Por Xavier Soriano, director de Decesos, Hogar y Vida en DKV Seguros

Contratar un seguro de decesos supone pensar en la muerte de uno mismo. Un pensamiento incómodo para muchos, fruto de una inmadurez social para abordar nuestro propio final que, muy lentamente, parece que vamos superando. Esta incomodidad ha sido una de las causas por las que las compañías frecuentemente nos hemos dirigido a este ramo con eufemismos y, en ocasiones, desviando la atención de su esencia. 

Esto ha tenido una parte positiva y es que el ramo de decesos ha sabido encontrar coberturas y servicios complementarios que han reforzado la utilidad de una póliza de decesos, como por ejemplo la asistencia jurídica, servicios de testamentaría o asistencia en viaje, además de coberturas y servicios de salud que pueden dar un valor muy preciado a cualquier familia si no cuenta con una póliza específica.

Y entonces, ¿cuál ha sido la parte negativa? Pues bien, alejarnos de lo importante. Alejar muchas veces nuestro discurso de la cobertura nuclear de este ramo: la prestación del servicio funerario. Dicha así, seguramente no tiene la vistosidad de las coberturas nombradas anteriormente ni tampoco te vengan ganas de utilizarla. Pero, cuando desafortunadamente hay que hacer uso de ella y, antes o después, no hay nada más cierto que habrá que hacerlo, no puede fallar nada. Aquí es donde la vulnerabilidad de los allegados del receptor de servicio merece nuestra máxima delicadeza y excelencia. 

En estos momentos es donde realmente se pone en valor la prestación del servicio funerario de la póliza de decesos y algunos de sus complementos pasan, por qué no decirlo, a mejor vida. Pero, lo que hay detrás de las palabras “prestación del servicio funerario”, que se dicen rápido, supone un gran esfuerzo para que todo salga perfecto.

En el caso de DKV, desde el momento que los familiares se ponen en contacto con la compañía para comunicar el fallecimiento de un asegurado, les atiende un equipo especializado, que ha sido formado por nuestra psicóloga especialista en duelo para que, a través del lenguaje, sean capaces de acompañar a los afectados a la vez que activan el protocolo de asistencia familiar. Este primer contacto con los operadores es crucial para la experiencia de estas familias y ha sido valorado en el último año con una excelente puntuación de 9,43 en nuestras encuestas de satisfacción.

Saber que puedes contar con un equipo dispuesto a ayudarte desde el primer momento es fundamental para que la familia se sienta arropada y no sobrepasada por la situación. Por ello, a partir de esa primera llamada activamos un protocolo en el que un gestor de asistencia familiar se encarga de coordinar todas las gestiones con la funeraria y la familia en sí. De este modo, la familia cuenta siempre con un interlocutor para resolver las dudas e intermediar con la funeraria que preste el servicio. Y en ese proceso es fundamental contar con una amplia red de funerarias concertadas a nivel nacional con las que previamente hemos contrastado su profesionalidad, calidad, estructura y capacidad de servicio. El trato con la funeraria y el servicio prestado por nuestros gestores también han recibido valoraciones sobresalientes, con puntuaciones de 9,32 y 9,31 respectivamente.

El gestor de asistencia también activa el servicio de atención al duelo que, en el caso de DKV, es proactivo. Es decir, un equipo de psicólogos contacta con los familiares de la persona fallecida durante las semanas siguientes a la pérdida para ofrecer ayuda psicoemocional a los afectados.  Y finalmente, a través de nuestro servicio de gestoría, cerramos el círculo de la asistencia a las familias con la obtención y tramitación de certificados, últimas voluntades, pensiones…, derivados del fallecimiento. 

Un adiós cuidado es un acto de amor. Al final, lo que queda no son los trámites ni las gestiones, sino el consuelo de saber que los seres queridos han sido arropados en el momento más difícil. La tranquilidad de que todo ha salido como debía, que se ha honrado la vida de la persona con un adiós respetuoso y cuidado. Porque cuando miramos atrás, lo que verdaderamente importa no es el hecho en sí de la partida, sino cómo cuidamos a quienes se quedan. En DKV, entendemos que la excelencia en el servicio funerario es una forma de tender la mano, de acompañar con sensibilidad y de ofrecer paz cuando más se necesita. Y si bien la muerte es parte del ciclo de la vida, también lo es el legado de amor y cuidado que dejamos a nuestros seres queridos.

Como conclusión, creo que es importante la evolución del seguro de decesos incluyendo nuevas coberturas o servicios que acompañen a los asegurados durante la vida de la póliza, como en nuestro caso hemos hecho con el Chat Médico 24 horas u otras coberturas de salud o asistencia en viaje. Pero es imprescindible no olvidarnos del objetivo final del seguro porque tiene una función y una utilidad realmente importante que no debemos obviar para seguir dándole el valor que merece.