Por Cristina Corral, directora de Marketing y

Comunicación de Uniteco

En el actual panorama empresarial, donde la competencia es feroz y las expectativas de los clientes están en constante evolución, centrarse en la omniexperiencia se ha convertido en una estrategia clave para lograr el éxito. Lo explico: la omniexperiencia se refiere a la capacidad de una empresa para brindar una experiencia  unificada y fluida a sus clientes a través de todos los puntos de contacto, ya sean físicos o digitales. Esta visión holística de la interacción con el cliente se ha vuelto indispensable en un mundo cada vez más conectado y exigente.

En Uniteco, hemos trabajado incansablemente enfocados en la omniexperiencia, poniendo al cliente en el centro de todas nuestras actividades. Hemos realizado mejoras continuas en nuestros procesos con el objetivo de ofrecer una experiencia excepcional a nuestros clientes, y los resultados han sido extraordinarios. El feedback que recibimos a través de encuestas, llamadas y diversos canales de interacción demuestra la satisfacción de nuestros clientes, quienes nos han otorgado una valoración promedio de más de 9,5. Este logro refleja el compromiso y dedicación que hemos puesto en comprender y atender las necesidades de nuestros clientes de manera integral, brindándoles un servicio que supera sus expectativas y fortaleciendo así nuestra posición como líderes en nuestro sector. Para ello hemos trabajado en varios focos:

Necesidades y preferencias de los clientes

La base de una experiencia de cliente exitosa radica en comprender y atender sus necesidades y preferencias. Por ello, en Uniteco llevamos años dedicando una parte importante de nuestro tiempo a escucharles. Utilizamos herramientas como el análisis de datos, encuestas de satisfacción, el uso de la inteligencia artificial y las redes sociales. Pero no nos quedamos solo ahí, en el mero dato. Tenemos reuniones grupales con ellos, conversaciones profundas en confianza, que nos permiten entenderles mucho más en detalle. Solo así, con equipos de trabajo dedicados única y exclusivamente a ello, hemos conseguido lograr la excelencia en este aspecto. Hay que tener en cuenta que nos dedicamos a proteger médicos y profesionales sanitarios, y ellos tienen unas necesidades muy concretas. Por eso, los procesos que seguimos están muy definidos y trabajados: recabamos las preferencias de los clientes, sus deseos y expectativas, realizamos informes muy visuales y adaptamos nuestros procesos y servicios para satisfacerlos de manera efectiva.

Un ejemplo muy concreto fue cuando detectamos que los médicos necesitaban asistencia psicológica. Esto fue mucho antes del Covid 19, aunque la pandemia fuese el desencadenante que visibilizó este problema. Por fortuna, nosotros ya estábamos preparados para darles un servicio que a la postre fue clave para la salud mental de nuestros sanitarios. Y no hablo únicamente de incluir coberturas de asistencia psicológica en las pólizas, hablo de literalmente abrir nuestras líneas para que, en los momentos más duros de la batalla que estaban luchando, nos tuvieran a su lado aunque fuera para desahogarse.

Integración de canales de comunicación

La omniexperiencia implica la integración efectiva de todos los canales de comunicación utilizados por los clientes. Esto implica utilizar soluciones tecnológicas como Marketing Cloud, que permite la coordinación de diferentes canales como el correo electrónico, sms, WhatsApp, formularios web o redes sociales. Al ofrecer una experiencia coherente y sin fisuras en todos los canales, podemos establecer una comunicación efectiva con todos los clientes mediante cualquier canal basado en sus preferencias y necesidades individuales.

