La industria aseguradora es cada vez más exigente. Por ello, las empresas que forman parte de ese tejido industrial están poco menos que obligadas a adoptar los últimos desarrollos tecnológicos, así como procesos digitales innovadores para mantener el liderazgo en su actividad. En el caso de las entidades de Asistencia que prestan sus servicios en el ramo de Hogar, muchos de los avances tecnológicos se aplican al campo de la experiencia de cliente, con el objetivo de medir su satisfacción con respecto a los servicios prestados.

En ese sentido, José Enrique Viniegra, director de Negocio de HomeServe Asistencia, comenta que “las empresas de asistencia somos la cara visible de la compañía ante el cliente y son nuestros profesionales los que acuden a la vivienda del cliente para ofrecerle la solución. De ahí que la calidad del servicio se clave en nuestro sector. En HomeServe Asistencia medimos la calidad del servicio en todos los puntos de contacto, desde la atención telefónica hasta el cierre del servicio, sin perder de vista la comunicación, la puntualidad y por supuesto, la calidad de la reparación”.

José Enrique Viniegra (HomeServe): “Medimos la calidad del servicio en todos los puntos de contacto, desde la atención telefónica hasta el cierre del servicio”

Y resalta que “contamos con equipos especializados en calidad y customer experience que analizan constantemente los resultados y las opiniones de los clientes para implantar nuevos procesos y mejoras. Además, realizamos auditorías internas y externas que nos ayudan a medir cómo lo estamos haciendo en todo momento. En la actualidad, nuestro nivel de satisfacción es alto: 9 de cada 10 clientes están satisfechos con nuestro servicio”.

Para mejorar la experiencia de cliente en Wolly, según destaca su CEO, Jorge Oliveros, “implementamos principalmente tres medidas. La primera, la constante comunicación con el asegurado para darle tranquilidad con total transparencia de todo el proceso. La segunda, la inmediatez en la gestión de su necesidad; por ejemplo, en una plaza como Madrid en el gremio de cerrajería, un asegurado puede recibir en menos de 10 segundos presupuestos de cerrajeros locales. Esto genera un efecto “WOW” total. Y, en tercer lugar, la gestión de incidencias complejas en las que el objetivo es que en ningún caso el asegurado se sienta desamparado”.

Jorge Oliveros (Wolly): “En una plaza como Madrid en el gremio de cerrajería, un asegurado puede recibir en menos de 10 segundos presupuestos de cerrajeros locales”

Por su parte, Eduardo Rodríguez, director Comercial y Marketing  de Asitur, explica que “en nuestro negocio sabemos que tenemos que mantener siempre un buen equilibrio entre coste y calidad. Implantamos las acciones y recursos necesarios para alcanzar la mayor eficiencia posible, pero sabemos que lo que de verdad valoran nuestros clientes es la calidad del servicio que prestamos.  Somos una de las compañías mejor valoradas históricamente en lo que a calidad se refiere, tanto en los niveles de atención telefónica, como en el índice de satisfacción de los asegurados con el servicio prestado”.

Y subraya que “para Asitur es fundamental conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes y en este aspecto somos muy exigentes, por eso encuestamos a través de diferentes canales todos los servicios que prestamos. Dentro de esa encuesta de calidad, medimos entre otros parámetros, el NPS ya que entendemos que es el que mejor recoge la opinión real de los clientes acerca del servicio recibido y nos ayuda a poner el foco en las acciones que realizamos”.

Eduardo Rodríguez (Asitur): “Para que la satisfacción del cliente sea plena, debemos ser capaces de reaccionar con antelación a los resultados de encuestas”

Sin embargo, remarca Rodríguez, “por muy importantes que sean las encuestas de calidad, éstas nos dan un resultado tardío del servicio prestado. Para que la satisfacción del cliente sea plena, debemos ser capaces de reaccionar con antelación a los resultados de encuestas, por eso en nuestra compañía trabajamos con una serie de indicadores clave que nos alertan si existe un problema en la prestación del servicio de forma que podemos resolverlo antes sin tener que esperar a ver los resultados de satisfacción o el NPS. Tenemos muy claro que el cliente está en el centro. Estamos convencidos de que la razón de nuestro éxito es la apuesta permanente por la calidad del servicio y por alcanzar la excelencia en la experiencia de los clientes”.

Juan Luis Pérez-Callejuela (Allianz Partners): “Nos preocupamos de que nuestro equipo humano demuestre su alto nivel de profesionalización y conocimiento”

Juan Luis Pérez-Callejuela, responsable del Departamento de Asistencia Hogar de Allianz Partners España, subraya que “para nosotros la satisfacción de nuestros clientes es el aspecto más importante que nos indica si lo que hacemos, lo estamos haciendo bien. Nuestros procedimientos y protocolos están orientados a esa calidad, para asegurar que la experiencia del cliente sea óptima, incluso antes de disfrutar de nuestros servicios. Para ello, además de nuestras herramientas de gestión, cada vez más digitales, nos preocupamos de que nuestro equipo humano demuestre su alto nivel de profesionalización y conocimiento. Nuestros colaboradores participan continuamente en formaciones sobre productos, gestión, protocolos de atención al cliente, etc. Además, en Allianz Partners España disponemos de un sistema de gestión de personas que está valorado como una de las mejores prácticas dentro de todo el Grupo”.

