El pasado 25 de enero el CAI organizó la mesa redonda Experiencia de Cliente, moderada por Gustavo González, vocal de la Junta directiva del CAI, y en representación de Atmira, con la presencia de tres responsables de la experiencia del cliente del mercado asegurador y bancario:

• Jonas Gutierrez: Director de Inteligencia de Cliente de Reale Seguros España
• Roger Sánchez: Director de experiencia del cliente en BBVA
• Mariel Vázquez: Directora de Customer Experience & Digital Health de Mapfre

Los ponentes tuvieron la oportunidad de explicar cómo entienden la experiencia del cliente y la experiencia total (que incluye, además del cliente, empleados, socios, proveedores, etc.) y cómo están llevando a cabo estrategias y programas para impactar de forma positiva en la experiencia de sus clientes y otras figuras implicadas.

Entre otros momentos, los ponentes compartieron:

• La experiencia de cliente se diseña desde la escucha de “la voz del cliente”;
• Es esencial y produce más de un 50% de conversión de detractores a promotores el mero hecho de llamar a un cliente insatisfecho, con independencia de que se le resuelva el problema;
• Hay que establecer planes específicos de experiencia del cliente en el que esté implicada toda la organización;
• Es importante priorizar los esfuerzos (siempre son limitados) y enfocarlos a los clientes más rentables;
• Un sistema de experiencia de cliente debe tener objetivos, ser medible y revisado constantemente, ya que el cliente cambia y a veces rápidamente;
• La omnicanalidad ya no es una opción, sino el único camino para atender al cliente. Experiencias y canales digitales y analógicos trabajando de forma simultánea y coordinada, de forma que un cliente pueda saltar de uno a otro a voluntad para realizar cualquier operación…