Por Nadia Dominguez, Head of Sales Auto Europ Assistance España

La digitalización es la impulsora del desarrollo y la garantía de un crecimiento a largo plazo para las compañías relacionadas con servicios B2B2C que nos ayuda a posicionarnos en un mercado cada vez más exigente y demandante. 

Si entendemos la digitalización como una forma de innovación estratégica que coadyuva al cambio, diferenciación y permanencia en el mercado de la asistencia, estaremos en el buen camino, siempre alineándonos con la estrategia de nuestros clientes y ayudándoles en su propia eficiencia. 

En mi opinión, las herramientas digitales para la comunicación con nuestros clientes son una forma de reinventarse pudiendo dejar en el pasado viejos paradigmas que nos permitían alcanzar el éxito. Hoy, son muchas las reticencias que plantean los clientes en pro de una atención personalizada y humana, sin dar el paso clave de interactuar de forma dinámica y competitiva con sus clientes. Desde Europ Assistance, tenemos como reto ayudar a nuestros “long-life” partners en dicha transición. 

Compartimos nuestro conocimiento para adaptarnos a los requerimientos de nuestros partners y a sus consumidores, los cuales son cada vez más exigentes. Además, la evolución de la ciencia y la tecnología, la competitividad y la rivalidad entre las empresas, son algunos factores que obligan a nuestras compañías clientes a hacer de la innovación no solo una opción, sino una necesidad. El producto de asistencia o servicio tradicional que solicitan nuestros clientes no será innovador eternamente y pensar que no requiere cambios ni mejoras argumentando que las ventas se mantienen estables es no mirar de reojo su propio mercado.

Desde hace unos años y especialmente desde 2020, estamos en un momento de cambios constantes y acelerados. Cada cierto tiempo, dos o tres años, vemos cómo ocurre algo que nos hace cambiar o replantearnos la forma de prestar un servicio de asistencia, adaptándolo a nuestros partners como un traje hecho a medida de. Sin embargo, antes no era así. Cuando empecé en el mundo de la asistencia (25 años hace ya de esto) transcurría más tiempo para poder incorporar nuevas soluciones en los contratos existentes. Las compañías de asistencia teníamos un entorno más o menos estable en el que nos encontrábamos cómodos. 

Desde hace ya una década, Europ Assistance está claramente enfocada en poner la innovación como elemento clave para adaptarse y dar la mejor solución en eficiencia, coste y calidad a sus partners. No hablamos de una innovación disruptiva, sino basada en la experiencia de la compañía de asistencia más longeva e inventora del concepto de asistencia. 

La renovación de nuestros productos, de la búsqueda de soluciones para los usuarios, de nuestra eficiencia y, por tanto, también de nuestros procesos, suponen que tenemos muy claro dónde está el foco para Europ Assistance. Queremos mejorar aquellos productos y servicios mediante nuevas funcionalidades que permitan a nuestros clientes subir el precio o bien orientarlo a crear nuevas maneras de hacer las cosas. De esta forma, les permitirá ser más eficientes y mejorar el margen de la cuenta de resultados y  la experiencia de cliente.

Nuestra transformación la orientamos tanto hacia afuera, es decir, hacia el mercado para crear productos y servicios con foco en cliente, como también hacia dentro, mejorando la gestión de nuestros proveedores y clientes. En otras palabras, hacer la colaboración con nuestros partners más ágil y eficiente.