendo capaces de buscar el equilibrio, discriminar lo innecesario y prescindible y simplificar los procesos, sin perder la consciencia de la reparación como  esencia del servicio en la resolución del siniestro.

Con esto, posiblemente, nos acerquemos mucho a esa experiencia perfecta que queremos ofrecer a nuestros clientes.

Ya lo decía Einstein  que “todo tiene que ser tan simple como sea posible, pero no más simple».