La combinación de la última tecnología y del factor humano en la gestión de los siniestros de Hogar, permite alcanzar una verdadera eficiencia operativa y una experiencia del cliente superior. Esta ha sido una de las conclusiones de Ricardo Calvo, director general de clientes de Multiasistencia, durante su participación en el VII Congreso de Big Data e Inteligencia Artificial en el sector asegurador organizado por ICEA.

Bajo el título ‘Tecnología con un toque humano para incrementar la calidad de la asistencia’, Ricardo Calvo ha subrayado durante su intervención la importancia de contar con «nuevas herramientas digitales basadas en analítica avanzada que permitan ofrecer una asistencia personalizada a cada cliente y den un soporte extra a los tramitadores para que puedan focalizarse en aquellas tareas en las que aporten mayor valor añadido. Además, estas herramientas combinadas con la empatía de los tramitadores, permiten dar respuesta a los asegurados de manera más transparente, ágil y sencilla e incrementar exponencialmente la satisfacción del cliente durante la gestión de su siniestro».

Durante su participación, Ricardo Calvo ha presentado una nueva forma de gestionar los siniestros de Hogar basada en cuatro ámbitos de actuación claves. En primer lugar, la posibilidad de ofrecer una verdadera experiencia omnicanal y sin fisuras, que garantice la misma calidad de la asistencia sin importar el canal elegido por el asegurado, ofreciendo respuesta inmediata allí donde se encuentre de manera natural. Todo ello sin olvidar los canales tradicionales, para atender así a todo tipo de clientes y niveles de digitalización.

En segundo lugar, la aplicación óptima de la última tecnología para brindar una mayor transparencia en la gestión y posibilitar la trazabilidad inteligente del siniestro por parte del propio cliente. Además, gracias a las nuevas técnicas de análisis presentes durante toda la gestión, se detectan en tiempo real los llamados puntos de dolor para actuar sobre ellos de manera inmediata, gestionando las expectativas del asegurado y acompañándole con una comunicación proactiva durante todo el proceso.

Como tercer pilar, Ricardo Calvo ha señalado también el paso decisivo que permite dar la tecnología en términos de inmediatez y cómo disminuir la duración del trámite del siniestro y obtener un importante impacto positivo en los ratios de calidad.

Por último, el directivo ha querido resaltar el rol fundamental de la tecnología a la hora de adaptar en tiempo real las decisiones que se toman durante el proceso de gestión del siniestro y poder así responder de manera personalizada a cada asegurado, teniendo en cuenta el tipo de siniestro, de cliente, ubicación geográfica y compañía aseguradora. Implantando, de esta manera, una personalización 2.0 de la experiencia.

En definitiva, se concluye, «la nueva propuesta de valor de Multiasistencia combina lo mejor de la tecnología mediante la integración de herramientas digitales junto con la dilatada experiencia de un equipo de tramitadores expertos aumentados y consigue incrementar la calidad de la asistencia para llevar la experiencia de cliente a un nivel superior».