Borja Díaz, Managing Director para la región de Iberia y CEO de Allianz Partners en España, detalla a SegurosNews cómo ha sido la evolución de la entidad, cúál es su estrategia para los próximos, basada en propuestas diferenciadoras y crecimiento sostenible, y cómo están afectando las nuevas tecnologías, especialmente la inteligencia artificial, tanto a su modelo de negocio como al mercado de Asistencia.

 

El modelo tradicional de la asistencia está cambiando, con una mayor integración con el seguro para mejorar la experiencia del cliente ¿Cómo afronta Allianz Partners estos cambios de paradigma en el sector?

El sector asegurador está entrando en una nueva etapa donde la asistencia y la prestación de servicios juegan, cada vez más, un papel muy relevante en la relación con el cliente final. Hoy, no queremos procesos fragmentados; queremos soluciones integradas, digitales, rápidas y sin fricciones. Y este cambio no es una intuición: estudios recientes muestran que el 80% de las aseguradoras en España está aumentando sus inversiones en inteligencia artificial y en automatización de sus operaciones para ofrecer una mejor experiencia en el servicio y las soluciones, reduciendo la fuga de clientes y, así prevenir además el fraude. Esta evolución está transformando las expectativas del cliente y, por supuesto, el mercado.

En Allianz Partners hemos apostado por un modelo integrado que combina trato humano con el cliente, innovación en los servicios cubriendo la totalidad de la prestación y tecnología en un único punto. Este enfoque elimina fricciones históricas y cuando ocurre un imprevisto, nuestro cliente no tiene que “navegar” entre actores diferentes; desde una sola plataforma activamos una solución clara, sencilla y con todos los elementos necesarios para ofrecerles el mejor servicio.

Este modelo mejora la experiencia del cliente ofreciendo inmediatez, simplicidad y control, además de reforzar nuestra eficiencia interna.

La digitalización nos está ayudando a reforzar nuestra posición de liderazgo. Las nuevas soluciones en el entorno de la movilidad, del hogar o del viaje ya combinan una asistencia al cliente 100% digital (si éste lo requiere) con herramientas fáciles de usar y de gran trazabilidad. Un ejemplo podría ser la prestación de asistencia en carretera que recibe el cliente final y se activa en solo segundos desde la webapp.

Esta transformación no es solo tecnológica: es profundamente humana. La inversión en tecnología nos permite acompañar al cliente justo cuando más lo necesita. Al automatizar tareas básicas, liberamos tiempo para que nuestro equipo pueda centrarse en resolver situaciones complejas y en reforzar nuestros procesos de revisión, auditoría y escucha continua del cliente.

 

«La IA y el análisis avanzado nos 

han permitido dar un salto cualitativo 

en nuestra forma de atender y resolver» 

 

 ¿De qué manera en concreto está impactando la IA en las diferentes modalidades de Asistencia en las que ustedes operan?

La inteligencia artificial está teniendo un impacto transformador en muchos sectores y lo mismo está sucediendo en el sector asegurador.

En nuestro caso, la evolución hacia los avances tecnológicos y el uso de los datos a través de machine learning y modelos automatizados es un camino que ya iniciamos hace bastantes años y es muy tangible en las soluciones que aportamos a nuestros clientes. Hoy, por ejemplo, más del 40% de las gestiones en asistencia —desde aperturas de partes del hogar hasta solicitudes de asistencia en carretera— se realizan de forma digital, con herramientas como los voicebots, customer webapp, WhatsApp Business y, más recientemente, agentes conversacionales basados en IA generativa. Estas capacidades nos permiten digitalizar actividades clave, como la apertura de siniestros, lo que reduce tiempos de gestión y elimina fricciones en momentos que para el cliente son especialmente sensibles.

En los últimos años, la IA está mejorando significativamente nuestra capacidad operativa. La IA generativa ha pasado a ser un elemento crítico en la modernización de infraestructuras y procesos a optimizar la gestión del riesgo y personalizar la oferta en tiempo real. En nuestra actividad diaria, esto se traduce en la capacidad de predecir demandas con mayor precisión, optimizar automáticamente la asignación de recursos y automatizar tareas repetitivas. Nuestro objetivo es incorporar capacidades de inteligencia artificial avanzadas que acompañen de forma continua el proceso de atención, replicando patrones de interacción coherentes con nuestros estándares de servicio. Esto nos permitirá reforzar la empatía en cada contacto, reducir posibles errores y mejorar significativamente los tiempos de respuesta al cliente.

