Por Carlos Montesinos, CEO de CGPA Europe Underwriting 

Con notable retraso se ha reactivado la creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Protección del Cliente Financiero, una noticia que también afecta la defensa del consumidor de seguros y por ende a la mediación en general. Sin embargo, esta noticia, a pesar de la notable importancia que la misma tiene, pasaba sin pena ni gloria a ocupar espacio en la prensa de nuestro sector, pero perdiendo su protagonismo tan solo una semana después, seguramente porque hacía referencia a una Directiva Europea del año 2013, con obligación de transponerla en el ejercicio 2015, que se acaba transponiendo en noviembre de 2017 por medio de la Ley 7/2017, más de dos años de retraso. En esta Ley de 2017 ya se comprometía a nuestro Gobierno a remitir a las Cortes en el plazo de ocho meses, eso es julio de 2018, un Proyecto de Ley mediante el cual se regulara una entidad única para la resolución de litigios de consumo del sector financiero. De nuevo nos encontramos en nuestro país con un importante retraso en la transposición de Directivas Europeas y su regulación, lo cual no por ser habitual no dejar de ser preocupante. 

El consumidor ya tiene reconocidos unos principios y derechos, pero lo más importante es establecer las vías que sirvan a los consumidores para hacer valer estos derechos, y justamente este era uno de los objetivos principales de la Directiva Europea y de su transposición, crear unos cauces sencillos, rápidos y gratuitos o de escaso coste mediante los cuales los consumidores puedan hacer valer sus derechos, y por supuesto hacer conocedor al consumidor de la existencias de estos, de nada sirve crear esta figura si la misma no es conocida por aquellos a los que precisamente les debe de ser de utilidad esta nueva instancia de reclamación y de salvaguarda de sus derechos. 

El objetivo de este nuevo supervisor será resolver aquellos conflictos relativos a reclamaciones de hasta 50.000 € que puedan afectar a los consumidores, teniendo carácter vinculante para el empresario la resolución del supervisor, con el fin de agilizar los procesos judiciales y reducir los colapsos de los juzgados. Hay que tener presente, que la intención es que este proceso sea totalmente gratuito para el consumidor y con un pequeño coste para el empresario.

Hemos escuchado a las entidades bancarias mostrar su disconformidad por este criterio en su momento, incomprensiblemente poco o nada hemos oído de la opinión del sector asegurador en su conjunto o de la mediación al respecto. En nuestro caso, los consumidores de la mediación en general seguirán teniendo a su disposición el defensor del asegurado, a quien deberán acudir en primera instancia, y solo si el consumidor ve desestimada su demanda o no ha sido atendida en el plazo de un mes entonces podrá acudir a esta nueva autoridad.

En nuestro país todavía sabemos poco acerca de los poderes que finalmente tendrá esta nueva figura de supervisión, parece bastante claro que no tendrá capacidad sancionadora, aunque a petición de la DGSFP sí deberá colaborar en la valoración y determinación de un hecho que pudiera generar responsabilidad. También parece cierto que actuará solo para reclamaciones de hasta 50.000 € y que sus decisiones serán vinculantes para el empresario. Se abre en definitiva un periodo de expectación hasta que con el paso del tiempo se pueda comprobar su utilidad.

Es significativo el hecho de que este nuevo órgano pueda actuar por reclamaciones por debajo de 50.000 euros sobre todo cuando lo comparamos con el Reino Unido o Irlanda, donde los mediadores muestran su preocupación por la capacidad de la FOS (Financial Ombudsman Service) y de la FSPO (Financial Services and Pensions Obdudsman) para gestionar reclamaciones complejas y de alto importe, dado que el número de reclamaciones ha aumentado constantemente desde su creación.

En el Observatorio que recientemente publicaba CGPA Europe veíamos en una de sus entradas como la FSPO de Irlanda tenía capacidad para actuar en reclamaciones de hasta 500.000 €, y en el Reino Unido, la FOS puede tomar decisiones vinculantes para reclamaciones de más de 400.000 €, añadiendo además que ahora la FOS puede actuar no solo en reclamaciones de consumidores particulares sino también en reclamaciones de pymes cuando estas son consumidoras de seguros, y como estas situaciones preocupaban en gran medida a los mediadores de ambos países por el aumento de reclamaciones que se estaba experimentando. De nuevo el paso del tiempo deberá de dar o quitar razones con relación a lo acertado o no de este nuevo canal de reclamación. 

Además, en estos países dado que las decisiones son jurídicamente vinculantes, impugnarlas puede llegar a ser muy complicado, como es el caso de Irlanda donde las decisiones del Ombudsman se consideran definitivas y para poder impugnar una resolución el mediador tendría que demostrar que la decisión es producto de un error grave y grave, o de una serie de errores de este tipo, lo cual es casi imposible. En otros países, como en Francia o Bélgica, la decisión del Ombudsman no es vinculante y las partes son libres de aceptar o rechazar la solución propuesta, y siempre pueden llevar el caso ante los tribunales competentes si así lo desean.

Con todo esto sobre la mesa, faltará por ver si finalmente existirá flexibilidad en la impugnación de las sentencias emitidas para acudir a los tribunales, lo cual sería beneficioso para ambas partes, pero lo que es bien cierto es que este cambio abre nuevas vías para el consumidor ya que le permite no estar abocado, como ocurre ahora, siempre a un proceloso, caro y lento proceso judicial.

Por último, quedará por saber si la capacidad de esta nueva figura en España se limitará únicamente a atender las reclamaciones de las personas físicas y de las microempresas, si se extenderá también a las pymes o si se pondrá alguna limitación por tamaño de sociedad.

Todo hace indicar que la creación de un Ombudsman Financiero Español es una buena noticia para los consumidores en general, pues de esta manera se pueden desatascar tribunales congestionados y evitar procedimientos judiciales costosos y en ocasiones infinitos para casos pequeños, sin embargo, se abre un largo periodo que hará que lamentablemente tardemos en saber cómo acaba afectando esto a la mediación y en particular a las reclamaciones que puedan recibir por parte de sus clientes