Por Paula de Castro, directora comercial asistencia AXA Partners España

En el ámbito de la asistencia en el hogar, no todos los siniestros son iguales. Existen casos que, por su magnitud, su impacto sobre la habitabilidad del hogar o su complejidad técnica, exigen un enfoque distinto: más especializado, más estructurado y más humano. Para responder a esa necesidad, en AXA Partners contamos con la Unidad de Siniestros Graves (USG), un modelo de gestión diferenciado que convierte la urgencia en confianza y la incertidumbre en planificación. 

Desde su creación, la USG ha gestionado más de 3.000 expedientes en todo el territorio nacional, centrando sus esfuerzos en los siniestros cuyo importe supera los 6.000 euros. Son casos donde una avería deja de ser una incidencia para convertirse en un reto técnico y logístico para la asistencia y emocional para el asegurado. Y ahí es donde este equipo aporta su valor diferencial.

La unidad funciona como una célula especializada y con recursos propios, diseñada para garantizar una ejecución impecable desde el primer contacto. El modelo se apoya en cuatro pilares clave: interlocutor único para el cliente, red propia de reparadores con cobertura nacional, supervisión técnica por arquitectos y aparejadores, y una estructura de control directo con bajo nivel de subcontratación. A esto se suma la capacidad operativa de trabajar con almacenes y materiales propios, evitando demoras innecesarias.

Uno de los aspectos más valorados por nuestros partners y asegurados es la agilidad con la que se actúa desde la notificación del siniestro. En apenas una semana, se ha contactado con el reparador especializado, coordinado la visita técnica, evaluado la inhabitabilidad y planificado la intervención. Todo ello, con el máximo rigor.

Pero tan importante como el qué, es el cómo. La USG no se limita a ejecutar, sino que monitoriza cada hito del proceso con una supervisión milimétrica: desde la validación técnica del presupuesto hasta la coordinación de gremios, la resolución de desviaciones o la gestión directa con el perito. Esto se traduce en un ajuste preciso entre el coste previsto y el coste real, evitando sorpresas y mejorando la eficiencia económica del expediente.

La tecnología es un aliado estratégico en esta unidad. A través de una plataforma propia desarrollada internamente, se gestiona el ciclo completo del siniestro con trazabilidad absoluta, planificación digital y control de KPIs en tiempo real. Este ecosistema se complementa con sistemas integrados con aseguradoras y peritos, automatización documental y comunicaciones proactivas que mantienen informado al cliente en todo momento.

La experiencia de cliente, además, se cuida en cada detalle. Informes periódicos, seguimiento de satisfacción tras el cierre del expediente y capacidad de respuesta ante cualquier consulta completan un ciclo donde el asegurado percibe que no está solo y que hay un interlocutor profesional y accesible que le acompaña hasta la resolución completa de su caso.

La USG de AXA Partners no es solo una unidad de gestión, sino una forma de entender la asistencia: con excelencia técnica, con planificación precisa y con empatía en cada interacción. Porque en los siniestros más complejos, cada decisión suma y cada detalle cuenta. Y porque en este sector, la confianza no se gana con promesas, sino con resultados.