Por Carlos Montesinos, Director General de CGPA Europe para España

Que el sector asegurador es dinámico y exigente no es algo nuevo para quienes desarrollamos nuestra actividad profesional en él. Sin embargo, los corredores y agentes de seguros desempeñan un papel crucial, fundamental para que las compañías hagan llegar sus productos a los consumidores y vital para estos últimos, descifrando no solo el complejo lenguaje que en ocasiones utilizamos en nuestro sector, sino ayudándoles a una correcta gestión de sus riesgos. No obstante, esta labor no está exenta de peligro, particularmente en lo que respecta a la responsabilidad civil profesional.

Al nivel del papel que desempeñan los mediadores, están los riesgos a los que se exponen, principalmente los referidos a la RC Profesional, y aunque hasta el momento principalmente nos hemos encontrado con reclamaciones derivadas de errores administrativos, operativos o de gestión, los tiempos cambian. Vivimos en un entorno cambiante, cada vez más el mediador de seguros tiene que cumplir con mayores obligaciones, en ocasiones con mayores tareas administrativas que le vienen impuestas por las compañías con las que trabajan y con un trato a veces menos personal. Además, las regulaciones son cada vez mayores y más estrictas, con una clara búsqueda de la maximización de la protección de los consumidores por parte de la norma que regula su actividad. Si a esto le añadimos el factor de que los consumidores son cada vez más exigentes y con una cultura de la reclamación más consolidada, comprobamos cómo las probabilidades de enfrentarse a una reclamación han aumentado significativamente.

Como decía, los tiempos cambian y, como si de un deporte se tratara, las reglas del juego evolucionan y los mediadores deben de ser ágiles y estar atentos a esto. Donde antes el mayor número de reclamaciones venía por errores operativos, hoy nos encontramos con que cada vez existen más reclamaciones por errores en su labor de asesoramiento, o por la falta de este, y es que el legislador entiende que esta es una labor importantísima prestada por el mediador. Y aunque existe la posibilidad de realizar la conocida venta informada (más enfocada al caso de los agentes), es cierto que en esta también existen una serie de obligaciones que podrían llegar a derivar en una reclamación contra el mediador. Esto supone poder justificar una serie de acciones como haber recibido y entendido claramente las exigencias y necesidades del cliente para, en base a estas, facilitar la información de manera objetiva y comprensible, sin sobrepasar la fina línea del asesoramiento, como puede ser entrar en una recomendación que nos llevaría a un claro asesoramiento por parte del mediador.

Trabajamos para poder hacer frente a estas situaciones, incómodas para todos aquellos que se encuentran en cargos de dirección de las sociedades de mediación, y que, en definitiva, tendrán que soportar la presión de recibir el día de mañana una reclamación de un cliente de cartera. Existen dos acciones de ineludible aplicación: en primer lugar, el estricto cumplimiento de las obligaciones contractuales que dimanan del marco legal de aplicación (LCS, RD-ley 3/2020, LOPD); a ello le seguiría una decidida apuesta por la inversión en prevención y formación, pero hagámoslo desde un enfoque diferente. Los mediadores siempre han pensado en formarse y así lo han hecho, ampliando sus conocimientos en productos aseguradores, conociendo cómo trabajan sus clientes, entendiendo perfectamente su sector y cuáles son los riesgos a los que se enfrentan para poder transferir de manera correcta sus riesgos. Llegando incluso a realizar auténticos informes de gerencia de riesgos asegurables para sus clientes, dedicando horas y horas de estudio para ello.

La solución, como digo, es sencilla: aplicarse esto mismo que llevan haciendo con sus clientes desde hace años para ellos mismos. Esto requiere, por supuesto, pararse y estudiar también cuáles son sus principales riesgos y formar a todo su personal a conciencia para disminuir el riesgo de recibir una reclamación o reducir el impacto negativo que su actividad profesional puede suponer para sus clientes. Por último, revisar su propio programa de seguros y constatar si efectivamente este programa es el mejor que ofrece el mercado en cada momento. Todo esto no solo servirá para el mediador reduzca la probabilidad de recibir una reclamación o el impacto de la misma, sino que deriva en un mejor y más transparente servicio prestado al cliente y por supuesto una mejor resolución en caso de haber cometido un error.

En este sentido, desde CGPA Europe apoyamos y ayudamos a la mediación en todo este proceso. Estos 100 años de experiencia y nuestra posición de liderazgo en Europa en la cobertura del riesgo de RC Profesional del mediador de seguros con presencia en 7 países nos han permito desarrollar el programa de seguros de RC Profesional para Corredores y para Agentes más completo del mercado europeo. Además no solo nos quedamos en esta última parte que sería la atención del siniestro o la reclamación del tercero perjudicado, sino que desde siempre hemos trabajado en la prevención a través de formaciones que buscan transmitir la idea de que el mediador de seguros debe realizar una auténtica gerencia de riesgos de su propia actividad profesional para conseguir los objetivos comentados: reducir la probabilidad de cometer un error y recibir una reclamación, minimizar el impacto negativo que su actividad profesional puede generar al consumidor de seguros y por supuesto mejorar el servicio prestado al consumidor, todo ello aplicando técnicas de gerencia de riesgos a su actividad profesional.