Por Claudia Del Grosso,

directora de Operaciones de Iris Global

Cada vez se viaja más y de forma más diversa y personalizada. Ya sea por el destino elegido, la compañía o por el propósito del viaje —como practicar deporte o realizar voluntariado—, las posibilidades no dejan de multiplicarse. Es clave que las coberturas de los seguros se adapten a estas nuevas formas de viajar. Pero eso, por sí solo, no basta. Sabemos que lo verdaderamente importante es estar ahí, con una respuesta adecuada, cuando surge un problema, dar una solución a los viajeros. Debemos estar preparados, e incluso adelantarnos si es preciso, para cualquier circunstancia.

Detrás de cada viaje hay planes, ilusiones y, en muchas ocasiones, un esfuerzo económico y personal importante. Por eso, cuando algo se tuerce, el asegurado espera una reacción inmediata, profesional y resolutiva. No hay margen para la improvisación. La obligación de las empresas de asistencia es estar a la altura de esas expectativas y transformar una situación crítica en una experiencia de confianza. Y eso solo es posible si contamos con los recursos, los procesos y la tecnología adecuada.

En cuanto a los recursos, es clave disponer de una red de asistencia sanitaria a nivel mundial para poder dar una respuesta satisfactoria en cualquier parte del mundo. Como estamos viendo los viajes están creciendo y los destinos también.

Además de la parte de proveedores, es necesario contar con equipos de operaciones que puedan coordinarse con hospitales, médicos especialistas o medios de repatriación, para que los asegurados sientan el respaldo de una compañía aseguradora y una solución en un momento tan complicado como es tener un problema de salud en un país diferente al de origen.

Pero hablando de recursos, hay un factor que, sin duda, marca la diferencia: las personas. Contar con un equipo médico propio que permita valorar cada situación de forma individual, tomar decisiones ajustadas a las necesidades reales del asegurado y garantizar un seguimiento cercano. Esta capacidad de análisis interno se ha vuelto clave para gestionar con buen criterio situaciones de alta complejidad y donde lo que está en juego es, nada más y nada menos, la salud de los asegurados.

Por otro lado, las nuevas tendencias de viaje también nos obligan a revisar constantemente nuestros procesos y protocolos. El auge del turismo de aventura, los viajes con mascotas o los desplazamientos intergeneracionales implica una casuística mucho más variada. No es lo mismo gestionar una urgencia médica de un estudiante en un campus internacional que atender a una familia con menores o a un viajero sénior que ha sufrido una caída en el extranjero. Cada perfil exige una atención ajustada y, por tanto, una operación ágil, flexible y empática.

Desde las áreas de operaciones en Iris Global, también hemos entendido que la tecnología es nuestra gran aliada. Gracias a sistemas cada vez más automatizados, podemos reducir tiempos de respuesta sin perder calidad. Esto nos permite dedicar más recursos a lo verdaderamente importante: dar una solución humana, profesional y a la altura de lo que nuestros asegurados esperan.

Estar preparados no significa únicamente tener capacidad de reacción, sino anticiparse a los cambios, comprender al nuevo viajero y adaptar cada engranaje operativo para que la experiencia del cliente sea tan buena como prometemos. Porque cuando un imprevisto ocurre lejos de casa, lo que realmente marca la diferencia no es el producto que se contrató, sino cómo respondemos quienes estamos detrás. En Iris Global trabajamos para dar esa respuesta que el cliente espera y necesita.