Es evidente que, desde la llegada de la Covid-19 y habiendo comprobado los devastadores efectos que provoca a nivel sanitario, los ciudadanos españoles están más sensibilizados con el cuidado de su salud. Circunstancia que, por ejemplo, se pone de relieve en un estudio de GSK Consumer Healthcare, en colaboración con Ipsos MORI, en el que el 74% de los españoles encuestados afirma estar más preocupado por su salud y por la de las personas de su entorno tras la pandemia. 

Además, si al aumento de la preocupación de los ciudadanos por su salud sumamos el colapso sanitario provocado por la pandemia, el escenario parece propicio para el desarrollo y el crecimiento de todo lo relacionado con el aseguramiento de la salud. Pero, ese mayor interés por el cuidado de la salud, entre otras cuestiones, se traduce en una mayor demanda de servicios de salud y bienestar por parte del cliente, terreno en el que las aseguradoras del ramo trabajan constantemente.

Iñaki Peralta (Sanitas): “BluaU supone un paso exponencial en el seguimiento y diagnóstico de dolencias, que permite a los profesionales tomar decisiones con una información más completa”

Así, con respecto a los nuevos servicios que han incorporado este año, Pedro Zabaleta, director de Canal Mediación de Aegon, resalta que “en Aegon trabajamos para que nuestros clientes reciban lo que realmente esperan de nosotros: que estemos ahí cuando nos necesiten. Ha sido un año complejo e inestable. No solo para nosotros, lo han experimentado todas las empresas y toda la sociedad. En este sentido, nuestro seguro de Salud no podía mantenerse al margen y este año cuenta con varias novedades. Por un lado, hemos lanzado Aegon Telemedicina, una app gratuita de chat y videoconsulta médica sin cita previa, de manera que nuestros clientes pueden contactar de forma directa con un especialista en medicina general, pediatría, cardiología, psicología, ginecología, sexología, dermatología, nutrición y dietética, así como  con un entrenador personal. Y, por otro, hemos incorporado el Reembolso de Gastos en ginecología y pediatría, gracias al que nuestros clientes pueden elegir libremente el médico y centro al que quieran acudir para recibir asistencia, aunque no se encuentren incluidos en nuestro cuadro médico”. 

También, añade, hemos sumado “nuevas técnicas de vanguardia, medicina preventiva y pruebas diagnostica, con el objetivo de que la recuperación de nuestros clientes sea lo más rápida posible. Así como, nuevos canales de comunicación con el objetivo de ser cercanos y estar donde nuestros clientes nos necesitan. Desde hace unos meses podemos realizar cualquier tipo de gestión que necesiten a través de Facebook, Twitter, Instagran y, como principal novedad, de WhatsApp. Con ello conseguimos acortar los tiempos de gestión y respuesta y se lo ponemos un poco más fácil a nuestros clientes”. 

SegurCaixa Adeslas: “Adeslas completó el circuito de asistencia en remoto al unir las consultas telemáticas con la receta electrónica privada, que permite recibir la receta por e-mail”

En Generali, según destaca María Parrilla, directora de Salud de Generali España, “nos hemos adaptado a la situación actual y hemos dado un salto cualitativo en la digitalización de los servicios y procesos. De este modo, se han priorizado los canales telemáticos (app, web, chats y teléfono) para dar el mejor nivel asistencial y evitar el contacto físico. Durante el estado de alarma, hemos dado respuesta a nuestros clientes por medio de la asistencia médica telefónica y por video a través de nuestra app, evitando así desplazamientos y contactos innecesarios”. Asimismo, continúa, “en Generali hemos lanzado un seguro de hospitalización que cubre el riesgo de la Covid-19; un seguro colectivo dirigido a empresas que ya tienen contratadas con nosotros sus pólizas de seguros de protección (Vida Riesgo, Salud y/o Accidentes) para empleados, a quienes hemos ofrecido un nivel adicional de protección en este momento. Este seguro contempla una indemnización diaria de 100 euros por día de hospitalización motivada por la Covid-19, durante un periodo de 10 días transcurridos los 7 primeros días de ingreso. Y además prevé una indemnización de 3.000 euros por quedar ingresado 24 horas o más en la UCI”.

