La retención de clientes es una cuestión que, desde hace décadas, se encuentra entre las prioridades para las entidades aseguradoras. En el ramo de Hogar, segmento en el que los clientes cada vez están más informados y son más exigentes, la fidelización de estos sigue siendo un terreno abierto a la lucha entre las compañías aseguradoras que operan en él. 

Estrategias de fidelización

La estrategia de fidelización del Grupo Mutua de Propietarios, según explica César Crespo, subdirector general de Negocio de la entidad, “se basa en la excelencia en el servicio en el momento en que el cliente hace uso de su seguro. En este punto, hemos apostado fuertemente por la calidad a través de nuestra compañía de asistencia Funciona, basándonos en la mejor ejecución por parte de los reparadores, el permanente contacto con el cliente, y el seguimiento del progreso de los trabajos desde la central”.

César Crespo (Mutua de Propietrarios): “Efectuamos encuestas periódicas a clientes y mediadores que nos permiten ver la evolución de los principales KPI, y detectar las principales áreas de mejora”

“Una metodología que deseamos perfeccionar”, añade Crespo, “para lo que efectuamos encuestas periódicas a clientes y mediadores que nos permiten ver la evolución de los principales KPI, y detectar las principales áreas de mejora”.

En Santalucía, según señalan desde la entidad, “creemos que es esencial generar un vínculo con el cliente mediante el diálogo constante. Para ello y con el objetivo de crear esta relación basada en la cercanía hemos desarrollado algunos procesos: Plan relacional, segmentado por tipología de cliente, constituido por comunicaciones periódicas adaptadas a los distintos gustos y preferencias. Incluye, entre otras, un plan de bienvenida, felicitación de cumpleaños y una felicitación de aniversario en la compañía; Plataformas digitales orientadas a satisfacer las necesidades del cliente, como nuestra página web pública y el Espacio Cliente para sus consultas y gestiones con Santalucía; Sondeo permanente con “la Voz del Cliente” e inclusión en el entorno de mejora continua de los procesos de la compañía; y Desarrollo de servicios adicionales a los contractos de seguros, que ayuden nuestros clientes en sus actividades cotidianas”.

Santalucía: “Queremos que la experiencia de cliente sea el punto central de nuestra estrategia”

Desde Santalucía también ponen de manifiesto que “una de nuestras prioridades actuales pasa por identificar y crear impresiones positivas para cada tipo de cliente, teniendo en cuenta su perfil, su entorno y los productos y garantías que tiene contratados y gestionarlas proactivamente. Estos momentos relevantes o momentos de la verdad van más allá de los servicios asociados a sus seguros y se identifican con vínculos emocionales que están unidos a momentos claves de la vida de nuestros clientes o a sus aficiones y en los que sabemos que están más receptivos de lo habitual”.

Por otra parte, en Santalucía, “trabajamos cada día en mejorar el entendimiento del cliente, reduciendo los términos técnicos, acercando el idioma, valores y actitudes como una labor diaria en Santalucía. Además, creemos que cualquier acción de gestión de cliente debe basarse en un conocimiento profundo del mismo. En base a eso, y como forma de facilitar la relación de nuestros clientes con sus pólizas de seguro, estamos trabajando en la implementación de varios proyectos que en su fase inicial se han enfocado en conocer y entender el cliente Santalucía: Evolución del Espacio Cliente – Ponemos a disposición de nuestros clientes un espacio digital donde puedan realizar sus consultas y gestiones sin necesidad de desplazarse a una agencia o de contactar por teléfono y que sea el medio de contacto clave del cliente con la compañía; Nuevos customer journeys – Apostamos por una estrategia de diferenciación basada en precio y coberturas y por una estrategia de experiencia de cliente como palanca generadora de valor y posicionamiento de marca; Nuevo modelo avanzado de Voz del Cliente –Recogemos la voz del cliente durante las diferentes interacciones con la compañía, identificando oportunidades y momentos de diferenciación; Implementación de la visión única y 360º Cliente – Queremos crear una visión única cliente en el Grupo Santalucía y garantizar la trazabilidad en las diversas interacciones, lo que nos permitirá personalizar nuestros contactos con el cliente y ofrecerle la mejor experiencia con el Grupo; e Innovación en los materiales de comunicación cliente – Queremos crear materiales de comunicación con más impacto, orientados al perfil del cliente”. 

