Borja Diaz, consejero delegado de Allianz Partners España, habla en esta entrevista con SegurosNews de los nuevos servicios y coberturas que ofrecen a las entidades aseguradoras, así como de la apuesta de la entidad por crear ecosistemas digitales. Asimismo, explica cómo han adaptado su operativa a la creciente demanda en asistencia en viaje y cómo están cambiando los hábitos y las preferencias de los viajeros. También comenta cómo está evolucionando la siniestralidad en el extranjero. En relación con el ramo de Autos, analiza el aumento de los costes siniestrales derivado de la inflación, así como las nuevas necesidades de asistencia que está trayendo la nueva movilidad. Mientras, respecto a Hogar, habla del aumento de los costes en general (de los materiales, de la mano de obra…); y en relación con el ramo de Salud, de los nuevos servicios que ofrecen.

 

Este año está siendo de mucha actividad para las empresas de Asistencia, en sus diferentes ámbitos de actuación. ¿Cómo lo están viviendo en Allianz Partners?

Efectivamente está siendo un año con mucho movimiento. En nuestro caso, lo hemos percibido especialmente en nuestras líneas de asistencia en carretera, asistencia hogar y asistencia en viaje. Por un lado, la movilidad de coches sigue creciendo, continuando así una tendencia tras la pandemia a la que se une un parque de automóviles cada vez más envejecido (hemos pasado de una edad media de 8 años en 2008 a los 14 años en 2023, siendo uno de los más envejecidos de la Unión Europea); por otro lado, en la asistencia en los hogares este año se están registrando fenómenos meteorológicos extremos de forma más continuada afectando directamente al estado de las viviendas; finalmente respecto a la asistencia en viaje observamos un aumento del número de viajes a pesar del encarecimiento de los precios. Según nuestro último estudio, el 89% de los españoles arrancó el año con la intención de realizar algún viaje y, de ellos, el 35% espera hacerlo en destinos internacionales.

En Allianz Partners buscamos adelantarnos a estas tendencias y predecir, en la medida de lo posible, los periodos de mayor actividad de cada actividad de asistencia. En los casos de asistencia en carretera y de los hogares seguimos priorizando y fortaleciendo nuestra red de proveedores con el fin de ofrecer una asistencia rápida y una calidad excelente, además de realizar mejoras continuas en la atención al cliente con nuestros agentes, introduciendo herramientas digitales que nos ayudan a atender mejor en momentos de mayor actividad y a facilitar el on-boarding de nuevos colaboradores. Estas mejoras también nos ayudan a la hora de definir mejor la necesidad de proveedores en cada zona y hacer una planificación más rigurosa para los momentos de pico.

Asimismo, llevamos años reforzando y aumentando las redes de proveedores con nuevos acuerdos en nuevas geografías y apostando por la estabilidad de la red, que hace del modelo de Allianz Partners un referente, en el que los proveedores permanecen con nosotros de forma sostenible en el tiempo, integrándose fuertemente con conceptos y metodología de trabajo propia de nuestra compañía. Este acompañamiento de las redes nos ha ayudado de forma muy significativa en nuestro crecimiento, que nos ha llevado a prácticamente duplicar nuestra actividad en los últimos 5 años.

¿Qué novedades tienen en cuanto a nuevos servicios que facilitan a los aseguradores, por la mayor inclusión de nuevas coberturas en las pólizas?

En Allianz Partners apostamos claramente por la creación de ecosistemas digitales que puedan aportar nuevos servicios de una forma ágil, durante toda la vida de la póliza o mientras existe la relación de un cliente con nuestra compañía. Con este objeto, creamos el ecosistema ‘Allyz’ que integra distintos tipos de aplicaciones para las líneas de negocio de Hogar, Movilidad, Viaje y Ciberriesgo. De esta manera, los clientes pueden acceder a todos los servicios con un solo clic. Por ejemplo, cuando necesitan buscar un punto de recarga para su vehículo eléctrico, cuando tienen que llamar a un fontanero por una avería en casa, o cuando necesitan esperar horas por el retraso de su vuelo, y qué mejor que hacerlo en una de las salas VIP del aeropuerto. Allyz actúa como ventanilla única para todos los servicios y beneficios que ofrecemos en cada línea de negocio, tanto en la aplicación móvil como en la web. Todos nuestros partners pueden incluirlo como un elemento diferencial y de valor añadido a sus clientes en sus pólizas.

Este año, hemos dado un paso más allá con Allyz Cyber Care, creando una la aplicación que protege a los usuarios de las nuevas amenazas digitales, de las estafas y las brechas de seguridad de datos. Gracias a esta herramienta, podemos ofrecer servicios como VPN privada, navegación segura y protección de identidad en línea, entre otros, y así dar tranquilad a las personas en sus actividades digitales.

