Por Jaime Silvela, Business Development Director de Tractable

La mayoría de las compañías aseguradoras actualmente están ya utilizando la IA en sus procesos de gestión de siniestros o lo están considerando, como una herramienta fundamental para mantener su competitividad y ofrecer a sus clientes una experiencia innovadora y acorde a lo que los últimos avances tecnológicos ofrecen.

Sin embargo, todavía se percibe cierto desconocimiento o incertidumbre sobre lo que realmente puede aportar la IA y qué puede ofrecer la tecnología actualmente. ¿Qué riesgos se corren? ¿Cómo va a impactar en mis procesos? ¿y en mis clientes, colaboradores o proveedores?

Me gustaría en este breve artículo dar respuesta a esas preguntas, destacando 3 puntos fundamentales que deben valorarse y tenerse en cuenta a la hora de acercarse a las tecnologías de IA en su aplicación a la valoración de daños:

1. La automatización no siempre significa inteligencia artificial

En los últimos años, varios avances tecnológicos han permitido la transformación de los procesos de valoración de los daños de un vehículo. Los softwares de valoración de daños facilitaron las tareas de peritaje simplificando las tareas de obtención de información necesaria para completar la valoración. Estos programas se han ido sofisticando con la inclusión de nuevas funcionalidades orientadas a ofrecer mayor apoyo y control sobre los peritajes realizados.

Actualmente, la IA ofrece nuevas capacidades orientadas a continuar la optimización de los procesos de valoración de daños. Y no solo gracias al análisis y tratamiento de datos sino la implementación de tareas visuales capaces de identificar los daños y su severidad, permiten una cuantificación de los daños en un gran porcentaje de casos.

Por supuesto, las diferentes tecnologías pueden y deben convivir al servicio de los profesionales y las compañías aseguradoras. El objetivo final es maximizar la eficiencia de los procesos; esto supone por un lado poder confiar en la máquina para llevar a cabo la mayor parte del trabajo pesado y reservar la intervención humana en los casos en donde su expertise y conocimiento aporta mucho más valor al cliente, taller y aseguradora.

2. Adoptar una solución de IA de terceros no eliminará el «ingrediente secreto” de cada compañía.

A algunas aseguradoras les preocupa que, al adoptar un modelo de IA para el proceso de gestión de sus siniestros, pierdan lo que les hace destacar, su ventaja competitiva. Ese «ingrediente secreto» que les diferencia de sus competidores y marca su estilo propio.

Sin embargo, esto no tiene por qué ser así. Una solución de IA dentro de la gestión de siniestros no implica adaptarse a un estándar predeterminado. Debe estar diseñada para ser calibrada y adaptarse a los flujos de trabajo y de interacción existentes, a nivel global y local.

La adopción de una solución de IA debe ser entendida como una colaboración, un partnership entre las la compañía aseguradora y el proveedor de IA y requiere una profunda comprensión de cómo la aseguradora aborda ciertos problemas y toma decisiones. Además, la solución adecuada no anula necesariamente la experiencia humana, sino que permite su adaptación y ayuda a la priorización de aquellos casos en los que esa interacción realmente añade valor y en los que se optimiza su tiempo y su aportación.

3. La IA aplicada a la gestión de los siniestros mejora enormemente la experiencia del cliente

Mucho se dice acerca de que los millennials son los responsables de la transformación digital en los sectores y de la gran expectativa que tienen las marcas de ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras.

Sin embargo, cuando pensamos en las mayores empresas de tecnología y comercio electrónico del mundo, no fue un solo grupo de edad el que los llevó al éxito. Fueron todos ellos, independientemente del grado de «conocimiento digital» que tuvieran.

No hay una «nueva raza de clientes», simplemente estamos viviendo una nueva era de experiencia del cliente. Los consumidores quieren saber que su interacción con su aseguradora será eficiente y requerirá poco esfuerzo por su parte. Esto significa personalización, menos puntos de contacto y un tiempo de respuesta casi instantáneo.

La inclusión de la IA en los procesos de gestión de un siniestro reduce enormemente los tiempos de ciclo, lo que significa que el asegurado puede esperar menos retrasos y un plazo más rápido para recuperar su coche. Por lo tanto, la experiencia del cliente mejora enormemente en comparación con los procesos más tradicionales.

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