¿Cómo está impactando la tecnología en el crecimiento de su entidad y en la propuesta de valor de sus servicios?

En los últimos cinco años hemos vivido una etapa de enorme crecimiento en España, hasta el punto de duplicar el tamaño de la compañía. Este avance se apoya en una estrategia muy clara que integra nuevas soluciones, muchas de ellas apalancadas en tecnologías emergentes, una mejora de la eficiencia operativa y una fuerte orientación al cliente. Esta combinación nos ha permitido consolidarnos como un actor de referencia en el sector de la asistencia.

La tecnología está ampliando de forma decisiva nuestra propuesta de valor. Ya no hablamos únicamente de la asistencia tradicional; hablamos de un ecosistema mucho más amplio que incluye protección frente a ciberriesgos, coberturas ligadas a la micromovilidad, y servicios vinculados a la eficiencia energética. Son áreas en las que el cliente demanda nuevas soluciones y donde hemos sabido anticiparnos para aportar valor de manera diferencial.

En paralelo, hemos transformado nuestra forma de operar. La combinación de datos, automatización y arquitectura digital nos permite escalar operaciones y ofrecer una calidad más consistente en cada interacción. Hoy gestionamos miles de casos diarios con una agilidad que, hace unos años, era sencillamente inalcanzable. Esta mejora no solo tiene que ver con velocidad, sino con la capacidad de ofrecer respuestas precisas, contextualizadas y coherentes en cualquier punto del viaje del cliente.

Y, más recientemente, la inteligencia artificial y el análisis avanzado nos han permitido dar un salto cualitativo en nuestra forma de atender y resolver. La IA nos facilita el ofrecer respuestas prácticamente instantáneas, anticiparnos a necesidades y reducir tensiones en los momentos más críticos. Para nuestros socios y clientes, esto se traduce en una experiencia más transparente y fluida, que fortalece la relación a largo plazo.

 En Asistencia en Autos, la nueva movilidad está incorporando muy rápidamente cambios en la forma de desplazarse de las personas. ¿Cómo están adaptando ustedes sus servicios y coberturas a estas novedades?

Llevamos años observando cómo el modelo tradicional, centrado en el vehículo privado, está dando paso a un ecosistema mucho más diverso, donde el usuario se sitúa en el centro. Ya hay estudios que muestran cómo se han reducido de forma importante los desplazamientos urbanos vinculados a la presencialidad, impulsado por la consolidación del teletrabajo, al igual que están cambiando los patrones de movilidad urbana, con desplazamientos menos ligados al trabajo y más repartidos a lo largo del día. Estas nuevas tendencias están acelerando la adopción de opciones más flexibles y multimodales.

En este contexto, nuestra propuesta de valor se está encaminando hacia un modelo de coberturas basadas en el uso real. Esto significa que nuestra protección acompaña al cliente allí donde esté y cómo decida desplazarse: en su coche privado, sí, pero también en vehículo compartido, patinete, bicicleta, moto, metro, tren o incluso avión. Para muchos usuarios, la movilidad ya no es un trayecto de punto a punto: es una secuencia de “modos” de desplazarse, y nuestra asistencia debe reflejar esa realidad.

Responder a esta nueva movilidad supone combinar nuestra capilaridad en asistencia, que sigue siendo uno de nuestros grandes activos, con la digitalización y la integración en los nuevos ecosistemas de movilidad. Estamos trabajando con plataformas de movilidad, operadores de micromovilidad y servicios multimodales para garantizar que nuestro soporte esté verdaderamente integrado en el viaje del cliente, sin que este tenga que solicitarlo de forma activa.

Nuestro objetivo es claro: ofrecer protección inmediata, inteligente y sin fricciones, independientemente del modo de transporte. Para nosotros, esto es más que una evolución del servicio; es una manera de anticiparnos al futuro de la movilidad, que será más sostenible, más compartida, más digital y, sobre todo, más centrada en las personas.

 

«En movilidad, nuestra propuesta de 

valor se encamina a un modelo de 

coberturas basadas en el uso real» 

 

– En este terreno, es muy destacada la irrupción del vehículo eléctrico ¿cómo están formando a sus redes para poder atender estos nuevos vehículos?

La tecnología asociada al vehículo eléctrico es totalmente distinta de la de un vehículo de combustión y exige competencias técnicas nuevas en cuanto a su mantenimiento y asistencia. Ejemplos como la gestión segura de baterías de alto voltaje o como la capacidad de realizar recargas in situ o diagnósticos avanzados cobran mucha importancia en este tipo de vehículos. En Allianz Partners fuimos pioneros en España en este ámbito y esa experiencia nos ha permitido anticiparnos a las necesidades reales del mercado.