Otra vía de mejora de nuestras coberturas y servicios a clientes es la ampliación de la gama de prestación en aquellas necesidades que han sido detectadas durante los puntos de contacto con los clientes finales. De esta forma, este año ya hemos lanzado una nueva cobertura que cubre la garantía de mantenimiento de ciertos aspectos del vehículo no contempladas por las pólizas de Autos, que se complementa muy bien con nuestra actividad de asistencia en carretera. Próximamente lanzaremos una serie de servicios on line para que el cliente pueda gestionar la petición de servicios complementarios a su asistencia en carretera en un único punto y de forma inmediata.

 

«Allyz actúa como ventanilla única 

para todos los servicios y beneficios que 

ofrecemos en cada línea de negocio» 

 

Sin duda, un ámbito que se está disparando es la Asistencia en Viaje, por el boom del turismo. ¿Cómo han adaptado su operativa a la nueva demanda?

Solo durante el primer cuatrimestre del 2024 la contratación de los seguros de Viaje aumentó en un 25% con respecto al año anterior: esto es un claro síntoma de la creciente preocupación de los viajeros por su salud y seguridad. El mayor conocimiento de los riesgos a los que nos enfrentamos en un viaje por posible accidente o enfermedad, y cómo impactan estos riesgos en el presupuesto y en la economía de los viajeros, han ayudado mucho a que se mantenga esta expansión del seguro de Viaje, un potencial de crecimiento que es norme si nos comparamos con mercados maduros como los EEUU.

El ramo de Viaje es bastante particular, porque se requiere de una infraestructura global de asistencia muy potente y bien tejida para dar solución a las necesidades de los viajeros. En nuestro caso, Allianz Partners ya contaba desde hace décadas con una red global de proveedores que nos permite ofrecer asistencia a nuestros asegurados en cualquier lugar del mundo.

Hemos tenido que hacer algunos cambios en nuestra operativa de Asistencia en Viaje para responder a la nueva demanda, ampliando además nuestra oferta en seguros y flexibilizando nuestras condiciones, ya que se ha producido un aumento de los viajes cortos y de la proliferación de nuevos destinos que requieren una expansión fuerte de nuestra capacidad de acción, pero también un aumento de las causas (ej. Nuevas enfermedades) que cubrimos en la prestación.

Además, hemos mejorado la gestión de los siniestros y las reclamaciones de nuestros clientes gracias a una mayor rapidez en las gestiones, a la digitalización y a la innovación de nuestras soluciones. Un ejemplo, es el portal de siniestros de autogestión que hemos incorporado en nuestros servicios que permite a los viajeros gestionar su póliza de forma fácil y sencilla, sin tener que contactar con un agente.

La plataforma web permite modificar o ampliar las condiciones de la póliza, así como gestionar los siniestros y obtener respuesta de éstos en el mismo portal. Por otro lado, hemos iniciado un proyecto piloto que integra la Inteligencia Artificial generativa para ser todavía más eficaces en nuestra gestión.

También se está experimentando un cambio en los hábitos y preferencia del viajero. ¿Qué nuevos servicios y soluciones ofrece Allianz Partners en Viaje para responder a este cambio de tendencia?

Si nos centramos en España, estamos viendo un patrón creciente de españoles con una mayor propensión a viajar, independientemente del PIB o del nivel de ahorro como era el caso en el pasado. Ahora viajar parece una actividad mucho más accesible y al alcance de cualquier colectivo. Sin embargo, si nos detenemos en el detalle, los viajes de menor duración son cada vez más habituales y se producen, cada vez más, fuera de los periodos de temporada alta. También estamos notando un aumento del turismo de lujo entre los españoles, es decir: aquellos viajeros que buscan hacer de sus vacaciones una experiencia única y que deciden visitar nuevos destinos más exóticos.

Como comentaba anteriormente, la mayor preocupación por la salud, tras los efectos de la pandemia, está provocando un aumento en la contratación de seguros de viaje. Otra tendencia cada vez mayor es el uso de las plataformas digitales para la contratación y la gestión de los siniestros. Actualmente, la mayoría de nuestras pólizas se emiten de forma automática a través de los diferentes puntos de contacto con el cliente. Dando respuesta a esta tendencia, nuestra plataforma integral de viaje permite a cada viajero encontrar servicios adicionales para antes, durante y después de su viaje. Así puede organizar su viaje a través de una herramienta de planificación propia, recibir notificaciones y alertas en tiempo real y tener acceso a la zona VIP del aeropuerto, si hubiera retrasos en el vuelo, por ejemplo.

Es más, el viajero podría disfrutar de un servicio de SIM electrónico haciendo la gestión directamente desde su smartphone sin necesidad de contratación en alguno de los establecimientos; y, por último, sabiendo que la salud y el bienestar es otra de las tendencias de los viajeros, cada vez más deportistas, estos podrían continuar sus ritmos de entrenamiento accediendo a centros de fitness y bienestar en todo el mundo a través de nuestra app.

