En cualquier ámbito de actividad económica, la inversión en tecnología es una de las cuestiones que ineludiblemente las empresas tienen que tener muy en cuenta en la actualidad. En el terreno asegurador, las entidades de Asistencia en Hogar tienen que estar a la última en cuanto a desarrollo tecnológico si aspiran a contar con una clientela realmente satisfecha, aspecto que sin duda hará avanzar su negocio en la dirección deseada.

Inversión en tecnología

Al respecto, Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, confirma que “este punto es clave en cualquier empresa y en una de asistencia no puede ser de otra manera. En nuestro caso estamos inmersos en un plan de transformación digital muy ambicioso a través de nuestra matriz Santalucia. En este plan se recogen las principales líneas de desarrollo a nivel de tecnología especialmente vinculada a negocio para los próximos 3 años”. 

Ricardo Gomar (Funciona): “Tenemos integradas en nuestros procesos diferentes tecnologías que nos permiten agilizar mucho nuestra tramitación”

Por ese motivo, explica, “la mayoría de los proyectos incluidos se refieren a la relación con el cliente, como hacerla más eficiente, sencilla, rápida y por supuesto adaptada a las demandas de los clientes. También es clave el dato, disponer de la información necesaria para tomar las mejores decisiones”

Ricardo Gomar, director general de Funciona, señala que “la Asistencia en el Hogar ha cambiado en los últimos años en función de cómo hemos ido evolucionando como sociedad, como clientes y por supuesto a medida que han ido surgiendo nuevas soluciones tecnológicas”. Y detalla que “en Funciona tenemos integradas en nuestros procesos diferentes tecnologías que nos han permitido agilizar mucho nuestra tramitación. La posibilidad de que el cliente pueda contactar con nosotros por diferentes canales como el whatsapp, el servicio de mensajería instantánea más usado del mundo, el envío de mensajes a nuestros profesionales a través de voicebots para reforzar los seguimientos o el uso de la tecnología de video para ayudar en la tramitación de algunos siniestros son algunos ejemplos de nuestra clara apuesta por la tecnología incorporada al negocio. También ponemos a disposición de nuestra red una herramienta de movilidad, muy sencilla y de desarrollo propio, que permite a nuestros profesionales informar in situ de los hitos más relevantes del servicio”.

Jorge Oliveros (Wolly): “La tecnología es la clave para ofrecer una experiencia única y diferencial respecto a soluciones que hay actualmente en el mercado”

Pero, según pone de relieve Gomar, “en el caso de Funciona no estamos apostando sólo por la tecnología, es importante pero las personas lo son mucho más y, en momentos complicados como un siniestro, lo más importante es quién nos escucha al otro lado del teléfono. Por ello, en Funciona estamos apostando por una atención más enfocada a la experiencia del cliente para dar un tratamiento prioritario a aquellos casos en los que detectamos un mayor grado de ansiedad o preocupación en el asegurado, aunque no se trate de lo que tradicionalmente catalogamos como urgencia. Esto último, unido a nuestro Programa de Seguimiento al asegurado que resulta muy valorado por nuestros clientes, es tan prioritario para nosotros como la inversión en tecnología”. 

Por su parte, Jorge Oliveros, CEO de Wolly, resalta que “la tecnología para una compañía de Asistencia en Hogar es la clave para ofrecer una experiencia única y diferencial respecto a soluciones que hay actualmente en el mercado. Principalmente el eje prioritario es la rapidez en la conexión con el reparador optimizando los tiempos de “matcheo” para llegar a ofrecer una experiencia “UBER”. Aquí, la potencia del algoritmo, su capacidad de rastreo y de conexión unida con la capilaridad de la red activa de reparadores es clave. Y, por otro lado, la oferta de una solución de conectividad tanto en las comunicaciones con el asegurado como con herramientas de seguimiento y visualizado de perfil de reparadores con su “rating” para generar transparencia y confort”.