Por su parte, Iñaki Peralta, CEO de Sanitas, resalta el reciente lanzamiento de un nuevo servicio: “BluaU supone un paso exponencial en el seguimiento y en el diagnóstico precoz de dolencias, que permite a los profesionales tomar decisiones con una información mucho más completa y además facilita al paciente el compromiso con el cuidado de su salud y también le aporta mucho más detalle de su estado. Obesidad, asma, patologías cardiacas y Covid-19 son las primeras condiciones que serán monitorizadas en remoto de forma constante por nuestros médicos. Además, existe un programa especial de monitorización del peso durante el embarazo”. 

Y, añade que “a través de diversos wearables o dispositivos para el usuario (como báscula digital, pulsioxímetro o termómetro), un equipo médico -el servicio de Promoción de la Salud (SPS)- de Sanitas realiza un seguimiento digital del paciente a través de la app Mi Sanitas. La monitorización por parte del equipo médico se realiza a través de los datos recogidos de forma automática, enviados por los dispositivos mediante bluetooth o incorporados de forma manual por el cliente. En la app de Mi Sanitas los clientes podrán ver su evolución y contactar con el equipo médico por videoconsulta siempre que así lo deseen”. 

Pedro Zabaleta (Aegon): “Lanzamos Aegon Telemedicina, app gratuita de chat y video de consulta médica sin cita previa, donde el cliente puede contactar directamente con un especialista”

Asimismo, Iñaki Peralta subraya que “no nos quedamos sólo en el tratamiento, sino que apostamos por la prevención como la mejor manera de cuidar de la salud de las personas. Por eso, BluaU incorpora la posibilidad de medición de constantes vitales a través de imagen facial desde el móvil para facilitar el diagnóstico precoz. Con solo entrar en la App de Sanitas y usar la cámara del móvil, el cliente puede medir datos tales como la frecuencia cardiaca y respiratoria o la presión arterial, datos que podrán compartir con su médico y que éste podrá valorar para determinar su estado de salud. Además, el pasado mes de junio lanzamos el complemento digital BluaU Mente Sana, complemento de contratación opcional, con primas ventajosas para las familias”.

Peralta continúa: “La crisis del Covid-19 nos ha dejado numerosos aprendizajes, entre ellos la importancia e incidencia que el bienestar emocional tiene sobre la salud de las personas. De hecho, así lo manifiesta el Estudio Sanitas sobre bienestar emocional durante el confinamiento, el cual revela que para cuatro de cada diez españoles el confinamiento ha supuesto un reto emocional muy duro, lo que ha provocado un aumento en la preocupación de la salud mental y casi la mitad de los españoles ya lo considera igual de importante que la salud física”. Finalmente, explica que, “en todo este contexto, nos decidimos a crear algo directamente relacionado con el bienestar emocional y por ello recientemente hemos lanzado “Blua Mente Sana”, un producto exclusivo que se centra en el alto impacto positivo que produce en las personas conocer, entender, cuidar la mente y gestionar las emociones. Se trata de un complemento novedoso en el mercado que conecta a nuestros asegurados con un equipo de psicólogos especializados, sin límite de sesiones, con múltiples programas diseñados para acompañarlos en las distintas etapas de su vida, y con coberturas exclusivas para complementar el cuidado de su bienestar emocional”.

María Parrilla (Generali): “Hemos lanzado un seguro de hospitalización que cubre el riesgo de la Covid-19; un colectivo dirigido a nuestras empresas ya clientes de otros productos personales”

Por último, desde SegurCaixa Adeslas se afirma que “la crisis sanitaria ha acelerado la digitalización. Muchos de los servicios planificados para más adelante o cuyo grado de penetración era todavía muy pequeño se han visto impulsados, como la telemedicina, que facilita el acceso a los servicios incluso en una situación de restricción de movilidad. También ha sido significativo el salto en la atención domiciliaria, acercando los servicios donde se requerían y eran viables, así como la monitorización de los pacientes”. 