También, añade, “empleamos un sistema de medición de la calidad basado en una metodología “five stars” (Voice of the Customer). Para ello, hacemos encuestas de calidad en tres momentos clave durante la experiencia del cliente: tras la notificación y apertura de los casos, durante la tramitación de los mismos y cuando el servicio ha concluido. La experiencia es muy positiva por dos razones. Por un lado, los clientes se sienten acompañados y agradecidos por este sistema de seguimiento y, por otro, los resultados nos lo demuestran ya que, como dijimos antes, tenemos una puntuación media de todo el proceso de en torno a 4,5 sobre 5. Nuestro afán es seguir mejorando”.

Ricardo Gomar (Funciona): “Preferimos tomar como referencia prioritaria los resultados de las encuestas de las compañías para las que prestamos servicio”

En Iris Global, según resalta Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios, “tenemos un sistema de control y seguimiento propio de los niveles de calidad. La mayoría de nuestros clientes establecen una SLAs en relación con el servicio que les prestamos. Desde Iris Global realizamos el seguimiento de estas SLAs para mantener los niveles de calidad y en los casos en los que tengamos alguna desviación poder establecer planes de contingencia. Todos los equipos están concienciados con el control de los estándares de calidad marcados por el cliente”. 

Además, explica que “en algunos casos también se realiza el análisis a través de NPS de la recomendación del servicio por parte de los usuarios. En relación con el cálculo del NPS, este se realiza fuera de la compañía, a través de empresas especializadas en este tipo de análisis para que sea totalmente neutral. Además de estas herramientas de seguimiento y control, en algunos casos disponemos de otros KPIs para realizar seguimiento y poder controlar la evolución del servicio. Por ejemplo damos mucha importancia a las segundas comunicaciones del cliente, que se miden, y se gestionan de forma individualizada: si un cliente nos llama, aunque sea para solicitar información, hay que escucharle”.

Sandra Llamas (Iris Global): “Damos mucha importancia a las segundas comunicaciones del cliente, que se miden y gestionan individualizadamente”

Para Funciona, según resalta Ricardo Gomar, director general de Funciona, la experiencia de cliente “no sólo es fundamental, es mucho más. Por poner un ejemplo, uno de los valores de Funciona es la excelencia. En todo lo que hacemos y, sobre todo, en el cuidado de nuestros clientes a quienes acompañamos durante todo el proceso desde la apertura del servicio hasta el cierre”.

Y comenta que “respecto a la medición, aunque en Funciona tenemos nuestras propias herramientas para extraer la percepción del cliente sobre nuestro servicio mediante encuestas de satisfacción, siempre preferimos tomar como referencia prioritaria los resultados de las encuestas de las compañías para las que prestamos servicio. Nos sentimos cómodos cuando son nuestras compañías cliente quiénes valoran nuestro servicio con su propio criterio y diseño de encuesta comparándonos con otros competidores. Prestamos servicio para compañías con perfiles de asegurados y modelos de negocio diferentes por lo que, en nuestro caso, el reto es ser capaces de dar una solución excelente a todos ellos”. 

Paula de Castro (AXA Partners): “La puntuación con la que nos valoran es importante, pero lo que más nos ayuda a mejorar son los comentarios y sugerencias”

Por último, Paula de Castro, directora Comercial Services & Assistance AXA Partners, concluye que “conocer la satisfacción del cliente es fundamental para evaluar la calidad del servicio proporcionado, por ello medimos el NPS de forma regular tanto en la recomendación como en la satisfacción del cliente tras la prestación de la asistencia, de manera que tenemos el pulso de la experiencia que estamos ofreciendo a nuestros clientes. La puntuación con la que nos valoran es importante, pero lo que más nos ayuda a mejorar son los comentarios y sugerencias”. De hecho, continúa, “una de las partes más relevantes de la WebApp ‘Asistencia Fácil Hogar’ es precisamente que, además de ofrecer al cliente acceso a información sobre las últimas novedades en la gestión de su expediente, cuenta con espacios para comentarios y consultas, lo que da lugar a la posibilidad de la escucha activa de los clientes, y gracias a estos canales surgen nuevos proyectos, mejoras y actualizaciones. En definitiva, el cliente siempre va a ser nuestro mejor guía a la hora de seguir evolucionando tanto en nuestro trato como en nuestras herramientas digitales”.