Juan Luis Pérez-Callejuela (Allianz Partners): “Estamos desarrollando un motor de reglas digitales que agiliza la gestión de los casos, reduce errores y mejora tiempos”

“Nuestra prioridad es continuar mejorando la experiencia del cliente, poniendo a su disposición canales y herramientas que le hagan la interacción más sencilla, sin perjuicio de la excelente atención telefónica y personal que brindamos.  Seguimos desarrollando nuestra webapp “Asistencia Fácil Hogar” que da la posibilidad al cliente final de incluir fotos y notas para el reparador reduciendo con esto el tiempo de gestión, y facilita el seguimiento del siniestro y de las citas mediante notificaciones”, expone Paula de Castro, directora Comercial Services & Assistance AXA Partners.

Y añade que “como novedades, “Asistencia Fácil Hogar” mostrará información detallada sobre los tiempos y motivos de espera (si se debe a un retraso en la recepción de materiales o piezas de repuesto, por ejemplo) y además informará al cliente sobre la parte indemnizable del siniestro y los tiempos de pago. Y seguiremos trabajando para seguir aportando al cliente la mayor trazabilidad y transparencia sobre su caso, para lo que hemos incluido bots en la tramitación con los proveedores con el fin de aumentar su velocidad de respuesta y en breve pasaremos a incluir whatsapp como canal de comunicación adicional”.

Eduardo Rodríguez (Asitur): “Para estar a la altura de lo que necesitan los asegurados, el soporte de la tecnología es fundamental”

Juan Luis Pérez-Callejuela, responsable del Departamento de Asistencia Hogar de Allianz Partners España, destaca que “en este aspecto somos pioneros y ya llevamos tiempo con inversiones y desarrollos tecnológicos. Contamos con un Voicebot (Macarena) desarrollado para nuestra línea de Hogar, con el que ya se abren, sin necesidad de intervención humana, sin errores y con un ahorro de tiempo, en torno al 30% de los casos. Y, en estos momentos, estamos trabajando para incrementar ese volumen y que no sólo se aplique en la apertura, sino también en el resto del proceso”.

Asimismo, pone de relieve que “estamos inmersos en el desarrollo de un motor de reglas digitales (MA Rules) que agiliza la gestión de los casos, reduce errores y mejora tiempos, lo que incrementa la calidad percibida por nuestros clientes. Todos los contratos que gestionamos están dentro de la herramienta Smart Contract, que hace que la flexibilidad cuando manejamos contratos y pólizas esté totalmente adaptada a lo que requieren las compañías clientes y lo que necesitan los clientes y usuarios. Y, para terminar, aunque tenemos más herramientas y proyectos entre manos, contamos con la herramienta Ignition que hace que la apertura de casos sea más eficaz y, sobre todo, más rápida”.

José Enrique Viniegra (HomeServe): “Nuestra transformación digital quiere obtener mayor trazabilidad del servicio; mejoras en las comunicaciones y una visión 360º del cliente”

Eduardo Rodríguez, director Comercial y Marketing  de Asitur, comenta que “actualmente nos movemos en un entorno muy digitalizado en el que los asegurados están acostumbrados a interactuar con plataformas que les aportan una experiencia de cliente muy alta y eso les hace ser muy exigentes con nosotros. Los asegurados quieren poder interactuar con la compañía de asistencia a través de canales diferentes. Además quieren inmediatez y disponer online de la información de su siniestro, por eso hay que poner a su disposición las herramientas digitales adecuadas. Para estar a la altura de lo que necesitan los asegurados, el soporte de la tecnología es fundamental. En Asitur llevamos años apostando por ella porque creemos que es la mejor forma de llegar a la excelencia en la experiencia del cliente”. 

Y resalta que, “últimamente, hemos trabajado en diversos proyectos dirigidos a la apertura de nuevos canales de comunicación con los asegurados y el resto de los actores intervinientes en la gestión de los siniestros. Uno de ellos es la implementación de WhatsApp como un canal de comunicación complementario a la llamada telefónica, lo cual presenta innumerables ventajas, como enviar en tiempo real fotografías o vídeos del siniestro, lo que ahorra tiempo y evita complejidades. El uso de WhatsApp en la gestión del siniestro también permite al operador simultanear varias conversaciones, lo que mejora su productividad sin que afecte a la calidad de las mismas”.