¿Cómo está evolucionando la siniestralidad de los españoles que viajan al extranjero, en cuanto a volumen y tipología?

Aunque la siniestralidad de los seguros de Viaje es bastante estable, si es cierto que en los últimos años ha habido cierta tendencia al alza. En Allianz Partners consideramos que una parte de este incremento se debe a una mayor concienciación de los beneficios asociados a los seguros, tanto aquellos que se contratan ad hoc, como aquellas cobertura que incluyen otros productos como los seguros de Salud o las tarjetas de crédito. Por otro lado, ha habido un aumento de la contratación de seguros más completos que cubren no solo enfermedades y accidentes en destino, sino también cancelaciones por problemas de salud o imprevistos. El aumento en la compra de seguros de Viaje más robustos ha incrementado de manera proporcional el número de siniestros. Otro factor relacionado con la evolución de la siniestralidad es el aumento de los viajes a destinos emergentes donde las infraestructuras médicas son más limitadas o hay más riesgos sanitarios con enfermedades endémicas.

 

«El aumento en la compra de seguros de Viaje 

más robustos ha incrementado de manera 

proporcional el número de siniestros» 

 

Cambiamos de ramo, en el seguro de Autos se ha vivido una crisis por el aumento de los costes siniestrales derivado de la inflación. ¿Cómo están reaccionando ante este problema?

Desde hace algunos años los costes siniestrales en el ramo han ido creciendo por factores complementarios que han hecho que la siniestralidad global aumente. Por un lado, ha crecido el uso de los coches, con un aumento de los trayectos de larga distancia, generando una mayor siniestralidad en la asistencia en carretera. A este factor debemos sumarle que en España el parque automovilístico cada vez es más antiguo y tiene una mayor predisposición a la avería y al accidente al contar con menores medidas de seguridad.

Por otro lado, han aumentado los costes marcados por el incremento en el precio de los materiales, de los combustibles (caso de la asistencia en carretera) y de la mano de obra, que cada vez es más escasa en algunas profesiones (como es el caso de los chóferes, sector en el que estamos detectando un problema con el relevo generacional).

Desde Allianz Partners estamos trabajando en tres ejes para tratar de reducir esta siniestralidad: colaboración estrecha con nuestra red, eficiencia operativa y digitalización. Tenemos la suerte de contar con una red de proveedores en asistencia en carretera en España excelentes y muy profesionales, con los cuales trabajamos muy de la mano para identificar mejoras y eficiencias por ambas partes, tratando de reducir sus costes de gestión y administración. Asimismo, la integración de recursos digitales en nuestra cadena de valor nos permite ofrecer a nuestros proveedores una experiencia mucho más ágil con automatizaciones que evitan muchos trabajos manuales de nuestros proveedores. Estamos igualmente tratando de potenciar tipologías de servicios que mejoren la duración y el coste del siniestro, como es el caso de la reparación in situ, con un crecimiento muy importante desde 2020 y que baja sustancialmente el coste de la siniestralidad.

También nos estamos ayudando de la digitalización para mejorar la experiencia en torno al siniestro y tratar de aligerar los costes de gestión. A través de nuestra customer web app, por ejemplo, el cliente puede solicitar una grúa él mismo sin tener que ponerse en contacto con un operador. También puede hacer seguimiento de la llegada de la grúa a tiempo real y hablar por teléfono, si finalmente lo desea, con uno de nuestros técnicos. A su vez, ofrecemos soluciones como phone fix, que nos permiten solventar siniestros en una sola llamada, suponiendo un ahorro importante de costes.

La nueva movilidad está trayendo nuevas necesidades de asistencia. ¿Cómo afrontan este reto?

En casi todos los seguros actuales, la asistencia tiene un papel principal a la hora de satisfacer y fidelizar a los clientes y son estos clientes finales los que demandan cada vez más tener el máximo protagonismo en la gestión y decisión de su asistencia. La experiencia digital ya es una demanda intrínseca de los consumidores que en nuestro caso respondemos ofreciéndoles la posibilidad de solicitar la asistencia de manera digital a través de nuestra webapp, que permite tanto solicitar una grúa y como hacer el seguimiento en tiempo real de su llegada.

Por otro lado, hay un cambio de comportamiento de los usuarios en los medios de movilidad que utilizan: por ejemplo, el 49% de los usuarios ya ha probado el car sharing, o el 62% consideraría reemplazar su segundo coche por una solución de movilidad sostenible. También, el 47% ha utilizado ya alguna solución de micromovilidad como las bicicletas o los patinetes eléctricos, según nuestro último estudio del CustomerLab. Nosotros estamos adaptando nuestra asistencia a todas las tipologías de medios de transporte y ampliando nuestra colaboración con nuevos partners que ofrecen esta movilidad a los usuarios. Posiblemente, a futuro, los seguros estén más asociados a la persona y menos al propio medio de transporte.

