La incorporación de la tecnología al negocio es una constante en el sector asegurador. En el caso de las entidades que prestan sus servicios de asistencia a las compañías aseguradoras es una cuestión fundamental, sobre todo con el objetivo de ser más ágiles a la hora de resolver los siniestros y, por lo tanto, aumentar la satisfacción del cliente, un aspecto clave para este tipo de empresas.

Apuesta por la tecnología

José Ignacio Marco, Chief of Home Maintenance & Recovery Auto & Daily Life Department de Europ Assistance, pone de relieve que “la innovación tecnológica es un aspecto crucial en la Asistencia en Hogar para Europ Assistance, ya que demanda inversiones continuas para mantenerse actualizadas y ofrecer un servicio de calidad a sus asegurados. En nuestra entidad, adoptamos un enfoque proactivo hacia las tendencias tecnológicas emergentes. Esto implica estar constantemente atentos a los avances en tecnología y adaptarnos rápidamente para integrar soluciones innovadoras en nuestros servicios de asistencia”.

José Ignacio Marco (Europ Assistance): “Adoptamos un enfoque proactivo hacia las tendencias tecnológicas emergentes”

Álvaro Barco, director general de Proyecta Gestión de Servicios, añade que la tecnología es “indispensable contar con una estructura en IT suficientemente robusta, como con inversión continua. En los últimos cuatro años hemos invertido más de 2.5 millones de euros en IT. Esto nos ha permitido contar con un aplicativo de gestión único en el sector, desarrollado por nosotros en base a nuestra experiencia técnica”.

Además, detalla que “contamos con herramientas de análisis de datos, herramienta propia para la video gestión, herramientas de movilidad para los profesionales, autogestión y toma de parte digital para los asegurados. En el último año hemos finalizado el desarrollo de una herramienta de IA que permite la autogestión de determinados siniestros. Actualmente estamos en desarrollo de nuevas herramientas enfocadas en mejorar la experiencia de cliente”.

Álvaro Barco (Proyecta): “En los últimos cuatro años hemos invertido más de 2,5 millones de euros en IT”

Por su parte, Paula de Castro, directora Comercial Asistencia de AXA Partners para España, destaca que “la innovación tecnológica forma parte de nuestro ADN. Tenemos claro que invertir en tecnología nos permite disponer de una mayor eficiencia operativa, una mejora de la experiencia del cliente, una gestión más eficiente de los recursos, tener mayor alcance y visibilidad, así como poder recopilar y analizar datos sobre aspectos importantes de nuestro día a día. Si examinamos más el detalle, contamos con la digitalización del Costumer Journey para ofrecer que el cliente tenga la posibilidad de comunicarse con nosotros a través de diferentes canales digitales (WhatsApp, bots y Apps propias). También disponemos de la herramienta digital Asistencia Fácil Hogar, que combina la aplicación web y las notificaciones, facilita el proceso de gestión y mantiene al cliente informado en todo momento sobre el estado de su siniestro”. 

Paula de Castro (AXA Partners): “Estamos atentos y expectantes sobre cómo la IA generativa puede afectar y contribuir a la asistencia”

Por último, advierte, “no podemos negar que la llegada de la inteligencia artificial (IA) es un auténtico desafío. Estamos atentos y expectantes sobre cómo la IA generativa puede afectar y contribuir a la asistencia, evaluando cuidadosamente las diferentes opciones. El reto, cuando aparece un avance tan globalmente transformador, es garantizar su uso responsable y efectivo”.

Mejorar la experiencia de cliente

Sandra Llamas, directora de Alianzas de Servicios de Iris Global, señala que su entidad “lleva desde 2020 inmersa en un plan de transformación que nos ha permitido hacer una renovación de nuestras capacidades tecnológicas, en estos últimos cuatro años, en los que la innovación tecnológica ha sido una constante. A lo largo de la ejecución de este plan, hemos perseguido tres objetivos principales: mejorar la experiencia del cliente, optimizar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción de los empleados. Con estos objetivos como guía, nos hemos visto impulsados a integrar herramientas innovadoras en todos los aspectos de nuestros procesos, incluyendo la robotización, la inteligencia artificial, la automatización y la incorporación de nuevos canales de interacción con los clientes. La innovación tecnológica es fundamental, no solo porque nos permite alcanzar objetivos ambiciosos como los de NPS y eficiencias, sino también porque nos diferencia de nuestros competidores”.