Nuestra estrategia se basa en la profesionalización continua de nuestra red. Hemos desplegado programas de formación exhaustivos para que nuestros proveedores dominen los procedimientos específicos del vehículo eléctrico y estén preparados para atenderlo con los máximos estándares de seguridad y eficacia. Este esfuerzo formativo se complementa con una colaboración muy estrecha con los fabricantes, que son quienes mejor conocen las particularidades de sus plataformas y los requisitos técnicos de asistencia. Su conocimiento es esencial para garantizar intervenciones rápidas, seguras y plenamente alineadas con las especificaciones de cada marca.

Además, participamos activamente en iniciativas sectoriales como las impulsadas por Empresas por la Movilidad Sostenible, que desempeñan un papel clave en la implantación real de la asistencia al vehículo eléctrico en la vida cotidiana. Este trabajo conjunto nos permite mantenernos conectados con los principales actores del ecosistema y contribuir a una movilidad más segura, sostenible y accesible para todos.

 

«Los eléctricos exige competencias técnicas 

nuevas; nuestra estrategia se basa en 

la profesionalización continua de la red» 

 

El ramo de Hogar se está viendo afectado por el impacto cada vez mayor de los eventos climáticos. ¿Cómo puede el sector de la asistencia y los seguros mejorar la prevención ante esta situación?

Efectivamente, fenómenos que antes eran excepcionales como inundaciones, fuertes tormentas, olas de calor o granizo intenso, actualmente son cada vez más frecuentes y más costosos. En España, solo en 2023 se registraron más de 993.000 siniestros meteorológicos, con indemnizaciones que han aumentado sustancialmente. La tendencia continuará, provocando un aumento  de daños y del coste asociado de las reparaciones, especialmente en zonas expuestas a inundaciones o incendios forestales.

Ante este escenario, la asistencia tiene que evolucionar rápidamente hacia un modelo mucho más preventivo y predictivo. En nuestro caso, llevamos años invirtiendo en herramientas que protejan el hogar antes de que el siniestro ocurra. Hemos desarrollado sistemas de monitorización de riesgos en tiempo real, que permiten activar alertas preventivas y recomendaciones específicas ante eventos meteorológicos adversos, reduciendo así la probabilidad de daños graves. Esta capacidad de anticipación es fundamental en un contexto donde la frecuencia y severidad de los fenómenos climáticos ya no siguen patrones históricos fiables.

Además, la combinación de inteligencia artificial, análisis de datos y tecnología IoT nos permite detectar vulnerabilidades del hogar —como filtraciones, fallos eléctricos o riesgo de inundación— antes de que se conviertan en un siniestro; un enfoque que reduce de forma importante la severidad y duración de los incidentes.

Y cuando el daño se produce, la clave es la rapidez y la integración. Un cliente que sufre una inundación o un incendio necesita mucho más que una reparación: necesita soluciones completas, desde la respuesta inmediata hasta alojamiento temporal, servicios de limpieza, apoyo técnico e incluso asistencia emocional.

– La Asistencia en Viaje está viviendo un boom en España. ¿Cómo está cambiando este segmento en cuanto a nuevas coberturas y siniestros más habituales?

La Asistencia en Viaje está viviendo un crecimiento sin precedentes en España como consecuencia del aumento del turismo y de una mayor conciencia del riesgo. Los viajeros son cada vez más conscientes de que, en un mundo más incierto y con sistemas sanitarios muy desiguales según el destino, viajar sin protección puede tener un coste altísimo.

Cuando analizamos la realidad operativa, los datos son muy claros. En determinados destinos, un solo día de hospitalización por una urgencia médica supera con creces el coste total del viaje, y hay países donde no se atiende al viajero hasta realizar un pago por adelantado, lo que puede poner en riesgo su salud en un momento crítico. Estas situaciones siguen siendo, lamentablemente, frecuentes. Y para una familia sin liquidez inmediata, pueden convertirse en un verdadero drama.

Nuestra labor es evitar que un imprevisto se convierta en una crisis personal o económica. Acompañamos al viajero desde antes de iniciar su viaje, con coberturas como cancelación, interrupción del viaje o pérdida de equipaje, pero también durante toda su estancia, con asistencia médica 24/7, soporte hospitalario, coordinación de intervenciones quirúrgicas de urgencia y, si es necesario, repatriación. En situaciones de alta complejidad, somos el puente entre el viajero, los centros médicos locales, las autoridades y su familia, garantizando atención, claridad y seguridad.

