Por Yolanda García, Directora de Operaciones de onRed

En una sociedad cambiante como en la que nos encontramos, donde las aseguradoras de hogar y comunidades se hallan en la búsqueda constante de nuevas propuestas de valor añadido, las compañías de asistencia debemos hacer frente a un nuevo paradigma en el que la disminución de profesionales especializados compromete constantemente los niveles de calidad en la atención. Las compañías de asistencia debemos, por tanto, encontrar un elemento diferencial que genere confianza en los clientes y se sientan atendidos con la calidad que exigen sin perder los altos estándares mantenidos hasta la fecha. 

Este elemento diferencial lo encontraremos una vez incorporemos al cliente como núcleo de nuestras estrategias. No se trata de cumplir meramente las expectativas básicas del cliente, sino de ir más allá y basar la calidad del servicio en las personas. En onRed llevamos tiempo implementando este cambio de visión en nuestras operaciones y servicios, lo que nos ha permite seguir evolucionando hacia un alto nivel de satisfacción que hoy en día supera el 95% por parte de nuestros clientes y sus asegurados.

Desde onRed hemos empezado el año 2024 estableciendo objetivos claros y ambiciosos para la mejora de la calidad y la eficiencia que nos han llevado a definir un nuevo modelo de gestión donde nos preguntamos qué quiere el cliente. ¿Es la percepción del cliente la fuerza que mide la calidad? 

En onRed consideramos que cada cliente es único, con necesidades y expectativas propias, por lo que nos esforzamos en crear experiencias personalizadas y significativas que satisfagan sus necesidades concretas. Y es que las experiencias son tan variadas como las personas y la tipología de sus siniestros. Por esta razón, para onRed es muy importante incorporar mecanismos de escucha activa que nos permitan estar en contante contacto con el asegurado y recibir su feedback de forma continuada. 

La satisfacción del cliente siempre debe de superar sus expectativas

La experiencia de cliente abarca todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa, desde la primera interacción hasta el servicio postventa. El cliente solicita agilidad, información, transparencia y una alta coordinación de todos los gremios involucrados en su siniestro; puntos claves a la hora de mejorar la experiencia. El cómo lo hagamos marcará la diferencia. Y es que cada interacción con el cliente es una oportunidad para dejar una impresión duradera y construir una relación sólida. 

Los elementos diferenciales de la calidad del servicio centrado en las personas se basan en la empatía y generación de confianza, el trato personalizado, la transparencia y la honestidad, y, por último, no podemos olvidar la cualificación y el empoderamiento del equipo involucrado en la gestión exitosa del siniestro. Para cubrir estos elementos claves, en onRed nos basamos en herramientas y metodologías propias donde nos cuestionamos el modo de hacer las cosas. Para ello, tenemos en cuenta los indicadores propios y de nuestros clientes, a los que sumamos una formación continua y herramientas específicas que miden la calidad-productividad de nuestros equipos y favorecen el empoderamiento de los mismos.

En onRed nos enorgullece contar con un equipo y una red de profesionales cualificados, motivados y comprometidos con nuestros clientes, especialmente en un sector que se encuentra ávido de personas que busquen continuamente la satisfacción de aquellos a los que atendemos, personas con excelencia y comprometidas.  Por este motivo, en onRed estamos creando alianzas de fidelización con nuestra Red basadas en la colaboración, la mejora continua, la transparencia y la comunicación abierta. Todo ello genera confianza y contribuya a crear relaciones duraderas, obteniendo la estabilidad necesaria en la Red para ofrecer la mejor calidad.

En definitiva, la implementación de una correcta estrategia y modelo de negocio centrado en las personas genera un impacto claro tanto en la fidelización de clientes, como en la lealtad de los equipos y los niveles de calidad ofrecidos. Todo ello acaba resultando en una clara diferenciación competitiva que desde onRed valoramos y nutrimos día a día.