Ayer, 25 de noviembre, se celebró una nueva edición de la Jornada de Calidad ICEA-Asitur, esta vez en formato on line.  Elvira de la Cruz, directora del Área de Consultoría de ICEA, moderó la Jornada e hizo referencia en su presentación al entorno VUCA en el que estamos inmersos ahora más que nunca. Así mismo, aportó datos de la asociación según los cuales 4 de cada 10 clientes se han visto muy afectados a nivel económico, familiar o económico durante los primeros meses de pandemia  mientras que 8 de cada 10 desconocían si su compañía había implantado alguna medida para hacer frente a esta crisis sanitaria.

Fernando Bodega, responsable de Calidad y CX de Asitur, bajo el título “Una historia verdadera”, narró en formato cuento la capacidad de adaptación de la compañía de asistencia a la situación vivida durante el confinamiento señalando que “cuando el mundo se tambaleaba, Asitur aportó certezas a su entorno: asegurados, clientes, empleados y proveedores”. En palabras de Fernando, “el ser humano vive en un futuro continuo…y si no hay futuro, vivimos en un presente continuo y eso no es nuestra forma habitual de estar en el mundo”

A continuación, el doctor Carlos Mascías, director médico del Hospital Universitario HM Torrelodones, trasladó a la numerosa asistencia la necesidad de poner al paciente en el centro de todas las actuaciones y cómo en su hospital adoptaron las medidas necesarias para hacerlo: trabajando como un solo equipo (sin jerarquías), siendo empáticos, reforzando la comunicación con el paciente incluso una vez dado de alta y manteniendo en todo momento una actitud optimista.

En la siguiente ponencia, Juan Andrés Parada, Customer Experience manager en Liberty Seguros, hizo referencia a la importancia que tienen la tecnología y la analítica en la experiencia de cliente cuando se trata de saber cómo impacta dicha experiencia en el propio negocio. Además trasladó a la audiencia en qué consiste el nuevo ecosistema digital en la nube que han creado en Liberty. “Ser sencillos y capaces de adaptarnos de manera muy rápida a cualquier situación es el objetivo del ecosistema digital centrado en nuestros clientes para mejorar su experiencia” señaló el directivo.