Pablo Valdés, director general de Veta +, recuerda que «la asistencia de Hogar y la gestión de siniestros española es una referencia para Europa«, y añade que «se están dando pasos para poner en valor todo el servicio. Hay que volver a recordar los orígenes y que se invierta más en el sector». Sobre el asegurado subraya la necesidad de ponerse en su piel «y hacer lo posible para cambiar la forma en la que lo tratamos, conseguir que entiendan lo que va a pasar con el siniestro y por qué».

Valdés también aborda la creciente importancia de la indemnización: «Va a crecer, porque el asegurado va a tomar más protagonismo y hasta ahora, muchas veces, decidimos por ellos. Desde hace tiempo orientamos a reparar los siniestros, pero si les explicamos las cosas, los clientes van a elegir la indemnización».

Por su parte, Ricardo Gomar, director general de ServiHogar 24h, señala la importancia de ser conscientes «de que prestamos un servicio de alto valor y de que hoy se ha vuelto más difícil prestar servicios de calidad». Acerca de la dicotomía entre indemnización y reparación asegura que «el concepto de servicio en el seguro está muy arraigado, y con la indemnización los clientes pueden creer que se les está trasladando a ellos el problema. Es difícil que esto gane a la reparación».

Escasez de reparadores

Gomar también advierte sobre la escasez de reparadores: «No somos el único sector que pelea por los reparadores. Hay que cuidarlos y valorar lo que podemos ofrecer». Añade que fenómenos como la dana «tienen un impacto grande y los picos de actividad serán cada vez más frecuentes, pero independientemente de cómo se preparan las aseguradoras, cuando el sistema se satura, todo se satura».

Asimismo, Paula de Castro, directora comercial de asistencia de AXA Partners, insistió en la importancia de la reparación para fidelizar: «La reparación permite más fidelización y relación con el cliente, pero pueden surgir más indemnizaciones en un futuro cercano». También destaca la dificultad para acceder a nuevos profesionales, y asegura que «la ausencia de relevo generacional es una realidad. La demanda va creciendo y el acceso a los profesionales se complica».

El uso de la tecnología se contempla como una herramienta para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente, y De Castro explica que «al aplicar la tecnología, esta puede ayudar para hacer una peritación digital y así agilizar el proceso, lo que facilita la gestión de la expectativa. El foco está en usar lo digital cuando es posible y lo humano cuando importa… Hay que saber cuándo se puede aplicar de manera responsable».

Finalmente, Mario Pérez, head de comercial hogar & easy living de Allianz Partners, señala que «hay un gap amplio entre indemnización y reparación. No va a sustituirse la reparación por la indemnización, porque estamos acostumbrados a llamar y que reparen cosas«. Añade que los planes de contingencia son útiles, «pero siempre con margen de mejora: las empresas pueden ir aprendiendo con fenómenos como Filomena, las danas o los apagones para reforzar la atención telefónica y multicanal y tener un backup de profesionales para que en algún momento que se necesite puedan ser desplazados y puedan coordinarse».

Mario Pérez también destaca la importancia de la combinación de la tecnología con la atención humana: «La digitalización ayuda a organizar recursos, a priorizar actuaciones y a reducir tiempos de respuesta, pero el trato directo sigue siendo clave para la satisfacción y fidelización del cliente. La inteligencia artificial y las herramientas digitales no sustituyen la interacción; potencian nuestra capacidad de ofrecer un servicio eficiente y cercano».