Por David Casas, CEO de Sosmatic

El año 2020 ha sido un periodo lleno de desafíos y retos en muchísimos ámbitos de nuestras vidas. En el contexto de nuestra compañía, vivimos una gran transformación en la que duplicamos el número de puestos de trabajo en menos de seis meses, pasando de 130 a 400 colaboradores a finales de año.

Si hacemos un ejercicio de revisionismo y nos preguntamos cuál ha sido la clave para seguir creciendo y generando puestos de trabajo en un contexto tan complicado, sin duda identificamos tres palancas clave: voluntad de ayudar, capacidad de respuesta y nuestro equipo.

Voluntad de ayudar y flexibilidad

Es una realidad que la crisis del covid-19 ha sido un absoluto reto para muchísimas compañías. Trasladar oficinas en tiempos récord, replantear sus modelos de negocio, cerrar persianas durante un tiempo indeterminado… Y si algo tuvimos claro entonces – y ahora -es que en momentos de incertidumbre y miedo nuestro papel era el de hacer todo lo posible para ayudar a clientes y empresas.

Sucedió que en el contexto del distanciamiento social, el sector Contact Center y Help Desk adquirió un papel relevante pudiendo ofrecer soluciones a los nuevos retos: desde el acompañamiento en la digitalización de procesos y oficinas hasta en la creación de equipos para la externalización de servicios BPO, atención al cliente y customer support, en especial en sectores de servicios y de e-commerce.

En el sector asegurador también nos encontramos con el reto de responder a un aumento del 40% de la demanda de nuestros servicios de soporte Help Desk, como consecuencia del incremento del uso informático y tecnológico en el contexto del confinamiento. En este sentido, trabajamos mucho para mantener los estándares de los servicios, siempre incidiendo en la calidad y la voluntad de ayudar. 

Durante esa época tanto clientes como nuevas empresas llegaron a nosotros pidiéndonos soluciones flexibles y en tiempos récord, y nunca dudamos en darles respuesta. Así, nuestras soluciones siempre se basaron en la combinación de personas y tecnología.  Responder con servicios muy estratégicos y adaptados a las nuevas demandas, siempre con la visión de ayudar. Ser conscientes de aquello que podíamos ofrecer a las compañías para ayudarles a adaptarse a la situación y darlo todo después. Lo demás venía solo.

Capacidad de respuesta

Otra clave fue nuestra rápida capacidad de reacción, donde en 24 horas pudimos digitalizar más de 250 puestos de trabajo para que siguieran trabajando desde sus casas en el confinamiento. Aquí sin duda nos aventajó muchísimo nuestro conocimiento tecnológico y entran claves como las bondades de la nube, una buena infraestructura y un trabajo por parte del departamento de Recursos Humanos y Responsables de equipos excepcional.

No se trata de un proceso sencillo, ya que se deben tener en cuenta aspectos muy importantes como la seguridad, la velocidad y la calidad de conexión, el mantenimiento de los flujos de trabajo y de los procesos propios del servicio. Además del ámbito técnico, para Sosmatic es vital el cuidado de las personas. Ha sido evidente que un cambio tan drástico afecta a las personas y no queríamos dejar de lado el cuidado del lado humano de nuestros servicios.

Talento interno

El talento fue el ingrediente secreto de nuestro crecimiento. Por un lado, fue clave contar con un equipo preparado, motivado y comprometido.  Y continuar trabajando en todo ello durante la pandemia a través de un plan de seguimiento desarrollado por Recursos Humanos que hacía especial énfasis en las emociones y sentimientos de los equipos.

Por otro, la creación de más de 200 puestos de trabajo nuevos en menos de un año, la mayoría nacidos en pleno confinamiento y con perfiles más diversos, ya que nuestros servicios se ampliaron. 

Aquí fue clave cómo el departamento de Recursos Humanos se adaptó a la transformación que se estaba viviendo y adaptó los procesos de captación, desarrollo y retención de talento al contexto del teletrabajo sin perder la esencia de nuestra compañía.

Gracias a todo ello, podemos afirmar que en este año hemos alcanzado la cifra de 450 empleados, sin que este crecimiento haya afectado a nuestros niveles de servicio y la calidad percibida por nuestros clientes.

2021: un año en el que nuestro crecimiento continúa

Este año también nos ha traído nuevos retos para la compañía. Por un lado, el crecimiento de nuestra presencia en el mercado latinoamericano, a través de nuestras sedes en Colombia y Chile, donde desarrollamos nuestros servicios de Help Desk y Soporte Técnico, Ventas y Atención al cliente.

También nuestra expansión en servicios on site a nivel internacional, en el que a través de nuestros clientes ofrecemos soluciones integrales a todas las infraestructuras de sus sedes del mundo, estén donde estén ubicadas, gracias a una red de colaboradores en continuo crecimiento.

Así, hoy Sosmatic se encuentra detrás de muchos lugares: detrás de tu compañía de seguros, detrás de una compañía de asistencia, detrás de tu operador de telecomunicaciones, quizás está también detrás de tu universidad online, en muchos de los centros comerciales de distribución de España… y si hay algo en común en todos esos lugares es que seguimos ofreciendo un servicio de personas para personas.