Por Fede Martrat, socio director de ActitudPro,

y Adolf Masagué, director comercial en DAS

 

Hasta ahora, los profesionales comerciales de las compañías aseguradoras empleaban una metodología de trabajo muy presencial en su estrategia de venta, con visitas diarias a clientes, presentaciones físicas de producto, etc. “Lo telemático” era la excepción.

A causa del Covid-19, y en tan solo seis meses, las entidades aseguradoras –como todas las empresas en general– han experimentado cambios profundos en sus organizaciones. Los equipos comerciales –heterogéneos y que parten de realidades muy distintas– han tenido que readaptarse y reformular objetivos, planes y procesos, para asegurar que el enfoque y los resultados que se esperaban obtener a principios de año siguen siendo ambiciosos y, sobre todo, reales.

En un contexto tan dinámico e incierto como el actual, ¿cómo pueden las compañías aseguradoras y sus equipos comerciales afrontar con éxito los nuevos retos?

Antes de todo, es necesario identificar los tres grandes ejes de la digitalización e incorporarlos a la compañía para seguir siendo competitivo:

Cambio de paradigma. Hace 15 años, en el management comercial, se decía que, para tomar buenas decisiones, las empresas debían analizar el entorno para entenderlo y entender también al cliente y, a partir de ahí, implantar las estrategias y políticas comerciales pertinentes, ver la mejor forma de captar clientes, etc. Ahora, en el mundo actual, hay que vivir el mundo digital para entender el entorno y entender al cliente. Se trata de nuevas actitudes en el ámbito de la digitalización que sitúan al cliente en el centro y utilizan –en el caso de las grandes compañías– el big data y la inteligencia artificial para generar insights y atraer su atención.

Vivimos en un mundo de alta competencia, que busca efectos “wow”: que el cliente se sienta sorprendido y se enganche. Solo así conseguiremos captar su atención y generar leads.

Momentos de interacción con el cliente. Para conseguir una buena estrategia comercial, es imprescindible conocer a fondo los momentos de interacción con el cliente y evaluar su resultado, para ver qué va bien y qué no.

Las compañías aseguradoras y el canal de mediación (brokers, corredurías y agentes) deben enfrentarse a la realidad y monitorizar los “momentos de la verdad” para saber qué opina realmente de nosotros el cliente. Es fundamental evaluar su experiencia y saber qué opina, porque, si algo va mal y no lo identificamos, se irá a la competencia.

Venta digital. Los nacidos en 1990, hoy, tienen 30 años y capacidad de decisión para, por ejemplo, contratar una póliza de forma directa. ¿Cómo piensan y actúan estos nativos digitales?

El futuro de los equipos comerciales será de aquellos vendedores que sepan mantener una entrevista digital solvente y tengan una buena reputación digital. En este nuevo escenario, cambia el rol del vendedor, que pasa a apoyar y acompañar al cliente en su proceso de compra, se anticipa a sus necesidades y se ocupa de todo el proceso. Por tanto, es clave contar con profesionales conocedores del ámbito digital y que, principalmente, dominen la venta digital. Estamos ante un cliente final más selectivo, exigente y orientado a la cobertura “just in time”.

Las compañías aseguradoras han demostrado saber adaptarse muy rápido y bien al nuevo escenario, que sigue siendo incierto. Las personas son el eje fundamental de este cambio. Es imprescindible contar con todas ellas para acelerar al máximo la transformación comercial de las compañías aseguradoras y mantener la competitividad.