La digitalización es uno de los aspectos que más relevancia ha cobrado en el sector asegurador. En particular, el ramo de Salud es uno de los que más presente tiene esta cuestión y de los que más novedades incorpora en este sentido. Cuáles son las últimas novedades que han incorporado en materia de digitalización. Y, qué impacto tiene esta circunstancia en el negocio de las entidades que operan en el ramo.

Apuesta por la tecnología

Al respecto, Pedro Zabaleta, director de Canal Mediadores de Aegón, comenta que “la digitalización ha sido clave para el desarrollo de nuestros nuevos productos y herramientas. Entre otros, hemos lanzado Aegon Conecta, un producto que incluye todas las ventajas de la atención presencial y la gestión digital de la red de Grupo Quirónsalud. Esta plataforma permite a nuestros clientes acceder a su Hospital Digital, un espacio donde se pueden hacer consultas médicas mediante un chat privado, una llamada telefónica o incluso una videollamada, todo con un cuadro médico de especialistas del grupo Quirónsalud. Además, el Hospital Digital posibilita emitir recetas electrónicas, derivar a urgencias evitando el triaje presencial y autorizar o acceder a pruebas médicas”.

Pedro Zabaleta (Aegon): “Hemos renovado aplicativos digitales para las redes comerciales y ya disponen de toda la información en una única plataforma”

Por otro lado, añade Zabaleta, “también contamos con una nueva app de gestión para nuestros clientes, Mi Aegon. Se trata de un espacio virtual que posibilita a sus usuarios realizar vía digital las operaciones más cotidianas, además de proporcionarles toda la información relevante respecto a su seguro de salud, de manera fácil y cómoda. Y para nuestras redes comerciales hemos renovado sus aplicativos digitales, de manera en la que disponen de toda la información para gestionar su día a día en una única plataforma, donde pueden acceder en cualquier momento y cualquier lugar”.

Desde SaludOnNet, su fundador y presidente, Carlos Falcato, expone que “nosotros optamos por ser una plataforma integral de servicios, todo en un mismo entorno. Apostamos por ofrecer tecnología al paciente que le empodere digitalmente, con objeto de que tenga información y que le haga ser consciente de su estado físico y emocional. Utilizamos la tecnología, entre otras cosas, para ofrecer la mejor experiencia de usuario posible. Almacenamos gran cantidad de información para predecir comportamientos y ofrecer al usuario lo que necesita en cada momento”.

Luis Iglesias (SegurCaixa Adeslas): “La digitalización aporta eficiencia, pero requiere importantes inversiones que hay que saber equilibrar en términos de precio al cliente final”

Por su parte, David Roig, director Comercial y Marketing de Detriavall Assistance Group, apunta que “la digitalización en el sector Salud ha crecido muy rápidamente, con especial fuerza durante y tras la pandemia. Esto es así por la propia necesidad latente a lo largo de la situación excepcional que vivimos, pero también por la aparición de nuevas tendencias en el consumo de los servicios”. 

Cada vez más, continúa Roig, “el asegurado demanda la incorporación de servicios digitales, tanto en su relación con la compañía como en la propia prestación del servicio. En nuestro caso particular, seguimos apostando por ofrecer nuevos canales digitales para la prestación del servicio, como la cita online o la incorporación de nuevos formatos de productos digitales enfocados a nichos de mercados con necesidades específicas”.

Carlos Falcato (SaludOnNet): “Optamos por ser una plataforma integral de servicios, todo en un mismo entorno. Queremos que la tecnología empodere al paciente”

Luis Iglesias, subdirector general de Ramos Personales de SegurCaixa Adeslas, considera que “la digitalización ha tardado en llegar al sector Salud, pero realmente está actuando como una palanca clave en su rápida transformación y permite avanzar en la construcción de una propuesta de alto valor añadido a los servicios tradicionales presenciales, con los que coexisten y a los que complementan. Los servicios digitales permiten dar a los clientes algo que cada vez demandan más: un papel relevante en la gestión de su salud y mayor autonomía en la gestión operativa. Los clientes y también los profesionales sanitarios, partners fundamentales de estos nuevos ecosistemas, requieren mayor agilidad, usabilidad, flexibilidad y accesibilidad, más personalización, mejores resultados en salud y mejor experiencia en los servicios que utilizan. Todas esas expectativas deben ser, en la práctica, transformadas en valor para los asegurados y el cuadro médico. Ése es el gran reto en el que seguimos trabajando”.

“Nosotros –afirma Iglesias– creemos firmemente en las oportunidades que brinda la digitalización y es ahí donde cobra todo su sentido el esfuerzo para desarrollar herramientas como Adeslas Salud y Bienestar, nuestro centro digital de salud, en donde el cliente puede acceder a multitud de servicios y funcionalidades adaptadas a sus necesidades. En esta plataforma, por ejemplo, se pueden activar ya 38 planes de salud diferentes en los ámbitos de la prevención, la salud familiar o los cuidados en condiciones de cronicidad, realizar consultas médicas en remoto y obtener vía chat asesoramiento y orientación sobre salud física y emocional. La digitalización puede aportar eficiencia al modelo, pero también requiere de importantes inversiones que hay que saber equilibrar en términos de precio al cliente final”.