Sandra Llamas (Iris Global): “El IoT es una tendencia en crecimiento y nos estamos preparando para poder afrontar este reto con diferentes soluciones”

Por otra parte, apunta que “estamos avanzando en la aplicación de otras tecnologías que ya llevamos años utilizando, pero a las que aún les queda recorrido por delante: la videoperitación, que utilizamos con todos nuestros clientes; las posibilidades que nos da el Big Data para mejorar muchas fases en la gestión de siniestros, como por ejemplo, la detección de posibles fraudes del asegurado y del reparador, o el establecimiento de algoritmos de alerta; así como la Inteligencia Artificial aplicada a la apertura del siniestro mediante vídeo”.

Por último, José Enrique Viniegra, director de Negocio de HomeServe Asistencia, pone de relieve que “invertimos en digitalización y tecnología para mejorar, aún más, nuestra operativa y ofrecer un servicio de mayor calidad a nuestros clientes. Con nuestro proceso de transformación digital vamos a obtener una mayor trazabilidad del servicio, una mejora de las comunicaciones y una visión 360 del cliente. Estamos desarrollado una herramienta muy competitiva y de gran valor tanto para el cliente como para las compañías con las que colaboramos. Además, estamos utilizando nuevas opciones en la apertura y tramitación de los siniestros como el uso de Voicebot, la videoasistencia y la videoconfirmación del servicio”.

Paula de Castro (AXA Partners): “Conscientes de la necesidad de reducir y optimizar el consumo energético, ofrecemos a los asegurados nuestro kit de eficiencia energética”

Hogar inteligente

También, ligado a la tecnología, nos encontramos con el hogar inteligente y el IoT (Internet de las cosas), una tendencia que cada vez cuenta con más seguidores en España.

En ese sentido, Juan Luis Pérez-Callejuela (Allianz Partners) pone de manifiesto que “no sólo estamos preparados para ese horizonte, algunas de las herramientas expuestas antes van en ese sentido, sino que incluso consideramos que el IoT está superado y sustituido por otro concepto, IoE (Internet of Everything). Es muy importante estar disponible en todo tipo de plataforma y medios de forma inmediata. El concepto de IoE nos abre la puerta hacia la proactividad y poder prácticamente prestar un servicio en el momento en el que casi se está produciendo el evento, siendo capaces de predecir el mismo. Para ello, además de las herramientas, es importante pensar en los datos de comportamiento, de experiencia”.

Y comenta que “nuestro sector tiene que integrar la revolución digital a través de herramientas de Machine Learning o Big Data. Todavía no se percibe de forma manifiesta, pero su eclosión será repentina y preponderante. ¡Nosotros estamos ya preparados para ello!”.

José Enrique Viniegra (HomeServe) opina que “los dispositivos IoT y la mayor concienciación social con la sostenibilidad y el ahorro en el hogar abre un amplio abanico de posibilidades para el negocio de la asistencia en el hogar. Y aquí entra en juego también la sostenibilidad y el mayor interés de los hogares por la instalación de paneles solares y puntos de recarga de vehículos eléctricos. En HomeServe, desde hace años contamos con técnicos especializados en esta tipología de instalaciones para dar respuesta a las necesidades del cliente”.

“Es cierto que el IoT es una tendencia en crecimiento y que es clave estar preparados para poder afrontar este reto. Nosotros estamos valorando diferentes soluciones, su conectividad con los modelos de la compañía y viendo la evolución que esta nueva tecnología tendrá en los próximos años. Todavía es algo incipiente y con presencia solo en algunos hogares”, afirma Sandra Llamas (Iris Global).

Por su parte, Jorge Oliveros señala que “desde el nacimiento de Wolly -y por nuestra naturaleza digital- hemos querido estar a la vanguardia en la oferta de servicios vinculados con tecnología y “smart homes” teniendo por ejemplo un servicio específico de ‘Manitas Tecnológico’ que ayuda al Asegurado a transformar su vivienda en un hogar inteligente y conectado. También tenemos profesionales especializados en sostenibilidad energética; es algo muy actual porque el Estado está facilitando ayudas para la renovación del parque de viviendas en pro de una mayor eficiencia energética”. 