Hay también una evolución de los propios medios de transporte, con un crecimiento de los vehículos eléctricos e híbridos. Nos estamos adaptando también a esta nueva movilidad con soluciones ad-hoc a esta tipología (carga in situ, mantenimiento de puntos de carga o servicios como el phone fix, especialmente útil en este tipo de vehículos ya que los siniestros suelen ser más sencillos de identificar).

Finalmente, es importante destacar que los usuarios también demandan una movilidad (y una asistencia) más sostenible. Estamos tratando de dar respuesta a esta demanda con soluciones como la reparación in situ (que evita el traslado del coche al taller y que nos ha ayudado a reducir las emisiones de dióxido de carbono en un 60%) o apoyando a nuestras redes de proveedores para el uso de vehículos menos contaminantes.

Hogar también está siendo afectado por la inflación, con costes de reparación disparados y falta de profesionales en algunos gremios. ¿Cómo se está posicionando su entidad en este difícil entorno?

Tal y como comentaba para el caso de asistencia en carretera, la subida de los costes de materiales y de la mano de obra está afectando también de manera clara a la siniestralidad en los hogares. Por un lado, hemos visto que la frecuencia de ciertas reparaciones ha aumentado. Es el caso de los manitas en los que los usuarios conocen cada vez mejor la cobertura o los siniestros asociados a fenómenos meteorológicos. También se han incrementado los siniestros asociados a la protección de equipos y electrodomésticos, resultado del aumento del número de unidades de estos productos en los hogares.

La escasez de ciertos materiales y el aumento del consumo global de alguno de ellos (ej. el cristal) así como la escasez de ciertos gremios en España nos ha llevado a una subida de los costes que estamos tratando de paliar con mejoras en los costes de gestión, principalmente a través de desarrollos digitales como nuestros voicebots inteligentes que ya gestionan una parte relevante de nuestras aperturas.

Un ámbito asistencial que está creciendo en España es todo lo relacionado con la Salud. ¿Qué servicios ofrecen Allianz Partners en este segmento?

La asistencia sanitaria es una prestación que sin lugar a duda está creciendo fuertemente, alineado con tendencias globales como el aumento de ciertas enfermedades, la globalización y el traspaso de enfermedades de unas zonas geográficas a otras, la mayor prevención de la salud y, especialmente, el envejecimiento de la población, aún más acuciante en Europa.

En nuestra compañía abordamos la salud desde tres ámbitos:

– La prestación sanitaria asociada a accidentes y enfermedades en viaje, para lo que hemos aumentado mucho la capilaridad de nuestra red asistencial y hemos focalizado nuestros esfuerzos en estandarizar las soluciones a nuestros clientes viajen donde viajen.
– Por otro lado, hemos creado soluciones para la cobertura de enfermedades graves. Esto supone un avance a los modelos asistenciales actuales y permite que un cliente pueda tratarse de una enfermedad grave con los mejores especialistas a nivel mundial.
– Finalmente estamos trabajando en la prevención y en el tratamiento (en ocasiones con soluciones no presenciales como la teleconsulta) de dolencias físicas, pero también las asociadas a la salud mental, con el desarrollo de soluciones como asistencia psicológica. Hemos ampliado también nuestras coberturas a servicios necesarios vinculados a los accidentes domésticos, con servicios de rehabilitación de la persona y con soluciones de mejora de la habitabilidad de las viviendas.

 

«Seguimos priorizando y 

fortaleciendo nuestra 

red de proveedores» 

 

¿Cómo esperan acabar el año en cuanto a resultados económicos?

Nuestro objetivo es seguir creciendo este año a niveles incluso superiores a años anteriores. En 2024, vamos a conseguir prácticamente duplicar el tamaño de negocio que teníamos en España hace 4 años. En paralelo, seguimos potenciando la innovación y la inversión en tecnología, para atender las necesidades de nuestros clientes, cada vez más digitales y demandantes de un servicio rápido y accesible; trabajando, por supuesto, para mantener los objetivos de rentabilidad que nos solicita el grupo.

Estoy convencido de que, en los próximos años, no solo podremos mantener estos niveles de crecimiento en resultados, sino que aumentaremos de nuevo el ritmo. El equipo con el que contamos y la mejor y mayor integración de todas nuestras soluciones en España nos ayudará sin duda. Para nosotros es esencial apostar por la conciliación, la diversidad y la inclusión dentro de nuestra compañía; somos una organización comprometida con el cuidado de las personas y del medio ambiente. Nuestro objetivo es ser la entidad referente dentro de Grupo Allianz.