Del mismo modo, se destaca que “Adeslas completó el circuito de asistencia en remoto al unir las consultas telemáticas, ya sea a través del teléfono, la video llamada o el chat, con la receta electrónica privada, que permite recibir la receta por e-mail. De esta forma reducimos los desplazamientos innecesarios y minimizamos los riesgos, en especial para pacientes crónicos”.

¿Están el cliente satisfecho con el servicio?

Tal y como acaba de quedar patente, el número de nuevas coberturas y servicios que cada año las aseguradoras ponen a disposición de sus clientes es elevado, circunstancia sin duda es favorable para los intereses de los asegurados. Pero, para el cliente el momento decisivo se presenta a la hora de utilizar los servicios contratados, aspecto que se verá reflejado en su grado de satisfacción con respecto a las prestaciones ofrecidas por la aseguradora, cuestión de vital importancia para la entidad.

Al respecto, María Parrilla resalta que “Generali se ha situado como la compañía líder en vinculación emocional con sus clientes de Salud durante el último año, según un estudio que mide el impacto emocional que los clientes de Salud de las aseguradoras perciben en la relación que mantienen con su compañía. EMO Insights realiza más de 3.000 encuestas cuantitativas y cualitativas atendiendo a criterios de neuromárketing para medir el impacto emocional que perciben los clientes de las 15 primeras aseguradoras del mercado, según el ranking de ICEA. Estas encuestas tienen en cuenta la cuota de mercado a la hora de elaborar la muestra de participantes. En esta misma línea, en 2019, el de Generali fue reconocido como el mejor seguro de Salud por la OCU”. 

Y sentencia: “Adicionalmente a los estudios externos, disponemos de un programa NPS de seguimiento continuo de la experiencia del cliente que monitoriza todas las interacciones de nuestros clientes con Generali y nuestro cuadro médico, lo que nos permite identificar de forma continua acciones de mejora y presenta excelentes resultados de satisfacción”.

Por su parte, Iñaki Peralta remarca que “en Sanitas trabajamos desde hace años poniendo al cliente en el centro de todas nuestras decisiones para lograr dar respuesta a sus necesidades. Y son los clientes los que nos dicen cuáles son estas necesidades; es decir, no es Sanitas quien dice a sus clientes qué es lo que necesitan, sino que Sanitas escucha, toma nota y se pone a trabajar. Para conseguir este objetivo, la escucha al cliente ha sido primordial. Esta cultura de poner al cliente en el centro de todas nuestras decisiones tiene la intención de generar una experiencia de cliente frictionless, con inspiración en grandes compañías que tienen datos de satisfacción de cliente altísimos, como Amazon o Netflix. Estamos convencidos de que un cliente satisfecho es el mejor embajador de una marca”. 

En ese sentido, se pregunta, “¿cómo hemos escuchado las necesidades que nos transmitían los clientes?”. Al respecto,  comenta, “desarrollamos una app, Escucha Activa, gracias a la cual todos los empleados de la compañía -que somos más de 11.000- podía escuchar las opiniones de clientes promotores y detractores, y los empleados pueden dar sus propuestas de mejora”. 

Asimismo, desde SegurCaixa Adeslas se pone de relieve que el año pasado su departamento de Calidad Corporativa realizó más de 83.000 encuestas a sus asegurados para conocer el grado de satisfacción con los servicios prestados. Los resultados obtenidos en los seguros de Salud muestran una valoración próxima al 90%. La satisfacción es incluso mayor en la atención sanitaria, en la que se llega al 94,55%. Por su parte, Dental alcanzó un índice del 97% de satisfacción entre sus clientes, gracias a la valoración de la prestación asistencial”.

Por último, Pedro Zabaleta (Aegon) subraya que “la opinión de nuestros clientes y nuestros socios de distribución es fundamental para nosotros. En Aegon contamos con varios indicadores operaciones que seguimos de forma continua, llamados Net Promoter Score, por los que nuestros clientes evalúan cada contacto o gestión con nosotros, desde la contratación del producto hasta la prestación de cada servicio. Con ello nuestros clientes valoran y medimos su grado de satisfacción en cada parte del proceso”.