En AXA Partners, subraya Paula de Castro, “estamos preparados y vamos un paso más allá en nuestra oferta de valor con propuestas específicas. No solo la instalación de los dispositivos sino la sensorización del hogar y el análisis de los datos, según las necesidades del asegurado, nos permiten detectar cortes de electricidad o fugas de agua y activar la asistencia de emergencia. Este servicio supone una actuación temprana y rápida y resulta especialmente práctico en el caso de personas mayores que viven solas y en segundas residencias”. 

Además, añade que “conscientes de la necesidad de la reducción y optimización del consumo energético, ofrecemos a los asegurados nuestro kit de eficiencia energética, compuesto por varios dispositivos inteligentes que se integran en la app y miden el consumo de agua, luz y calefacción del hogar para ofrecer al usuario una asesoría energética personalizada”

Ricardo Gomar (Funciona) considera que, “ya que la ola IoT ya está aquí y cada vez la tenemos más presente en nuestros hogares. En Funciona tenemos todos los conectores necesarios para recibir cualquier tipo de señal enviada por diferentes dispositivos IoT. Dado que todos nuestros sistemas tecnológicos son de última generación y basados en entornos abiertos, en Funciona no tenemos ningún freno a la hora de implementar la gestión de este tipo de dispositivos. Hay que tener en cuenta que, al menos hasta la fecha, cada elemento IoT pertenece a un fabricante distinto y todos tienen vías de comunicaciones que, en el caso de Funciona, tenemos suficientemente controladas. El siguiente paso será estar atento a cuál será el papel y el posicionamiento tanto de las aseguradoras como de las empresas de asistencia en el ecosistema IoT a futuro”. 

Finalmente, Eduardo Rodríguez (Asitur), pone de relieve que “la implantación de la domótica en los domicilios llevará indudablemente a una reducción de la siniestralidad. Una casa equipada con tecnología del IoT es una casa más eficiente y menos propensa a sufrir averías y siniestros. Cada vez existe un mayor número de dispositivos que previenen la ocurrencia de siniestros o bien ayudan a minimizar sus efectos. Los más habituales, las alarmas, pero junto a ellas empezamos a ver otros de tecnología más avanzada como los sensores de agua, de humo, incluso sensores en las tuberías que pueden evitar una rotura de la misma”. Dicho esto, prosigue, “también hay que reconocer que el proceso de domotización de los hogares va a un ritmo lento y pasará tiempo hasta que se puedan ver sus efectos en la siniestralidad. En el mercado no existe un estándar para conectar la casa, sino que cada fabricante ha adoptado su propia solución. Hasta que no se estandaricen estas soluciones será complicado conectar los dispositivos a las empresas de asistencia”.

Rodríguez también apunta que “otro aspecto que también incide en el proceso de domotización es la relación que existe entre el coste del seguro y el coste de los dispositivos tecnológicos. Teniendo en cuenta que la prima media de un seguro de Hogar se ha situado el año pasado en 247 euros, la incorporación a la póliza de soluciones de conectividad haría que se encareciera mucho el seguro. Y, por último, la poca madurez de la red 5G en España tampoco favorece el proceso de incorporación de las tecnologías de IoT en los domicilios”.

En cualquier caso, concluye, “el concepto del seguro de Hogar irá cambiando. La verdadera relevancia de la domotización en la casa del futuro tiene que ver con la capacidad que tiene esta tecnología para reducir la siniestralidad y cambiar el modelo de asistencia al hogar, pasando de un modelo eminentemente reparador a otro más orientado a la prevención. Y es en este ámbito de la prevención en el que las empresas de asistencia tenemos que jugar un papel importante, convirtiéndonos en la plataforma a la que se conecten todos los dispositivos inteligentes de forma que podamos adelantarnos al propio siniestro y ofrezcamos soluciones reparadoras antes incluso de que se vayan a producir los eventuales daños”.