¿Sabías que cada vez más personas en España optan por pagar sus seguros utilizando tarjetas de crédito o débito, y hasta e-wallets, en lugar de realizar transferencias bancarias? La llegada de soluciones digitales de pago y la digitalización de otros métodos tradicionales, como las tarjetas, que ya funcionan directamente desde los smartphones, ha acostumbrado a los usuarios, especialmente a los más jóvenes, a utilizar métodos sencillos, rápidos y flexibles; características que no encajan en la realidad actual de las transferencias bancarias.

Este cambio refleja una evolución en los hábitos de consumo y las preferencias de pago, una realidad a la que tendrá que adaptarse el sector asegurador. Aún podemos encontrar compañías de seguros que fijan como medio de pago exclusivamente la domiciliación bancaria y, en muchas ocasiones, exigen el abono íntegro de la prima anual, sin posibilidad de fraccionar el pago, ya sea en cuotas mensuales, trimestrales o semestrales. La situación va cambiando, pero aún queda mucho camino por recorrer. Así se desprende del informe publicado por la plataforma de tecnología financiera Adyen, elaborado en colaboración con EY.

Los clientes exigen cada vez más procesos de pago flexibles y digitales que se adapten a sus hábitos de compra. Alberto López, vice president of Financial Services & Insurance en España y Portugal para Adyen, señala que “hoy en día, los clientes buscan algo más que cobertura. Son muy conscientes de los procesos de pago y demandan sistemas fluidos y versátiles, que les permitan utilizar sus métodos de pago preferidos. Las tarjetas y los e-wallets son un buen ejemplo de ello”.

1. Análisis de los cambios en las preferencias del consumidor

Las expectativas de los consumidores han evolucionado rápidamente en los últimos tiempos. La Generación Z, que ha crecido en un mundo digital, exige pagos rápidos, flexibles y digitales. Según el citado estudio de Adyen, más del 60% de los consumidores de esta generación prefiere opciones como pagos fraccionados y modelos de suscripción. Este cambio refleja una nueva forma de consumir seguros, donde la inmediatez y la agilidad son prioritarias.

Los consumidores ya no quieren pagar de una sola vez. Prefieren tener la posibilidad de acceder a fórmulas flexibles que se adapten a sus necesidades financieras. Además, esperan una experiencia de pago similar a la que ofrecen las plataformas de retail o las fintech, con procesos sencillos y rápidos. Los e-wallets, como PayPal o Bizum, y las tarjetas son los métodos preferidos, ya que ofrecen comodidad y seguridad.

Chris Payne, EMEA Financial Services Insurance Technology leader de EY, destaca la importancia de adaptarse a estas demandas. “Es esencial que el proceso de compra de un seguro sea lo más fácil y ágil posible para garantizar que nadie se vea privado de protegerse contra posibles riesgos”.

2. El sector asegurador ante las nuevas tendencias en métodos de pago

A pesar de las crecientes demandas de los consumidores, muchas aseguradoras aún no han adoptado plenamente las nuevas tecnologías de pago. Según el estudio de Adyen y EY, que incluyó entrevistas con 1.000 clientes y 80 profesionales del sector, las aseguradoras enfrentan varios desafíos.

Uno de los obstáculos que ha de vencer es que cuentan con una infraestructura obsoleta, ya que muchas compañías dependen de sistemas legacy que no están diseñados para integrarse con las plataformas de pago modernas. Además, cuando deciden tomar medidas para paliar estas carencias se encuentran con cierta resistencia interna al cambio. Muchas aseguradoras se muestran reacias a adoptar nuevas tecnologías debido a la inversión que requieren y al escaso conocimiento que tienen sobre las necesidades del consumidor digital. El resultado es que sus productos carecen de opciones de personalización y siguen ofreciendo soluciones genéricas, lo cual choca con las expectativas del cliente actual que busca experiencias personalizadas.

Sin embargo, las compañías de seguros que logren adaptarse a estas tendencias contarán con un a doble ventaja: mejorarán la satisfacción del cliente y obtendrán beneficios en diferentes ámbitos, como un aumento en las ventas de pólizas, una reducción de los costes operativos y una menor exposición al fraude.

3. Soluciones disponibles para adaptarse a las nuevas demandas

Para mantenerse competitivas, las aseguradoras deben adoptar soluciones tecnológicas que les permitan ofrecer métodos de pago modernos y eficientes. Algunas de las opciones disponibles incluyen:

• Pasarelas de pago integradas, que permitan aceptar múltiples métodos de pago, como tarjetas, e-wallets y transferencias, a través de una sola plataforma.
• Plataformas de gestión de pagos: Herramientas como Uplift, de Adyen, utilizan tecnología machine learning para maximizar las tasas de autorización y asegurar que los pagos se procesen de manera eficiente.
• Automatización de procesos: Soluciones como Auto Rescue ayudan a gestionar transacciones recurrentes fallidas, aumentando la probabilidad de éxito y reduciendo molestias durante el pago.
• Pagos fraccionados y suscripciones: Estas opciones permiten a los clientes abonar sus primas en cuotas o suscribirse a servicios continuos, eliminando las barreras que conllevan los pagos puntuales.

Para llevar este proceso a buen fin, es conveniente que las aseguradoras trabajen en estrecha colaboración con los proveedores tecnológicos para garantizar que las soluciones desarrolladas sean seguras, eficientes y adaptadas a las preferencias del mercado.

4. Herramientas para optimizar la experiencia de los clientes

La experiencia del cliente es un factor clave para la fidelización y el crecimiento en el sector asegurador. Para optimizar esta experiencia, las entidades de seguros pueden implementar las siguientes herramientas y estrategias:

• Aplicaciones móviles que permitan a los clientes gestionar sus pólizas, realizar pagos, tramitar sinestros y acceder a los diversos servicios desde cualquier lugar.
• Chatbots y atención al cliente automatizada: Los chatbots basados en Inteligencia Artificial Generativa pueden resolver gran parte de las consultas más frecuentes y guiar a los clientes en el proceso de pago, reduciendo los tiempos de espera.
• Análisis predictivo: Herramientas como los data-driven insights permiten a las aseguradoras diseñar ofertas personalizadas y recordatorios de pago adaptados a las necesidades de cada cliente.
• Seguridad avanzada: Soluciones como Adyen Uplift, que incluye Protect y Authenticate, garantizan transacciones seguras y protegen a las entidades contra posibles intentos de fraude.

Un caso de éxito en España es MediaMarkt Protect Solutions, donde la tecnología de Adyen facilitó la contratación de seguros en sus tiendas. La integración de datáfonos con software especializado permitió capturar rápidamente los datos de los asegurados, habilitar pagos recurrentes y reducir fricciones operativas. Los resultados incluyeron una mayor satisfacción del cliente, un aumento en la adopción de seguros y menores costes operativos.

En definitiva, la revolución de los pagos en el sector asegurador no es solo una cuestión tecnológica, sino una estrategia que tendrá un peso determinante en el crecimiento y la competitividad de la empresa. Las aseguradoras que adopten soluciones innovadoras, como pagos integrados, análisis predictivo y herramientas de seguridad avanzada, no solo mejorarán la experiencia del cliente, sino que también optimizarán sus operaciones, reduciendo.

No en vano, y tal y como explica Alberto López, “ofrecer métodos de pago adaptados a las demandas de los usuarios conlleva una mejora significativa de su satisfacción en todo el proceso de pagos. Y eso, al final, se traduce en beneficios medibles para las aseguradoras”.