Experiencia del cliente y ciclo de vida

Una parte fundamental para que la omniexperiencia haya funcionado en Uniteco, es que hemos hecho un gran trabajo comprendiendo y midiendo todos los puntos de contacto del cliente a lo largo de su ciclo de vida. Entre otras acciones hemos mapeado el journey del ciclo de vida del cliente, identificado los momentos clave y nos hemos asegurado de que cada interacción sea relevante y satisfactoria. Desde la adquisición inicial hasta el servicio postventa y la fidelización, cada etapa del ciclo de vida del cliente ha sido cuidadosamente gestionada y mejorada para garantizar una experiencia excepcional en todo momento.

Flexibilidad y uso inteligente de la tecnología

La omniexperiencia también implica ofrecer flexibilidad en los procesos y servicios que se brindan a los clientes. Esto incluye gestiones online con herramientas de autoatención, firma digital o asistencia personalizada. Es importante que los clientes se sientan atendidos de manera individual y personalizada. En Uniteco hemos hecho de esto una de nuestras señas de identidad, tenemos un asesor personal especializado y un responsable de atención personalizada asignado a cada cliente, que conocen su situación y que siempre están disponibles para ayudarles. Eso, sumado al uso de tecnología, como la Inteligencia Artificial y la realidad aumentada, eleva la experiencia del cliente al proporcionar opciones innovadoras y emocionantes que superan sus expectativas.

Medición y mejora constante

La clave para lograr una omniexperiencia exitosa no sólo es escuchar, es medir y mejorar constantemente los procesos. Hemos realizado una gran inversión en tecnología, pero hoy podemos decir que ha sido totalmente rentable. El uso de herramientas como Power BI, Salesforce, Google Analytics y Data Studio, nos ha proporcionado datos relevantes para identificar nuestras áreas de mejora. Eso, unido a nuestro equipo, es nuestro activo más importante. La formación ha jugado un papel importantísimo, pero ahora somos capaces de evaluar el desempeño de los procesos y servicios, detectar posibles puntos débiles y tomar medidas para optimizarlos, lo que supone una diferenciación enorme.

Uniteco, ejemplo de una implementación exitosa

En Uniteco hemos creado un ecosistema en torno a Salesforce que ha adoptado con éxito la omniexperiencia, con sus soluciones integradas como Service Cloud, Sales Cloud y Marketing Cloud, que nos permiten manejar grandes cantidades de datos y mantener comunicaciones fluidas con nuestros clientes dejando registrado todo un histórico. Con este modelo hemos logrado nuestro objetivo, es decir, tener una gestión integral de la experiencia del cliente, desde el primer contacto hasta la postventa, brindando una atención personalizada y coherente en todos los canales de comunicación, y consiguiendo una comunicación mucho más fluida entre los departamentos, de forma que lo que un cliente pueda ver en una promoción, o en una reunión con un asesor personal especializado, o hablando con un responsable de atención especializada, sigan una misma línea.

Otro ejemplo de éxito es el proyecto “Único”, nuestro producto estrella de Responsabilidad Civil, donde nos hemos enfocado en brindar una experiencia excepcional desde el primer contacto. Esto incluye una bienvenida personalizada con un welcome pack que le permite interactuar físicamente, vídeos con mensajes personalizados, insignias de reconocimiento, un área privada para el cliente, condiciones del producto adaptadas a sus necesidades y facilidades de contacto. Además, nos hemos adelantado a nuestros competidores con el servicio exclusivo de asistencia psicológica, ofrecemos comunicaciones regulares para respaldar la sensación de un servicio único, ofrecemos formación de interés para nuestro cliente, y opciones de autogestión o asistencia personalizada, todo ello con foco en la omniexperiencia.

En un mundo donde la atención al cliente se ha convertido en un factor diferenciador clave, la omniexperiencia y la mejora de procesos se vuelven fundamentales para el éxito empresarial. Centrarse en las necesidades y preferencias de los clientes debería ser una prioridad para cualquier empresa. En Uniteco nos hemos dado cuenta y sólo podemos concluir una cosa: la omniexperiencia nos ha proporcionado la luz en el camino de nuestra razón de ser, cuidar del médico como nadie lo ha hecho.