Ricardo Do Carmo Almeida, Head of Consumer Electronics Protection Iberia de AXA Partners, analiza la evolución de la protección de la electrónica de consumo, y las tendencias y desafíos de este sector; un segmento de mercado que va ganando peso en la actividad aseguradora de forma paralela al protagonismo van adquiriendo los dispositivos electrónicos en nuestro día a día

– ¿Podría definir cuál es la realidad actual de la Electrónica del Consumo y el sector asegurador?

Antes de la pandemia se estimaba para 2020 un crecimiento aproximado del 2,5% en el mercado global de tecnología de consumo. Centrándonos en el mercado español, aunque el crecimiento medio actual es negativo, se observa ya una progresiva recuperación de las ventas, por lo que creemos que el mercado conseguirá recuperarse y crecer.

A nivel productos, la tendencia seguirá estando en los segmentos de telecomunicaciones, pequeño electrodoméstico, electrónica de ocio y el hogar conectado, pero cobran cada vez mayor importancia los servicios y seguros asociados a la compra de dispositivos electrónicos, cuya demanda está en aumento. Cada vez nos extraña menos ver cómo los grandes distribuidores y operadores móviles ofrecen estos servicios como valor añadido, por los que obtienen un beneficio económico, además de facilitar la fidelización de sus clientes al ofrecerles cercanía y confianza.

– Si tuviera que identificar las claves del sector asegurador en la Electrónica de Consumo ¿Cuáles diría que son? 

Tanto el presente como el futuro están definidos por tres conceptos: crecimiento, multidispositivo y servicios.

El mercado está en crecimiento, la demanda está aumentando dado que tanto particulares como empresas han detectado la necesidad real de asegurar la tecnología de la que dependemos cada vez más. Nosotros cubrimos esas necesidades con nuestro portfolio de productos. El presente es “multidispositivo”, porque el abanico de tecnología que usamos en nuestro día a día es cada vez más amplio, no hay ámbito de nuestra vida que no esté asociado a dispositivos electrónicos, ocio, hogar, trabajo…Y “servicios” porque el mercado debe ir más allá de la mera protección del dispositivo, los clientes los perciben como un gran valor añadido, en este sentido, desde AXA Partners cubrimos no solo los daños al aparato, sino que ofrecemos servicios para el uso del mismo, como por ejemplo soporte tecnológico a distancia o la protección legal.  

– Estos productos se han asociado generalmente a distribuidores, ¿hay otros players interesados?

Puede que sean los principales, pero no son los únicos. Bancos, utilities y entidades financieras también han sabido ver la oportunidad de relacionarse con sus usuarios a través de estos productos. Desde AXA Partners podemos garantizar la entrada de cualquiera de estos players al mercado de nuestra mano, ya que gracias a nuestra experiencia podemos desarrollar packs específicos para cada partner y adaptarnos a los distintos modelos de comercialización en los que estén interesados.

– ¿En qué está cambiando la comercialización de los productos de electrónica de consumo?

Actualmente se asocia la protección de la electrónica de consumo a la contratación de un seguro de extensión de garantía en el momento de la adquisición de un electrodoméstico o dispositivo, sin embargo, los nuevos productos diseñados por AXA Partners no tienen por qué estar asociados a la compra del aparato, aseguramos y protegemos los dispositivos independientemente del momento en que se hayan adquirido y de los años que tengan. Es sin duda una evolución, un avance en este sector. 

Suscribir una la póliza para un móvil o una lavadora ya no va a estar ligado en exclusiva al momento de la compra, ni va a ir unido al aparato adquirido, la personalización de la oferta va a permitir ir más allá y que el cliente escoja qué productos quiere asegurar en un único plan/seguro y una única cuota.

– Entonces ¿Cree que el sector tiene todavía margen para descubrir e innovar?

Por supuesto, nosotros llevamos más de 50 años en el sector asistencial ofreciendo servicios de reparación de electrodomésticos y puedo afirmar que a lo largo del tiempo la oferta se ha ido renovando. Tenemos intención de convertirnos en una de las compañías referente en Protección de Electrónica de Consumo, y para esto investigamos, innovamos y buscamos ofrecer productos diferenciales. 

Aprovechamos que somos una compañía a escala global y nuestra oferta abarca también los ramos de Protección de créditos, Hogar, Salud, Auto y Viaje para conectar servicios e innovar productos. Gracias a esto mejoramos la relación y experiencia con seguros, banca-seguros y con partners en sectores como utilities, emisoras de tarjetas, retailers, e-commerce o fabricantes, y contamos con su confianza.

– Dice que han renovado su oferta ¿Qué clase de innovaciones ofrecen al mercado?

Considero que la mayor innovación se corresponde con la idea general de protección de electrónica de consumo, ya que hemos dejado de asegurar dispositivos y electrodomésticos en exclusiva para pasar a proteger a las personas, antes, durante y después de un posible siniestro. Ahora queda protegido el uso que el cliente y su familia puedan hacer de los dispositivos durante toda su vida útil.

Este último año hemos lanzado unas fórmulas de seguro multidispositivo en el que, independientemente de la edad del aparato, se opta a distintos niveles de cobertura con servicios añadidos en los que en AXA Partners ya contamos con una dilatada experiencia, como serían los servicios de Defensa y Protección Jurídica Digital ante fraudes en compras online, robo y suplantación de identidad, o la Asistencia Remota Digital que da a los clientes finales soporte tecnológico necesario en su vida diaria.

– ¿Y ahora qué? ¿Cuáles son los siguientes pasos en los que innovará AXA Partners?

Nos movemos en un mercado muy competitivo por lo que no solo nos renovamos a nivel de producto, sino que también nos planteamos canales de comercialización propios para estos servicios y venta cruzada. Nuestro objetivo es diferenciarnos tanto en los productos que ofrecemos, como en la forma en la que los comercializamos y llegamos al cliente final, por lo que estamos trabajando para completar una experiencia 360º y llegar a momentos clave de interacción posteriores a la compra del dispositivo.  Así podremos ser compatibles con cualquier partner sea cual sea su tamaño, sector e incluso con aquellos que ya ofrecen soluciones de seguros en el momento de la venta. 

En cuanto a tecnología y digitalización, estamos dando pasos de gigante hacia la automatización y la personalización, en breve nuestros clientes podrán decidir qué aparatos quieren asegurar en un plan de seguro único y personalizado. Como decía anteriormente, evolucionamos desde las clásicas coberturas de extensión de garantía o rotura de pantalla, hasta la protección del uso de los dispositivos durante su vida útil, y estamos utilizando todos los medios tecnológicos disponibles para tener la mejor relación de proximidad con cada cliente, tanto con los nuestros como con los de nuestros partners.