Alberto Merino (Fiatc): “El error en el que no debemos caer es que la digitalización lleve consigo la despersonalización o anonimización del servicio sanitario”

En Fiatc Seguros, su adjunto a la Dirección de Salud, Alberto Merino, resalta que “seguimos avanzando en la digitalización desde dos puntos de vista, el operativo y el prestacional. Desde el punto de vista operativo, empoderando cada vez más a nuestros clientes para que puedan realizar las gestiones que necesiten cómo y cuándo deseen, ya que la mayor parte de ellas pueden realizarlas ellos mismos por medios telemáticos, pero no renunciamos a la atención personalizada y presencial que muchos de nuestros clientes siguen demandando. Hemos incorporado el pago por TPV Virtual de recibos, la concertación de cita online con los profesionales, la tarjeta de salud Virtual y cada vez más prestaciones accesibles de manera telemática. Sin embargo, somos firmes defensores de la telemedicina de proximidad y seguimos ampliando el número de facultativos de nuestro cuadro médico que prestan sus servicios tanto presencialmente como de manera telemática, para mayor comodidad de nuestros clientes que evitan tener que hacer desplazamientos para ver a su médico “de siempre”.

Merino explica que “el impacto en el negocio, a corto plazo, está siendo difícil de advertir porque el mercado se ha volcado, de un modo u otro, en la digitalización de servicios. Sin embargo, el error en el que no debemos caer es que la digitalización lleve consigo la despersonalización o anonimización de los servicios sanitarios. Hay un componente de confianza insustituible en la relación médico-paciente que se sustenta en el trato personal y cercano, y eso debemos tener claro que forma parte importante de nuestro valor”.

Jaime Ortiz (Asisa): “El reto del sector es establecer sistemas de valoración de coste-eficiencia para discriminar la tecnología realmente asimilable por nuestro modelo”

En relación con el precio de los seguros, Merino indica que “hay que destacar que aunque se han realizado fuertes inversiones tecnológicas durante los últimos años, en la medida en que ayuden a eficientar nuestros servicios, ya sean operativos o asistenciales, y a mantener o mejorar los estándares de calidad en un entorno de presumible saturación de la sanidad privada, no tiene por qué suponer necesariamente un incremento de los costes totales y, por tanto, no debería ser el factor más influyente en la determinación del precio. En el extremo, hay ofertas en el mercado que ofrecen precios mucho más económicos a cambio de ofrecer un servicio exclusiva o casi exclusivamente digital. Pero digital no significa ahorro si la aseguradora mantiene las demás formas de relación entre asegurados y profesionales. En Fiatc somos partidarios de abrir nuevas puertas sin cerrar otras, de modo que nuestros asegurados puedan elegir la forma de relación que más se adecúe a sus necesidades”.

Para Mauricio Canal, Medical Network Manager de Generali, “la digitalización y la generalización de las nuevas tecnologías ha permitido ampliar la cobertura de los seguros de Salud y llegar a más usuarios que demandaban la adaptación de los servicios sanitarios al nuevo paradigma que trajo consigo la pandemia. Gracias a las nuevas tecnologías, hemos sido capaces de incorporar atención ininterrumpida 24 horas poniendo a disposición del asegurado asistencia médica siempre que lo necesite”. 

Asimismo, resalta Canal, “la aplicación de Generali permite a nuestros clientes gestionar desde su área personal cualquier petición de resultados, pruebas, recetas o reembolsos subiendo una fotografía. Todos los proyectos que hemos puesto en marcha benefician de manera directa o indirecta al cliente bien sea porque nos anticipamos a sus necesidades o porque, al ser más eficiente en nuestros procesos podemos reducir sus tiempos de espera o garantizarles precios más competitivos”. 

Javier San Galo, director general de Dentycard, detalla: “Nuestras novedades en el area de la digitalización son: Telemedicina, Cita Online, receta electronica, chat medico, video consulta, geolocalización de centros medicos y Bigdata”.

En el caso de Asisa, su director Comercial y Marketing, Jaime Ortiz, apunta que “la pandemia ha sido un gran acelerador de la digitalización, especialmente en la sanidad privada. Uno de nuestros objetivos al inicio de la emergencia sanitaria fue ser capaces de mantener en la medida de lo posible la atención a nuestros pacientes y asegurados. Para ello, aceleramos el desarrollo y la implantación de soluciones tecnológicas, especialmente la telemedicina, que ya están plenamente integradas en la realidad asistencial diaria. En este sentido, en Asisa hemos puesto en marcha Asisa LIVE, una plataforma de telemedicina que incluye videoconsultas, un Servicio de Ayuda Psicoemocional y un Chat Médico. Para nosotros, estas herramientas son un complemento muy útil en determinados casos pero que no puede sustituir al contacto directo entre médico y paciente. Entendemos además que así lo perciben los asegurados y pacientes”.

Por otro lado, añade Ortiz, “estamos aprovechando las posibilidades que nos da la digitalización para mejorar la atención a los clientes y eliminar burocracia. Estamos impulsando los sistemas de contratación online, hemos reforzado nuestros canales digitales de atención a los asegurados y estamos en constante adaptación de nuestra app para dispositivos móviles para añadirle nuevas funcionalidades, simplificar los procesos burocráticos, incluidas las autorizaciones, y agilizar todos los trámites que los asegurados realizan para acceder a sus prestaciones. En paralelo, también estamos desarrollando herramientas que ayudan a la venta online para nuestros mediadores, con el objetivo de colaborar con ellos en su adaptación a este nuevo escenario”.

Evidentemente, concluye Ortiz, “la tecnología tiene un elevado coste, especialmente en un escenario de desarrollo acelerado de nuevas soluciones. En este sentido, el sector tiene el reto de establecer sistemas de valoración de coste-eficiencia para discriminar la tecnología realmente asimilable por nuestro modelo y, a la vez, avanzar hacia una aproximación entre el precio del seguro y los costes de la prestación. Antes de la pandemia caminábamos justo en la dirección contraria: pólizas con más servicios y coberturas y con primas cada vez más bajas. Para seguir manteniendo esta tendencia y la calidad de nuestra atención será inevitable incrementar las primas”.