Por Jorge Campos, presidente de Newcorred,

CEO de Grupo W2B y director del IES

Qué cambia, qué no cambia y por qué no debemos alarmarnos

La reciente aprobación de la Ley 10/2025 de atención a la clientela el pasado mes de diciembre ha suscitado numerosas dudas en el colectivo de Corredores y Corredurías respecto a si afecta a la figura del titular del Servicio de Atención al Cliente (conocido como SAC o DAC) y al servicio que esta figura les viene prestando, o si se modifica algo como los plazos y procedimientos ya consolidados en los procedimientos de atención y resolución de las quejas y reclamaciones.

Estas dudas son comprensibles, y en mi condición de titular del DAC de más de 500 claves de corredores y corredurías a través de www.dacseguros.com vengo recibiendo últimamente muchas, pero una lectura sosegada y técnica de la nueva norma permite despejar incertidumbres y evitar interpretaciones alarmistas que no se corresponden con su verdadero alcance. En este artículo voy a tratar de aclarar estas dudas de forma práctica y comprensible y explicar cómo encaja la nueva Ley 10/2025 de “atención a la clientela” con el servicio de “atención al cliente” recogido en el RDL 3/2020 y sus implicaciones reales para los corredores y corredurías de seguros.

Para empezar, hay que dejar claro que nos encontramos ante una nueva ley que regula un concepto de “atención a la clientela” diferente de lo que significa en el servicio “de atención al cliente” (SAC o DAC) regulado en el RDL 3/2020 sobre distribución de seguros. Y es que hay que diferenciar lo que hay detrás de término “atención a la clientela” de la nueva Ley, que versa sobre esa atención desde una visión comercial, a lo que hace el titular del servicio “de atención al cliente” (DAC o SAC) que se basa en la atención, análisis y resolución de las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes. La nueva ley eleva los niveles de protección de la clientela financiera y refuerza sus derechos, pero la propia ley es consciente de la diversidad regulatoria existente en sectores como banca, valores o seguros. Por este motivo, incorpora un principio esencial: cuando exista normativa sectorial específica, esta prevalecerá sobre la regulación general y este es, precisamente, el caso que nos ocupa. Este matiz, que está recogido en su artículo 17, es clave para entender su impacto real en el ámbito asegurador.

¿Se aplica la Ley 10/2025 al servicio del DAC de los corredores?

La respuesta es sí, pero con importantes matices a tener en cuenta, ya que como acabo de aclarar, son dos cosas distintas, aunque se llamen igual. La Ley 10/2025 de atención a la clientela es aplicable de forma supletoria. Es decir, respecto a la atención de quejas y reclamaciones, resulta de aplicación en todo aquello que, como hemos dicho anteriormente, no esté expresamente regulado por la normativa sectorial propia.

En el ámbito de los corredores y corredurías de seguros, en lo que a la gestión y atención de las quejas y reclamaciones que un cliente le pudiera presentar, dicha normativa sectorial viene constituida, fundamentalmente, por el Real Decreto-ley 3/2020, que regula, entre otras cuestiones, los servicios de atención a la clientela de los distribuidores de seguros, así como por los procedimientos previstos en la Ley 44/2002, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, normas que siguen vigentes.

En consecuencia, la Ley 10/2025 no deroga ni sustituye este marco normativo, sino que lo complementa y refuerza en aquellos aspectos no específicamente regulados.

Si bien es verdad que en las disposiciones transitorias de la nueva Ley de atención a la clientela se establecen algunas modificaciones a la Ley 44/2002, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, no son precisamente sobre esta cuestión, sino para elevar los niveles de protección a la clientela, pero asegurando la prevalencia de la normativa sectorial.

La figura del titular del SAC o DAC sigue plenamente vigente

Una de las principales preocupaciones detectadas en el colectivo de corredores y corredurías es si la nueva ley afecta a la figura del titular del Servicio de Atención al Cliente regulada en el Real Decreto-ley 3/2020. La respuesta es clara: no la modifica ni la elimina.

La figura del titular del SAC o DAC de los corredores y corredurías de seguros sigue siendo obligatoria en los términos ya conocidos, mantiene su independencia funcional y conserva intactas sus competencias y responsabilidades.

Es más, la nueva Ley 10/2025 reconoce incluso que los servicios de atención a la clientela pueden resolver también las quejas y reclamaciones derivadas de incidencias o consultas no resueltas satisfactoriamente por la oficina o departamento que hubiera prestado el servicio, algo que en el sector asegurador ya venía aplicándose de forma generalizada.

¿Cambia el plazo para responder a quejas y reclamaciones del SAC o DAC?

Este es, sin duda, otro de los puntos que más inquietud está suscitando, y la respuesta es que “no cambia” el plazo de referencia de dos meses para poder acudir al supervisor (DGSFP) si no hay respuesta por parte del SAC o DAC o si esta no le satisface (*), pero hoy, tras la Ley 10/2025, el SAC o DAC de una correduría debe responder y resolver la queja en el plazo de UN MES.

En definitiva:

• La nueva ley 10/2025 de atención a la clientela es aplicable al sector asegurador de forma supletoria
• Prevalece la normativa sectorial específica como es el caso del RDL 3/2020 sobre la figura del SAC o DAC, figura que se mantiene intacta
• El plazo para poder elevar una queja o reclamación a la DGSFP sigue siendo de dos meses, pero el DAC o SAC acorta el plazo de respuesta y ahora deberá responder al cliente dentro del primer mes.
• Y se refuerza la exigencia de una atención personalizada y accesible.

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(*) La Orden ECC/2502/2012 (procedimiento ante la DGSFP) NO se ha modificado. Esa orden sigue diciendo que, para acudir al Servicio de Reclamaciones: El cliente debe acreditar que: Han pasado 2 meses desde que presentó la queja al DAC sin respuesta, o que la queja fue desestimada/inadmitida.