Por Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia

Se habla mucho de seguridad estos días tras numerosos titulares en prensa y en la televisión sobre las sonadas estafas que han sufrido clientes de distintas entidades bancarias. No obstante, la ciberseguridad no es la única asignatura pendiente de los bancos, ni del sector asegurador, que no pueden quedarse atrás en algo tan básico actualmente como la satisfacción del cliente.

Mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo es uno de los grandes retos a los que se enfrenta el sector de la banca, así como aseguradoras y servicios financieros. Un estudio realizado por la empresa de investigación de mercado Forrester en 2022 encontró que los clientes que utilizan WhatsApp Business tienen un 30% más de probabilidades de estar más satisfechos con la atención al cliente que aquellos que utilizan otros canales de comunicación. La pregunta es: ¿Por qué no llevarlo a la banca y seguros?

Se prevé que en 2024 la plataforma de mensajería profesional WhatsApp Business siga creciendo en popularidad, lo que la convierte en una herramienta muy valiosa para las instituciones financieras. No obstante, en estos sectores hay mucho por hacer. Según el estudio paneuropeo de Infobip “El camino hacia la madurez de las comunicaciones omnicanal” la mitad de las organizaciones de los sectores banca y seguros de nuestro país aún se encuentra en la fase de canales cruzados, es decir, son conscientes que integrar diversos canales brinda una experiencia de cliente mejor y más fluida, pero sin un enfoque onmicanal. En otras palabras, la actividad de interacción con el cliente digital de los bancos tradicionales es baja, a pesar de que las nuevas generaciones demandan lo digital. La voz se mantiene como el canal más utilizado con un 93%, seguido por el correo electrónico con un 78%.

Está demostrado que WhatsApp Business ofrece tiempos de respuesta más rápidos que el correo electrónico y las llamadas. Los clientes pueden obtener una respuesta en cuestión de minutos o incluso segundos, lo que sin duda aliviará su frustración e incluso insatisfacción. Una de las encuestas exclusivas de Infobip reveló que los usuarios europeos se ven obligados a esperar una media de 12 minutos antes de ser transferidos a un operador del call center y cuando finalmente pueden hablar con una persona física, 9 de cada 10, es decir el 87%, declara que sus quejas no siempre se resuelven.

Aumentar la participación del cliente y reducir los costes

Así las cosas, WhatsApp Business no sólo es capaz de reducir los tiempos de espera y proporcionar un servicio más personalizado, sino de ofrecer un contenido informativo y atractivo. Las instituciones financieras pueden usar WhatsApp Business para enviar notificaciones, boletines informativos y ofertas especiales. Excelente opción para mantener la fidelidad.

En el apartado de costes, el estudio «Ahorro de costes de atención al cliente con WhatsApp Business», también de Forrester, reveló que las empresas que utilizan este canal pueden reducir sus costes de atención al cliente entre un 20% y un 30% en comparación con otros canales de comunicación, como el correo electrónico y las llamadas telefónicas. Si hablamos de instituciones financieras, los clientes pueden usar WhatsApp Business para realizar consultas o solicitudes de forma autónoma liberando así a los agentes para que puedan dedicarse a tareas más complejas. El ahorro de costes que puede proporcionar WhatsApp a las empresas del sector financiero depende de varios factores, como el tamaño de la empresa, el número de clientes, el volumen de transacciones y el uso que se haga de WhatsApp.

¿Y qué pasa con la seguridad?

WhatsApp Business ofrece una serie de funciones de seguridad que pueden ayudar a las instituciones financieras y aseguradoras a proteger sus datos. Estas funciones incluyen cifrado de extremo a extremo, autenticación de dos factores y control de acceso. Lo más interesante siempre es emplear aprendizaje automático para detectar y bloquear automáticamente el tráfico fraudulento sin ninguna intervención de la empresa.

El caso AXA Partners

AXA Partners ha apostado con paso firme por WhatsApp con unos resultados abrumadores. El 94% de sus usuarios se considera muy satisfecho con esta posibilidad de contacto (entre un 4 y un 5), mientras que el 89% volvería a utilizar WhatsApp al abrir un nuevo parte o para hacer consultas y seguimiento sobre uno ya abierto. Los agentes reconocen que “es increíble poder conversar con nuestros clientes por WhatsApp ya que las conversaciones son más rápidas, fluidas y en tiempo real». Por otra parte, los clientes destacan preferir WhatsApp cuando la conexión es demasiado débil para una llamada, hay mucho ruido o simplemente porque es mucho más efectivo.