ICEA presentó ayer en  la 3ª edición del estudio ‘Estado y tendencias del seguro de Hogar’, que está patrocinado por Iris Global. El responsable de Proyectos de ICEA, Pablo Jiménez, fue el encargado de trasladar a los asistentes los resultados y las conclusiones del trabajo, para el que la entidad ha contado con la participación de 38 aseguradoras, que ostentan más del 80% de la cuota de mercado del ramo.

Jiménez, que abrió su intervención realizando una pequeña radiografía del ramo de Hogar, puso de relieve que “la tasa de crecimiento en primas.se sitúa en el 8,8% en lo que llevamos de 2024”. Asimismo, señaló que el nivel de aseguramiento casi llega al 90% en el ramo, “por lo que la constitución de nuevo negocio por esta vía es más complicado”.

En relación con la concentración, Jiménez comentó que, “aunque se trata de un ramo bastante concentrado, las 5 primeras compañías han reducido ligeramente su presencia; en estos momentos acaparan el 33% del negocio”.

Impacto del entorno en el coste y la frecuencia

El responsable de Proyectos de ICEA también habló de los elementos que van a influir en la evolución del ramo. Así, indicó que, “desde el punto de vista de negocio, la construcción está un poco apática, circunstancia que generará dificultades en cuanto al crecimiento en el ramo”.

Del mismo modo, afirmó que “los fenómenos atmosféricos extraordinarios ya no lo son tanto”; de hecho, añadió, “en muchas ocasiones ya van a ser tratados como ordinarios, lo que impacta en el coste y la frecuencia”.

Además, puso de manifiesto que el entorno claramente inflacionario en el que nos encontramos va a tener repercusiones desde el punto de vista de los tipos de interés y el aumento de costes. Aquí, apuntó que, “aunque la frecuencia va a seguir creciendo, será más oscilante”. Pero, añadió, “lo llamativo está en la evolución del coste, puesto que el coste medio se ha disparado en Hogar, lo que implica que las compañías no tienen capacidad de adaptar sus organizaciones para asumir esas elevaciones de costes”. Como consecuencia, Jiménez resaltó que “la cuenta de resultados se va a ver afectada”.

Principales tendencias en Hogar

Una de las principales tendencias en Hogar es la personalización, tal y como afirmó Jiménez, que apuntó, en ese sentido, que la personalización de la oferta trae beneficios como la reducción del riesgo de fuga, así como la mejora de la experiencia de cliente, el NPS y la venta cruzada. Con respecto a la estrategia, la preferida por las entidades es la mixta, destacando que “el precio no es relevante”. Aquí, señaló que “la personalización del servicio también será clave”.

En cuanto a los canales de comunicación, comentó que “los sistemas clásicos son los más habituales (teléfono, correo electrónico…), aunque aumenta la disponibilidad de apps y Whatsapp”. Aun así, solo el 16% de las entidades dispone de todos los canales. Y si nos centramos en el momento del siniestro, señaló que “los canales tradicionales siguen estando al frente (teléfono y mediador), pero ya van apareciendo otros”. De hecho, el 60,5% de las compañías ofrece a sus clientes la posibilidad de tratar el siniestro de manera digital, “lo que reduce el tiempo de la tramitación y mejora la imagen. Además, mejora la falta de información.

La calidad es otra de las cuestiones que aborda el estudio. En este punto, Jiménez subrayó que “todos los servicios se tienen que prestar con calidad”. Por ello, todas las compañías disponen de protocolos de control. Así, se controla el momento de la prestación (siniestro) y se monitoriza la gestión de las reclamaciones, el seguimiento del NPS y la valoración.

El responsable de Proyectos de ICEA también puso de relieve que “la red de prestadores es básicamente externa (65%)”. Aquí, las aseguradoras buscan que  la compañía prestadora tenga una buena experiencia de cliente. Se evalúa la rapidez, la calidad, la satisfacción, siendo fundamental la buena atención en el siniestro, el tiempo de atención y conseguir superar las expectativas del cliente.

Por último, en relación con la tecnología, más del 60% de las entidades aseguradoras ya utiliza big data, machine learning y chatbots.