Sandra Llamas (Iris Global): “La innovación tecnológica es fundamental porque nos diferencia de nuestros competidores”

Ricardo Gomar, director general de onRed, afirma que “la inversión en tecnología forma parte de nuestro ADN desde los inicios y se ha incrementado de manera exponencial en los últimos años. En onRed entendemos la innovación tecnológica como un todo, por lo que nuestras inversiones van más allá de la tecnología aplicada al servicio y a la obtención de eficiencias. En 2023 arrancamos un importante proyecto de transformación de nuestra área de IT basado principalmente en fortalecer nuestras capacidades en materia de sistemas. El resultado ha sido una mayor agilidad y flexibilidad para adaptarnos a las necesidades y requerimientos tecnológicos de nuestros clientes, así como la implementación de nuevas políticas y herramientas de seguridad, fundamentales para la prevención de ciberataques que, hoy en día, se han convertido en uno de los principales riesgos, si no el primero, para las empresas”.

Ricardo Gomar (onRed): “Entendemos la innovación tecnológica como un todo, por lo que nuestras inversiones van más allá de la tecnología aplicada al servicio”

Además, resalta que “en onRed apostamos por la omnicanalidad en la interlocución con el cliente, siempre adaptándonos a sus necesidades y preferencias. Gracias a ésta y otras tecnologías somos capaces de realizar el acompañamiento al asegurado de forma ágil, transparente y poco invasiva”.

Julio Roldán (Cuidacasa): “Invertimos constantemente en nuevas tecnologías, como la IA y el IoT, para aumentar la eficiencia de nuestros servicios”

En Cuidacasa, según señala su CEO, Julio Roldán, “la tecnología innovadora es un eje de nuestra estrategia de negocio. Invertimos constantemente en nuevas tecnologías, como la IA y el IoT, para aumentar la eficiencia de nuestros servicios y la satisfacción del cliente. Asimismo, nos comprometemos plenamente con la transformación digital de nuestra empresa con el fin de convertirla en una organización ‘Agile’ y un ‘AI Moat’. Esto implica que estamos ajustando nuestras operaciones para ser más ágiles, flexibles y rápidas en el reaccionar ante cambios del mercado y necesidades del cliente, al mismo tiempo que creamos una ventaja competitiva durable (‘Moat’) alrededor de nuestras habilidades avanzadas en inteligencia artificial. Estas tecnologías no solo mejoran nuestra operativa diaria, sino que también nos capacitan para prever y atender más efectivamente a las necesidades emergentes del mercado”.

Arturo Marzal (HomeServe): “Una parte de pensar en grande es llevar la tecnología a cada detalle en la prestación del servicio”

Arturo Marzal, director Comercial de HomeServe, remarca que “la digitalización sigue siendo una de nuestras prioridades. Creemos que, en un mundo marcado por los avances tecnológicos, hay que estar a la vanguardia para atender de forma eficiente las necesidades del cliente. Por eso, afrontamos las inversiones en tecnología como una apuesta a futuro y también para el presente. Una parte de pensar en grande es llevar la tecnología a cada detalle en la prestación del servicio”.

Antonio J. Gil (Grupo Plumb Rep): “La empresa de Asistencia que no esté en continuo proceso de innovación tecnológica no podrá permanecer en el sector”

Finalmente, Antonio J. Gil Muñoz, director general de Grupo Plumb Rep, concluye que “la empresa de Asistencia que no esté en continuo proceso de innovación tecnológica no podrá permanecer en el sector: la inmediatez en la comunicación de los procesos, así como aportar toda la información necesaria se ha vuelto esencial en la valoración y gestión de siniestros”.