Además, el tipo de siniestros está evolucionando. Vemos más problemas vinculados a retrasos y cancelaciones, un aumento de incidentes relacionados con fenómenos climáticos extremos —inundaciones, tormentas, olas de calor— que afectan directamente a la movilidad aérea y terrestre, una tendencia respaldada por datos sectoriales que confirman incrementos continuos de indemnizaciones por eventos extremos en los últimos años.

Nuestro consejo es muy claro y lo repetimos siempre: si hay que ahorrar en algo en un viaje, que no sea en el seguro. Llevamos años gestionando situaciones realmente difíciles, y sabemos que contar con una buena asistencia marca la diferencia entre una anécdota incómoda y una crisis personal. No se trata de contratar más coberturas, sino de contratar las coberturas adecuadas. Lo importante es viajar con tranquilidad y saber que, ocurra lo que ocurra, hay un Equipo que está a tu lado si lo necesitas.

Un segmento cada día más importante es el de la ciberseguridad. ¿Cuál es la oferta aseguradora y de asistencia que propone Allianz Partners en este ramo?

Efectivamente, la ciberseguridad es una preocupación en alza; como refleja nuevamente el Allianz Risk Barometer 2026 donde los incidentes cibernéticos y el impacto de la IA son las principales preocupaciones identificadas, destacando amenazas como los deepfakes, suplantación de voz e ingeniería social avanzada. Esto confirma que la protección digital debe integrar prevención tecnológica, asistencia experta y cobertura económica en un mismo servicio.

Con este contexto, en Allianz Partners hemos desarrollado Allyz Cyber, una solución integral que reúne tecnología preventiva, asistencia 24/7 y protección en un mismo entorno. Con Allyz Cyber el usuario dispone de funcionalidades como navegación segura, VPN, antivirus, control parental, alertas antiestafa o soporte experto reputación online, además de coberturas aseguradoras frente a pérdidas económicas por transacciones no autorizadas o compras online fallidas, entre otras. Todo ello en un modelo “all‑in‑one” que simplifica lo que antes estaba disperso y era difícil de gestionar.

Nuestra propuesta de valor en ciberseguridad es clara:

1. Prevenir con tecnología accesible y actualizada;
2. Acompañar con expertos cuando ocurre el incidente
3. Proteger económicamente con un seguro que cubre el impacto financiero.

Esta herramienta permite a los usuarios disfrutar de la tecnología con tranquilidad, incluso cuando las amenazas evolucionan con rapidez como consecuencia a la IA.

¿Cuáles cree que serán las claves del sector de la Asistencia en el nuevo año 2026?

Hay dos cuestiones que van a ser determinantes este año:, la expansión de la inteligencia artificial y los impactos del nuevo entorno geopolítico.

La inteligencia artificial y la analítica avanzada ya están cambiando la forma en que gestionamos riesgos, personalizamos servicios y acompañamos al cliente. Estas evoluciones también abren la puerta a un nivel de personalización sin precedentes: productos más modulables, coberturas a medida y modelos predictivos capaces de anticipar la demanda y activar medidas preventivas antes de que el siniestro ocurra.

Los cambios en el entorno geopolítico están destapando en paralelo nuevos riesgos y necesidades, afectando también a patrones de consumo y condicionando cómo viajamos o tomamos decisiones relacionadas con la seguridad, por ejemplo.

Con todo esto, las claves de la asistencia en 2026, desde mi punto de vista, serán tres:

1. Prevención real y anticipación: pasar definitivamente de compensar a prevenir, integrando datos, tecnología y modelos predictivos que reduzcan la severidad de los siniestros.
2. Personalización y ecosistemas: diseñar soluciones modulares que acompañen al cliente en todos sus momentos de vida, apoyándonos en socios tecnológicos, plataformas y nuevos ecosistemas digitales.
3. Crecimiento diversificado y sostenible: expandir la asistencia hacia nuevos segmentos —ciber, bienestar, salud digital— sin perder la esencia: estar al lado de las personas cuando más nos necesitan.

Si seguimos desarrollando propuestas diferenciadoras y reforzando nuestra capacidad operativa con tecnología y talento, podremos continuar construyendo un crecimiento sostenible, como hemos venido haciendo en los últimos años, además de mantener nuestra posición de liderazgo en el sector.