Por Josep Maria Texeira, director general de Vital Seguro

En los últimos años, la irrupción de la inteligencia artificial (IA) ha transformado de manera profunda la forma en que los consumidores buscan, comparan y contratan productos y servicios. En el ámbito asegurador, esta tendencia es especialmente visible en el segmento de los seguros de Salud, donde la digitalización, los comparadores en línea y los asistentes virtuales han modificado las pautas tradicionales de decisión. Cada vez es más común que los usuarios formulen preguntas a sistemas de IA o motores de búsqueda del tipo “¿qué seguro médico me conviene?” o “cómo contratar un seguro de Salud adecuado a mis necesidades”.

Sin embargo, pese a los avances tecnológicos, sigue existiendo un elemento insustituible en el proceso de contratación: el asesoramiento humano especializado que ofrece un corredor de seguros. Este profesional no solo interpreta las necesidades reales del cliente, sino que también actúa como garante de independencia, transparencia y acompañamiento a largo plazo, cualidades que difícilmente puede replicar una herramienta automatizada.

En la actualidad la inteligencia artificial tiene un gran impacto en las consultas sobre seguros de Salud y ha permitido la creación de herramientas que ofrecen respuestas instantáneas y comparativas automatizadas. Los chatbots, los asistentes conversacionales y los algoritmos de recomendación basados en datos masivos permiten al usuario acceder, en segundos, a información que antes requería largas gestiones o múltiples llamadas telefónicas.

Estas tecnologías proporcionan eficiencia, rapidez y disponibilidad constante. Un consumidor puede obtener una comparativa de primas, coberturas y periodos de carencia de diferentes compañías en cuestión de minutos, sin necesidad de intermediarios. Además, la IA facilita el acceso a un lenguaje comprensible, lo que democratiza la información y reduce la asimetría entre cliente y aseguradora.

Sin embargo, la realidad demuestra que la mayoría de los usuarios que recurren a la IA para orientarse en temas de seguros de salud acaban enfrentándose a dudas no resueltas o decisiones poco ajustadas a su situación personal. Las herramientas automáticas, por más avanzadas que sean, trabajan sobre datos generales, sin tener en cuenta variables clave como el historial médico, la situación familiar, las preferencias personales o las posibles exclusiones por patologías preexistentes, entre otras.

De hecho, numerosos consumidores en España reconocen haber utilizado comparadores o asistentes de IA para informarse, pero optan por finalizar la contratación con un corredor o mediador que confirme o rectifique la recomendación inicial. En este punto es donde emerge el verdadero valor del profesional humano.

La inteligencia artificial presenta muchas limitaciones en la orientación al cliente ya que, aunque la IA ha demostrado ser una aliada útil en la simplificación de procesos, presenta limitaciones significativas cuando se trata de asesorar en decisiones complejas como la contratación de un seguro de Salud.

La carencia más importante es la falta de personalización profunda ya que la IA puede comparar precios y coberturas, pero carece de la sensibilidad necesaria para comprender matices personales. Por ejemplo, un asistente virtual puede recomendar una póliza económica sin advertir que el cliente planea tener hijos y que el seguro excluye la cobertura de parto o reproducción asistida.

En los algoritmos existe una ausencia de responsabilidad profesional puesto que no asumen consecuencias legales ni éticas por sus recomendaciones. En cambio, el corredor de seguros, como figura regulada por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), tiene un deber de diligencia y debe justificar documentalmente el análisis previo a su recomendación.

Hay que tener en cuenta además que la información que utiliza en la mayoría de casos es incompleta o sesgada debido a  que las herramientas de IA pueden basarse en datos desactualizados o en modelos de negocio que priorizan determinados productos por motivos comerciales, comprometiendo la objetividad.

Finalmente presenta una importante dificultad para gestionar excepciones o siniestros, así que cuando surgen incidencias, reclamaciones o interpretaciones contractuales, el usuario necesita un interlocutor real que interceda ante la aseguradora. Ningún algoritmo puede reemplazar la mediación experta y humana que ejerce un corredor en defensa de su cliente.

Estas limitaciones explican por qué, pese al auge de la digitalización, la figura del corredor sigue siendo esencial para garantizar una contratación informada, segura y adaptada a la realidad del asegurado.

Lejos de ser rivales, la IA y el corredor de seguros pueden y deben ser aliados complementarios. La tecnología aporta eficiencia y capacidad analítica; el profesional humano, interpretación y criterio.

Un corredor que incorpora herramientas de inteligencia artificial a su metodología de trabajo puede ofrecer un servicio aún más completo. Por ejemplo:

• Automatización de comparativas: La IA puede analizar cientos de productos y generar listados preliminares, que el corredor filtra y ajusta según las circunstancias reales del cliente.
• Predicción de necesidades futuras: Algoritmos de aprendizaje automático pueden detectar patrones de consumo sanitario y sugerir coberturas adicionales antes de que el cliente las solicite.
• Optimización del seguimiento postventa: Los sistemas inteligentes permiten monitorizar la satisfacción del cliente, avisar de renovaciones o proponer mejoras de póliza de manera proactiva.

En este escenario, el corredor se convierte en un asesor tecnológico-humano, capaz de traducir datos en decisiones personalizadas. La IA le libera de tareas repetitivas para que pueda centrarse en la labor de acompañamiento, mediación y consejo estratégico.

El futuro del sector asegurador pasa por una convivencia armónica entre tecnología e intermediación humana. Las aseguradoras españolas están invirtiendo en inteligencia artificial para mejorar la experiencia de usuario, pero también reconocen la importancia de mantener el factor humano como elemento diferenciador.

El corredor de seguros del futuro no desaparecerá, sino que evolucionará hacia un perfil híbrido, apoyado en datos y herramientas digitales, pero guiado por valores tradicionales de confianza, transparencia y cercanía. Su labor será cada vez más estratégica, centrada en interpretar la información y acompañar al cliente en las decisiones críticas.

En un entorno donde la inmediatez y la sobreinformación pueden conducir a errores, el asesoramiento profesional se convierte en un ancla de seguridad. Los consumidores valoran cada vez más la posibilidad de hablar con alguien que entienda su situación, que les escuche y que responda con responsabilidad.

Podemos concluir que la inteligencia artificial ha transformado la forma en que los consumidores acceden a la información sobre seguros de Salud. Sin embargo, su capacidad para sustituir el criterio profesional y la empatía humana sigue siendo limitada. En España, el corredor de seguros continúa siendo la figura clave para garantizar que cada póliza contratada responda de verdad a las necesidades del asegurado, con independencia, rigor y compromiso.

Lejos de ser un competidor, la IA es una herramienta poderosa que, bien integrada, potencia el trabajo del corredor, permitiéndole dedicar más tiempo al análisis personalizado y a la atención cercana. El verdadero valor añadido surge de la combinación entre la eficiencia tecnológica y el asesoramiento experto, una alianza que garantiza confianza, seguridad y tranquilidad en uno de los ámbitos más sensibles de la vida de las personas: la salud.