César Crespo (Mutua de Propietrarios): “El seguro de Hogar tiene unas condiciones técnicas específicas que deben ser bien explicadas. Por eso pensamos que la labor de la mediación profesional es muy importante”

Y se concluye: “Queremos que la experiencia de cliente sea el punto central de nuestra estrategia, porque estamos convencidos que una experiencia cliente superior nos aportará una mayor y mejor vinculación con ellos, punto clave para la maximización de la rentabilidad y para la transformación digital de nuestros procesos”.

Distribución

Otro aspecto relevante en torno al ramo de Hogar es la distribución, que tradicionalmente ha estado encabezada por la mediación tradicional, agentes y corredores, debido en gran medida a su especialización y conocimiento de este segmento Multirriesgo.

”Por nuestra extensa trayectoria en los distintos seguros de protección inmobiliaria, el Grupo Mutua de Propietarios ha creado una estrategia de distribución para el seguro de Hogar centrada en los nichos donde tenemos una ventaja competitiva: los inmuebles que forman parte de Comunidades aseguradas por nosotros, y los que son objeto de operaciones de alquiler donde los propietarios nos trasladan los riesgos de impago. En estos ámbitos el seguro de Hogar tiene unas condiciones técnicas específicas (concurrencia en partes del continente, necesidad de una RC del inquilino, etc.), que deben ser bien explicadas a los asegurados. Por eso pensamos que la labor de la mediación profesional es muy importante, y que son el mejor canal para trasladar nuestra propuesta al mercado”, indica César Crespo.

Santalucía: “El canal más adecuado será el que más y mejor llegue al cliente o aquel que el cliente establezca para comunicarse con la compañía”

Desde Santalucía consideran en ese sentido que “el canal más adecuado será el que más y mejor llegue al cliente o aquel que el cliente establezca para comunicarse con la compañía, no obstante, la diversidad seguirá siendo necesaria. En relación con la obtención de información y relación con la compañía hace tiempo que Internet (móvil y PC) tiene tomada la delantera, sin embargo, a la hora de la contratación, acudir a una oficina o a un agente todavía se “codea” con el canal on-line. El canal corredor está también muy presente entre las preferencias de los clientes y no debemos olvidarnos de la importancia que el canal bancario y los acuerdos con partners fuera del ámbito asegurador está teniendo en los últimos años”.  

Por último, en relación con la distribución de  seguros de Impago de Alquiler, Adolfo Maagué, director Comercial de Das Seguros, afirma que “los mediadores son la clave de la distribución del seguro de Impago de Alquiler, ya que son quienes mantienen contacto constante con los clientes y conocen sus necesidades de manera individual. Desde DAS Seguros trabajamos constantemente para apoyar al canal en el desarrollo de nuevas oportunidades de negocio y dotarles de herramientas que simplifiquen su labor y, por tanto, la experiencia del cliente”. 

Adolfo Masagué (DAS): “Los mediadores son la clave de la distribución del seguro de Impago de alquiler, ya que son quienes mantienen contacto constante con los clientes y conocen sus necesidades de manera individual”

“Si ponemos la atención en el retail, las agencias inmobiliarias se convierten en el punto de venta por excelencia, pues en un buen número son colaboradoras de corredores de seguros que se han especializado en el producto y en ese canal de distribución. Por tanto, una vez más, los corredores han sabido visualizar esta oportunidad de negocio que continúa creciendo”, añade. 

Por otro lado, concluye Masagué, “encontramos otro nicho de negocio en los grandes tenedores como fondos de inversión e inmobiliarios. Estas empresas han visualizado la oportunidad de gestionar sus inmuebles mediante la contratación de seguros de impago de alquiler y suponen cada vez más un player importante a tener en cuenta”.